旅行社經(jīng)營(yíng)管理

前言

我國(guó)旅游業(yè)是隨著中國(guó)的改革開放發(fā)展、成長(zhǎng)的。改革開放前我國(guó)旅游業(yè)以外事接待為主，只具備產(chǎn)業(yè)雛形；1978年以后轉(zhuǎn)換機(jī)制，逐步發(fā)展產(chǎn)業(yè)型旅游業(yè)。1986年國(guó)務(wù)院決定將旅游業(yè)納入全國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，正式確立其國(guó)民經(jīng)濟(jì)地位；進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，中國(guó)旅游業(yè)得到迅速發(fā)展。在入境旅游方面，中國(guó)的入境過(guò)夜旅游者從1978年的71.6萬(wàn)人次增加到2005年的4681萬(wàn)人次，增長(zhǎng)了65倍；旅游外匯收入也從1978年的2.63億美元猛增到2005年的293億美元，增長(zhǎng)了111倍。2004.年中國(guó)躍居世界第四旅游大國(guó)。在出境旅游方面，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展和國(guó)際地位的不斷提高，以及中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地的不斷增多，出境旅游發(fā)展迅猛。到2005年年末，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的中國(guó)公民出國(guó)旅游目的地國(guó)家和地區(qū)總數(shù)達(dá)到了117個(gè)，遍布全球五大洲。2005年，中國(guó)出境總?cè)藬?shù)達(dá)到3103萬(wàn)人次，成為全球出境旅游市場(chǎng)上增幅最快、潛力最大、影響力最為廣泛的國(guó)家。在國(guó)內(nèi)旅游方面，帶薪假期和“黃金周”制度的實(shí)行，推動(dòng)了中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游的迅猛增長(zhǎng)，中國(guó)發(fā)展成為世界上規(guī)模最大的國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)。2005年，中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到12.12億人次。我國(guó)旅游業(yè)雖起步較晚，但發(fā)展迅速。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的作用和地位日顯重要。世界各國(guó)高度重視中國(guó)巨大的旅游市場(chǎng)，都希望加強(qiáng)與中N的交流與合作。目前，中國(guó)旅游業(yè)形成入境旅游、出境旅游、國(guó)內(nèi)旅游三大市場(chǎng)格局，成為舉世矚目的旅游大國(guó)。我國(guó)的旅游教育是隨著旅游業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生、發(fā)展和成長(zhǎng)的。我國(guó)的旅游教育始于20世紀(jì)70年代末，經(jīng)過(guò)近30年的發(fā)展，旅游教育已經(jīng)形成了較完整的旅游高等教育、中等教育體系。據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)，全國(guó)旅游院校有1336所（含開設(shè)旅游專業(yè)的院校），在校生達(dá)5664.93人，專業(yè)教師25239人（2005年年底）。

內(nèi)容概要

本書作為一本介紹旅行社經(jīng)營(yíng)管理知識(shí)的教科書，具體、完整地介紹了國(guó)內(nèi)外旅行社行業(yè)的最新經(jīng)營(yíng)管理模式和經(jīng)驗(yàn)，反映出現(xiàn)代旅游市場(chǎng)發(fā)展對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理人才在職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能方面的新要求，從而培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理能力，使其能夠在畢業(yè)后盡快承擔(dān)起崗位職責(zé)，成為合格的旅行社經(jīng)營(yíng)管理人員。    本書適合作為高職高專院校旅游類專業(yè)的教材，也可作為旅游行業(yè)從業(yè)人員的培訓(xùn)、參考用書。

書籍目錄

第一章  旅行社概述  第一節(jié)  旅行社的性質(zhì)與業(yè)務(wù)范圍    一、旅行社的企業(yè)屬性    二、旅行社的基本業(yè)務(wù)    三、旅行社的地位與作用  第二節(jié)  旅行社的分工體系與企業(yè)類型    一、垂直式分工體系及其企業(yè)類型    二、水平式分工體系及其企業(yè)類型    三、混合式分工體系及其企業(yè)類型  第三節(jié)  旅行社的申辦程序與組織結(jié)構(gòu)    一、旅行社的申辦條件    二、旅行社的申辦程序    三、旅行社的組織結(jié)構(gòu)第二章  旅行社的產(chǎn)品開發(fā)  第一節(jié)  旅行社產(chǎn)品的類型    一、按照旅游組織方式劃分的產(chǎn)品類型    二、按照旅游動(dòng)機(jī)劃分的產(chǎn)品類型    三、按照旅游市場(chǎng)劃分的產(chǎn)品類型  第二節(jié)  旅游線路的開發(fā)    一、旅游市場(chǎng)需求的調(diào)研    二、旅游新線路的設(shè)計(jì)    三、現(xiàn)有旅游線路的改造  第三節(jié)  旅游市場(chǎng)的開發(fā)    一、旅游市場(chǎng)的開發(fā)戰(zhàn)略    二、現(xiàn)有市場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)策略    三、新市場(chǎng)的開拓第三章  旅行社的產(chǎn)品銷售  第一節(jié)  旅行社的產(chǎn)品價(jià)格制定    一、旅行社產(chǎn)品價(jià)格的類型及其構(gòu)成要素一    二、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)目標(biāo)與策略    三、旅行社產(chǎn)品的定價(jià)方法  第二節(jié)  旅行社的產(chǎn)品促銷    一、旅行社產(chǎn)品的促銷組合策略    二、旅行社的網(wǎng)絡(luò)促銷策略    三、旅行社產(chǎn)品的品牌營(yíng)銷  第三節(jié)  旅行社的產(chǎn)品銷售渠道    一、旅行社的銷售渠道類型    二、旅行社銷售渠道策略的選擇    三、旅行社銷售渠道的管理第四章  旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的管理  第一節(jié)  旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的作用    一、采購(gòu)業(yè)務(wù)在旅行社經(jīng)營(yíng)中的地位    二、旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的原則    三、旅行社采購(gòu)業(yè)務(wù)的對(duì)象  第二節(jié)  旅行社的采購(gòu)業(yè)務(wù)    一、基本服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)    二、相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目的采購(gòu)    三、采購(gòu)業(yè)務(wù)的運(yùn)作流程  第三節(jié)  旅行社采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的管理    一、旅行社采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的建立    二、旅行社采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的日常管理    三、旅行社采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量提升第五章  團(tuán)體旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)  第一節(jié)  旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)    一、入境旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)    二、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)    三、出境旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)  第二節(jié)  旅游團(tuán)隊(duì)的接待程序    一、旅游活動(dòng)開始前的工作程序    二、旅游過(guò)程中的工作程序    三、旅游活動(dòng)結(jié)束后的工作程序  第三節(jié)  導(dǎo)游人員的管理    一、導(dǎo)游人員的類型    二、導(dǎo)游人員的選擇    三、導(dǎo)游人員的培訓(xùn)第六章  散客旅游業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)  第一節(jié)  散客旅游產(chǎn)品的類型    一、單項(xiàng)委托服務(wù)產(chǎn)品    二、差旅計(jì)劃服務(wù)產(chǎn)品    三、選擇性旅游產(chǎn)品  第二節(jié)  散客旅游者的接待    一、散客包價(jià)游客的接待    二、選擇性旅游游客的接待    三、單項(xiàng)委托游客的接待    四、差旅計(jì)劃服務(wù)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)  第三節(jié)  旅行社門市部的運(yùn)行    一、旅行社門市部的選址    二、旅行社門市人員的選擇    三、旅行社門市部的管理第七章  旅行社的質(zhì)量管理  第一節(jié)  旅游投訴的產(chǎn)生與處理    一、旅游投訴的基本類型與內(nèi)容    二、旅游投訴產(chǎn)生的原因    三、旅游投訴的處理策略  第二節(jié)  旅游事故的產(chǎn)生與處理    一、旅游事故的基本類型    二、旅游事故產(chǎn)生的原因    三、旅游事故的處理策略  第三節(jié)  旅游保險(xiǎn)的投保與管理    一、旅游保險(xiǎn)的主要險(xiǎn)種    二、旅游保險(xiǎn)的作用    三、旅游保險(xiǎn)的管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

（三）企業(yè)性質(zhì)不同國(guó)家或地區(qū)對(duì)于旅行社的性質(zhì)作出了不盡相同的定義，但是這些定義都認(rèn)為旅行社具有兩個(gè)明顯特征，即旅行社具有以營(yíng)利為目的的企業(yè)性質(zhì)和提供與旅行有關(guān)的服務(wù)產(chǎn)品。換言之，旅行社應(yīng)當(dāng)是一個(gè)以營(yíng)利為目的的獨(dú)立企業(yè)法人，應(yīng)能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任。旅行社在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)依照國(guó)家和地方的有關(guān)法律，自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我約束和自我發(fā)展。二、旅行社的基本業(yè)務(wù)（一）按照旅游市場(chǎng)范圍劃分1.入境旅游業(yè)務(wù)入境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠或接待來(lái)自境外的游客在境內(nèi)進(jìn)行各種旅游活動(dòng)的業(yè)務(wù)。根據(jù)入境游客在境內(nèi)的停留時(shí)間，旅行社經(jīng)營(yíng)的入境旅游業(yè)務(wù)分為入境過(guò)夜游業(yè)務(wù)和入境一日游業(yè)務(wù)。2.出境旅游業(yè)務(wù)出境旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠和組織本國(guó)游客前往境外和我國(guó)港澳臺(tái)地區(qū)進(jìn)行各種旅游活動(dòng)的業(yè)務(wù)。我國(guó)旅行社經(jīng)營(yíng)的出境旅游業(yè)務(wù)主要包括出國(guó)旅游、邊境旅游、港澳旅游和臺(tái)灣旅游。3.國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是指旅行社招徠、組織或接待本國(guó)游客在國(guó)境內(nèi)進(jìn)行各種旅游活動(dòng)的業(yè)務(wù)。根據(jù)旅游線路的距離，旅行社經(jīng)營(yíng)的國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)又可分為長(zhǎng)途旅游業(yè)務(wù)、短途旅游業(yè)務(wù)和一日游旅游業(yè)務(wù)。

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