經(jīng)營客戶

前言

兩年多來，全球經(jīng)濟(jì)痛苦地經(jīng)歷了史無前例的金融危機(jī)。而眼下市場需求仍然萎靡不振，客戶信心也尚未完全恢復(fù)……自從華爾街金融風(fēng)暴波及我國后，常常有人說“危機(jī)、危機(jī)，危中有機(jī)”，認(rèn)為“危險(xiǎn)中隱含機(jī)會(huì)”。但遺憾的是，事實(shí)上，此“機(jī)”非彼“機(jī)”也——“危機(jī)”的“機(jī)”不是“機(jī)會(huì)”的“機(jī)”。由中國社會(huì)科學(xué)院語言研究所詞典編輯室編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》中對(duì)“危機(jī)”的解釋是：①危險(xiǎn)的根由，如“危機(jī)四伏”、“轉(zhuǎn)機(jī)”；②嚴(yán)重困難的關(guān)頭，如“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”、“人才危機(jī)”。也就是說，這里對(duì)“危機(jī)”的解釋沒有包含“機(jī)會(huì)”的意思，相反，它強(qiáng)調(diào)的是危險(xiǎn)的根由和困難的關(guān)頭。如果硬要把“危機(jī)”理解為“危中有機(jī)”，那么，解釋“經(jīng)濟(jì)危機(jī)”、“金融危機(jī)”似乎還勉強(qiáng)可以，因?yàn)椤拔C(jī)”可能被理解為“大浪淘沙”、“重新洗牌”、“轉(zhuǎn)危為安”的大好機(jī)會(huì)；但是，要解釋“信用危機(jī)”、“信任危機(jī)”、“食品安全危機(jī)”就非常困難了，因?yàn)橛卸嗌佟笆轮鳌痹谶@些“危機(jī)”中倒閉、破產(chǎn)、消亡……雷曼和三鹿的破產(chǎn)就是最好的例證！總之，“危機(jī)”是“危機(jī)”，“機(jī)會(huì)”是“機(jī)會(huì)”，“危中有機(jī)”已經(jīng)大大超出“危機(jī)”本身的含義，把“危機(jī)”解讀為“危中有機(jī)”不過是人們的美好愿望罷了。我們這樣說并不是悲觀主義，事實(shí)上，“危機(jī)”中究竟有沒有“機(jī)會(huì)”，能不能“轉(zhuǎn)危為機(jī)”、“危中覓機(jī)”、“化險(xiǎn)為夷”，那要看面臨“危機(jī)”的人們所進(jìn)行的努力和所采取的行動(dòng)——這是需要大智大勇的，而不是“危機(jī)”本身！我們可以想象這樣一幅場景：一群興高采烈的“企業(yè)”，“奔跑”在“叢林”中，突然，它們都陷入泥潭中……接下來可以肯定地說，有人氣、有人脈的“企業(yè)”將會(huì)在擁護(hù)者（客戶）的幫助下漸漸走出困境，而沒有擁護(hù)者（客戶）的企業(yè)則會(huì)奄奄一息！可見，企業(yè)若想走出這場金融危機(jī)的陰霾、擺脫困境、脫離苦海，就必須回到根本上，既要善于獲得客戶，還要留得住客戶，更要經(jīng)營好客戶。實(shí)際上，經(jīng)營客戶是抓住了企業(yè)經(jīng)營的核心，企業(yè)通過“經(jīng)營客戶”可以“提綱挈領(lǐng)”，實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營的目的。

內(nèi)容概要

本書運(yùn)用管理學(xué)、社會(huì)學(xué)、營銷學(xué)、關(guān)系學(xué)等相關(guān)理論，系統(tǒng)論述了“經(jīng)營客戶”的理念、策略和方法。　　客戶需要經(jīng)營嗎？客戶值得經(jīng)營嗎？客戶怎樣經(jīng)營？經(jīng)營什么樣的客戶好？怎樣讓客戶主動(dòng)找上門？怎樣讓客戶滿意？怎樣讓客戶忠誠？怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價(jià)值？這些問題，您都可以從本書中找到答案?！　”緯€為您詳細(xì)介紹了尋0找客戶、接近客戶、說服客戶、對(duì)客戶分級(jí)管理、挽回流失客戶、運(yùn)用數(shù)據(jù)庫經(jīng)營客戶等方法，并援引大量案例，將理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，深入淺出，通俗易懂。　　本書適合從事經(jīng)營管理及客戶服務(wù)的人士閱讀，也可作為MBA教材。

作者簡介

蘇朝暉，華僑大學(xué)工商管理學(xué)院教授、東方管理研究中心研究員，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院訪問學(xué)者、龍巖學(xué)院兼職教授。主要從事工商管理、公共管理的教學(xué)與研究，已完成國家及省部級(jí)科研課題五項(xiàng)，出版專著兩部，發(fā)表論文四十多篇。擔(dān)任多家企事業(yè)單位的顧問，為政府、學(xué)校、醫(yī)院、銀行、保險(xiǎn)、電力、電訊、郵政、煙草等提供咨詢、診斷、策劃、培訓(xùn)等。

書籍目錄

目錄第1章　客戶應(yīng)該經(jīng)營　案例：用友轉(zhuǎn)型客戶經(jīng)營　1.1　“客戶”比“顧客”親切　1.2　客戶值得經(jīng)營　1.3　客戶需要經(jīng)營　1.4　客戶怎樣經(jīng)營　案例：小熊在線的客戶經(jīng)營術(shù)第2章　客戶應(yīng)該選擇	　　案例：別讓無效客戶分流廣告費(fèi)　2.1　不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶　2.2　不是所有的客戶都能帶來收益　2.3　選好客戶相當(dāng)于客戶經(jīng)營成功的一半　2.4　什么樣的客戶是好客戶　2.5　大客戶不等于好客戶　2.6　小客戶可能是好客戶　2.7　經(jīng)營什么樣的客戶好　案例：勞力士對(duì)客戶的選擇第3章　客戶怎樣開發(fā)	　案例：拜訪客戶，百事施展“天龍八步”　3.1　尋找客戶的十四種方法　3.2　接近客戶的方法　3.3　獲得客戶好感的方法　3.4　怎樣說服客戶　3.5　客戶就要被說服的信號(hào)　案例：索尼巧借“帶頭?！贝蜷_美國市場第4章　怎樣讓客戶自己上門	　案例：啟浩科技讓客戶主動(dòng)上門　4.1　產(chǎn)品或服務(wù)本身要有吸引力　4.2　價(jià)格要有吸引力　4.3　促銷要有吸引力　4.4　購買要方便　案例：安利公司怎樣吸引客戶第5章　怎樣讓客戶滿意第6章　怎樣讓客戶忠誠第7章　怎樣讓客戶創(chuàng)造更多價(jià)值第8章　運(yùn)用數(shù)據(jù)庫經(jīng)營客戶	第9章　綜合案例：報(bào)刊發(fā)行商怎樣經(jīng)營客戶參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：其次，高頻班次。亞航的高效服務(wù)確保乘客更加方便。航班的回航時(shí)間為25分鐘，所有的航線大概是3-3.5小時(shí)，飛機(jī)在同一天就可以來回，飛機(jī)利用高效、成本低，航線和服務(wù)人員的效率也高。第三，安全第一。亞航“成本最優(yōu)”的理念以航班安全為前提.機(jī)隊(duì)包括30架波音737.300飛機(jī)，全部符合國際航空安全標(biāo)準(zhǔn)，并由享譽(yù)國際的馬來西亞民航部管理?？傊?，亞航只提供必要的服務(wù)，通過更快的回航時(shí)間、提高飛機(jī)利用率和服務(wù)人員效率、使用同型號(hào)飛機(jī)節(jié)約培訓(xùn)成本等，實(shí)現(xiàn)成本優(yōu)化，將節(jié)省下來的費(fèi)用以廉價(jià)機(jī)票的形式讓渡給乘客。亞航的出現(xiàn)，不僅讓亞洲成千上萬的中低收入者實(shí)現(xiàn)了乘飛機(jī)的夢想，改變了他們的生活習(xí)慣，同時(shí)，亞航也為促進(jìn)該地區(qū)國家間的經(jīng)貿(mào)合作、旅游發(fā)展以及文化交流作出了突出貢獻(xiàn)。美國西南航空公司為了與其他航空公司進(jìn)行差別化競爭，將目標(biāo)客戶定位在對(duì)航空票價(jià)敏感的低端市場上，飛機(jī)上不設(shè)商務(wù)艙和頭等艙，而且對(duì)航空服務(wù)進(jìn)行了一系列的簡化——乘客到了機(jī)場的候客廳后，不給安排座位，乘客要像坐公共汽車那樣去排隊(duì)，上了飛機(jī)后自己找座位。如果你到得很早，可能會(huì)找到一個(gè)好座位，如果你到得晚，就很可能坐在廁所邊。飛機(jī)上也不供應(yīng)餐飲，但乘客一坐下就可以聽非常幽默的笑話，直到飛機(jī)降落，一路上嘻嘻哈哈、熱熱鬧鬧的。西南航空公司的這種“節(jié)約”服務(wù)，對(duì)收入低、消費(fèi)低的人士有很大的吸引力，因?yàn)榭梢杂脴O低的價(jià)格乘坐飛機(jī)。但對(duì)于稍微上層的白領(lǐng)人士來說，就不適合了一他們不太在乎機(jī)票價(jià)格，但需要較好的航空服務(wù)，他們受不了要自己去“搶”座位。另外，他們上飛機(jī)后往往要想問題、做事情或者休息，不喜歡吵吵嚷嚷的……因此，中產(chǎn)階級(jí)、官員、大亨很少愿意乘坐西南航空公司的班機(jī)。

編輯推薦

《經(jīng)營客戶》：企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵是客戶的經(jīng)營品牌只是吸引客戶的有效工具，再強(qiáng)勢的品牌如果沒有客戶的追捧，也是站不住腳的。這可以解釋為什么有些知名品牌異地發(fā)展遭遇挫折——不是品牌本身出問題，而是品牌沒有被異地的客戶所接受！企業(yè)要想獲得客戶忠誠，除了讓客戶滿意外，還要建立激勵(lì)忠誠、約束流失的機(jī)制，其目的就是要讓客戶從忠誠中受益，讓三心二意者付出代價(jià)！企業(yè)應(yīng)使關(guān)鍵客戶自豪地享受“優(yōu)待”，并激勵(lì)他們保持這種尊貴地位，同時(shí).刺激有潛力的普通客戶向關(guān)鍵客戶看齊，鞭策有潛力的小客戶向普通客戶甚至關(guān)鍵客戶看齊……伴隨著客戶級(jí)別的提升，他們給企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值也就增加了！

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