客戶關(guān)系管理

前言

本書第一版出版后的市場(chǎng)反應(yīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我們的預(yù)期，來(lái)自全國(guó)各地的老師、同學(xué)以及實(shí)際工作者對(duì)該書表示了強(qiáng)烈的關(guān)注，同時(shí)提出了許多建議。配套課件在新浪網(wǎng)舉辦的首屆原創(chuàng)課件大獎(jiǎng)賽中，榮獲“最受歡迎課件獎(jiǎng)”，參賽期間點(diǎn)擊率達(dá)76萬(wàn)多次，一直位居參賽課件榜首。十分感謝社會(huì)各界的支持，沒(méi)有大家的支持就沒(méi)有第二版的問(wèn)世。本書同時(shí)得到了教育部國(guó)家規(guī)劃教材評(píng)審專家的肯定，被評(píng)為普通高等教育“十一五”國(guó)家級(jí)規(guī)劃教材。為了適應(yīng)不斷發(fā)展變化的需要，更好地滿足大家的要求，從去年開(kāi)始即著手修訂工作。正如第一版前言中所提及的，本書的初衷并非是提供一本專門的教科書，而是把相關(guān)的研究展示出來(lái)，所以在教學(xué)的適應(yīng)性上還存在一些問(wèn)題，有些內(nèi)容沒(méi)有涉及，有些內(nèi)容理論性太強(qiáng)。同時(shí)，我們一直在探索將理論和實(shí)踐更好結(jié)合的體系結(jié)構(gòu)。在教學(xué)和研究中，我們很高興地發(fā)現(xiàn)了能夠解決該問(wèn)題的模型，即IDIC模型。第二版的體系即以此為核心，把客戶關(guān)系管理工作的過(guò)程進(jìn)行科學(xué)的分解和分析。本書由主編提出總體修訂思路，經(jīng)參編者反復(fù)討論后確定了新的編寫體系。與第一版相比，第二版作了以下修改：在第2章增加了客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論內(nèi)容；增加了基于IDIC模型的內(nèi)容，即第3章識(shí)別客戶、第4章區(qū)分客戶、第5章客戶互動(dòng)、第6章客戶個(gè)性化等4章；增加了第7章客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)；將第一版第7章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容融合到其他章節(jié)中；同時(shí)調(diào)整了全書每章的順序，以商務(wù)理念、管理方法、技術(shù)手段、項(xiàng)目實(shí)施為主線安排全書內(nèi)容。

內(nèi)容概要

本書以IDIC模型為基礎(chǔ)，從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的介紹：首先從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度，介紹現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的基本原理；然后通過(guò)生動(dòng)的案例，講述客戶關(guān)系管理的實(shí)施；最后結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過(guò)程，介紹實(shí)際的運(yùn)用。    書中每章內(nèi)容包括學(xué)習(xí)目標(biāo)、開(kāi)篇案例、本章內(nèi)容、本章小結(jié)、復(fù)習(xí)與討論五部分。配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開(kāi)發(fā)應(yīng)用的展示，可以動(dòng)手安裝進(jìn)行操作以加深認(rèn)識(shí)。    本書適用于經(jīng)濟(jì)管理研究與實(shí)際工作者、計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)人員，并可作為電子商務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等專業(yè)的培訓(xùn)資料。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理概述  學(xué)習(xí)目標(biāo)  開(kāi)篇案例  1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生及含義    1.1.1 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生    1.1.2 客戶關(guān)系管理的含義  1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型    1.2.1 按目標(biāo)客戶分類    1.2.2 按應(yīng)用集成度分類    1.2.3 按系統(tǒng)功能分類  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)與討論第2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)第3章 識(shí)別客戶第4章 區(qū)分客戶第5章 客戶互動(dòng)第6章 客戶個(gè)性化第7章 客戶關(guān)系測(cè)評(píng)與維護(hù)第8章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)第9章 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與客戶關(guān)系管理第10章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理第11章 客戶關(guān)系管理能力第12章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施第13章 WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用示范參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：獲得和維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)從內(nèi)容看包括規(guī)模優(yōu)勢(shì)、絕對(duì)的低成本優(yōu)勢(shì)、差別化優(yōu)勢(shì)等。資源能力學(xué)派認(rèn)為：在今天形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的，再也不是那些有形的機(jī)器設(shè)備、廠房、資本、產(chǎn)品等物質(zhì)資源，因?yàn)檫@些資源很容易從市場(chǎng)中得到，你可以買到，你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手同樣也很容易從市場(chǎng)中得到。而管理、人才、技術(shù)、市場(chǎng)、品牌形象等無(wú)形資源，則起著非常關(guān)鍵的作用。這些資源不易流動(dòng)、不易被復(fù)制、交易頻率低，其他企業(yè)不容易從市場(chǎng)中得到，具有相對(duì)的壟斷性，可以產(chǎn)生一定的壟斷優(yōu)勢(shì)?？蛻糍Y源就是這樣一種重要的市場(chǎng)資源，它對(duì)企業(yè)具有重要價(jià)值?？蛻糍Y源對(duì)企業(yè)除了市場(chǎng)價(jià)值，即客戶購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值得以實(shí)現(xiàn)外，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì)一方面，有事實(shí)表明，客戶能夠提供一個(gè)成本優(yōu)勢(shì)，從而也就提供收入優(yōu)勢(shì)。為新客戶服務(wù)花費(fèi)的費(fèi)用，比起老客戶來(lái)要昂貴得多。這是因?yàn)闉樾驴蛻舴?wù)需要更高的初始化成本。如果公司能夠增加回頭客的比例，那么總成本會(huì)呈現(xiàn)出戲劇性的下降趨勢(shì)。另一方面，如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模優(yōu)勢(shì)，也會(huì)降低企業(yè)的成本。一般客戶從眾心理很強(qiáng)，大量的客戶群也會(huì)成為其考慮的重要因素。（2）市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì)從戰(zhàn)略的角度講，客戶不僅是承兌收入流的資金保管者，而且是能夠提高市場(chǎng)價(jià)值的寶貴財(cái)富，這主要是通過(guò)商標(biāo)價(jià)值表現(xiàn)出來(lái)。商標(biāo)價(jià)值是一個(gè)企業(yè)與其消費(fèi)者或與起決定性作用的客戶之間相互發(fā)生聯(lián)系的產(chǎn)物，商標(biāo)不能孤立地存在，它們因客戶的認(rèn)可而存在。沒(méi)有客戶作為出發(fā)點(diǎn)，你便不能創(chuàng)造或維持商標(biāo)的價(jià)值。

編輯推薦

《客戶關(guān)系管理(第2版)》配套課件在新浪網(wǎng)舉辦的首屆原創(chuàng)課件大獎(jiǎng)賽中，榮獲“最受歡迎課件獎(jiǎng)”，參賽期間點(diǎn)擊率達(dá)76萬(wàn)多次，一直位居參賽課件榜首！一本旨在解決實(shí)際問(wèn)題的圖書突出應(yīng)用背景，內(nèi)容貼近實(shí)際配套光盤：一套C日M軟件及軟件操作演示網(wǎng)絡(luò)課程：提供更新資料、教師用測(cè)試題、實(shí)用課件等《客戶關(guān)系管理(第2版)》特色：課程體系科學(xué)先進(jìn)。借鑒國(guó)內(nèi)外最新的研究成果，構(gòu)建了管理理念、案例分析和技術(shù)應(yīng)用相結(jié)合的內(nèi)容體系，以IDIC模型為基礎(chǔ)，從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行系統(tǒng)簡(jiǎn)明的介紹。載體內(nèi)容豐富多樣。除紙質(zhì)主教材外，還贈(zèng)送配書光盤和課件，并建設(shè)了教學(xué)網(wǎng)站，充分發(fā)揮多媒體載體的優(yōu)勢(shì)，為廣大教師和學(xué)生提供科學(xué)有效、交互性強(qiáng)的教學(xué)解決方案。理論學(xué)習(xí)與實(shí)踐技能培養(yǎng)有機(jī)結(jié)合，突出應(yīng)用性。對(duì)理論的介紹到位，與實(shí)際結(jié)合密切，特別是管理實(shí)踐環(huán)節(jié)在教材體系中體現(xiàn)充分。根據(jù)中國(guó)國(guó)情對(duì)案例實(shí)踐進(jìn)行創(chuàng)新，特別適合中國(guó)高校教師和學(xué)生的實(shí)際情況。

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