酒店管理

內(nèi)容概要

本書是根據(jù)旅游院校酒店管理本科專業(yè)教學(xué)需要而編寫的教科書。為滿足酒店經(jīng)營管理實踐的需要和酒店專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)與拓展知識的需要，本書在內(nèi)容編排上既按酒店管理專業(yè)教科書傳統(tǒng)編寫方法，對酒店管理概況、基礎(chǔ)理論與方法、質(zhì)量管理等酒店管理的基本內(nèi)容采用專章形式進行全面、詳盡的分析與論述，又根據(jù)管理系統(tǒng)學(xué)派的思想，把現(xiàn)代酒店管理中的組織管理、計劃管理等內(nèi)容按系統(tǒng)管理的方法進行分析、評價與控制。同時，結(jié)合現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，在本書中增加了酒店資源管理、服務(wù)管理、安全管理和酒店投資籌劃與籌備管理等內(nèi)容?！　”緯R性、實用性較強，內(nèi)容系統(tǒng)、全面、新穎，可作為旅游院校旅游及酒店管理專業(yè)的教科書，也可作為酒店經(jīng)營管理人員和從業(yè)人員的參考書。

書籍目錄

第一章 酒店管理概述    第一節(jié) 現(xiàn)代酒店的概念    第二節(jié) 酒店的種類與等級    第三節(jié) 現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局  　第四節(jié) 酒店管理的特點與內(nèi)容  　第五節(jié) 現(xiàn)代酒店集團  　案例與習(xí)題  第二章 酒店管理理論與方法  　第一節(jié) 酒店管理的基本原理  　第二節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論  　第三節(jié) 酒店管理方法  　案例與習(xí)題  第三章 酒店系統(tǒng)管理  　第一節(jié) 酒店系統(tǒng)管理的概念  　第二節(jié) 酒店組織管理系統(tǒng)  　第三節(jié) 酒店計劃管理系統(tǒng)  　第四節(jié) 酒店管理控制系統(tǒng)  　第五節(jié) 酒店系統(tǒng)分析與評價  　案例與習(xí)題  第四章 酒店資源管理  　第一節(jié) 酒店資源概述  　第二節(jié) 酒店人力資源管理  　　第三節(jié) 酒店財力資源管理  　第四節(jié) 酒店物力資源管理  　第五節(jié) 酒店信息資源管理  　第六節(jié) 酒店時間資源管理  　第七節(jié) 酒店形象與口碑塑造  　案例與習(xí)題  第五章 酒店服務(wù)管理  　第一節(jié) 酒店服務(wù)概述  　第二節(jié) 酒店服務(wù)管理的含義與特征  　第三節(jié) 酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容  　第四節(jié) 酒店服務(wù)營銷管理  　案例與習(xí)題  第六章 酒店質(zhì)量管理  　第一節(jié) 酒店質(zhì)量概述  　第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理方法  　第三節(jié) 全面質(zhì)量管理  　第四節(jié) 酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理  　第五節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系  　第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證  　第七節(jié) 顧客滿意與顧客價值  　案例與習(xí)題  第七章 酒店安全管理  　第一節(jié) 酒店安全管理概述  　第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織  　第三節(jié) 酒店安全管理的計劃、制度與措施  　第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對與管理  　第五節(jié) 酒店相關(guān)安全法規(guī)條例  　案例與習(xí)題  第八章 酒店投資籌劃與籌備管理  　第一節(jié) 酒店策劃與可行性論證概述  　第二節(jié) 酒店投資策劃  　第三節(jié) 酒店籌建策劃  　第四節(jié) 酒店承運策劃  　第五節(jié) 酒店籌備管理  　案例與習(xí)題  參考文獻

章節(jié)摘錄

　　2．組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的整合與再造　　作為一個系統(tǒng)，酒店流程的改變必然會導(dǎo)致酒店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的變化。酒店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的變化主要體現(xiàn)在由金字塔式的等級制向?qū)哟螠p少的扁平式組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變。目前，我國酒店的組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)大多是由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工等五層次的人員要素組成，過多的層次容易使員工對上層的依賴性增強而工作獨立性減弱，遇事往往先請示，等一級一級批下來付諸實施時，已延誤時機。流程再造后酒店業(yè)務(wù)過程的高效率和快速反應(yīng)使得具有人員緊湊、富有彈性和靈活高效等特點的扁平化趨勢日益凸現(xiàn)。相應(yīng)地，酒店中層管理人員的職責(zé)也會發(fā)生變化：由監(jiān)工變?yōu)榻叹?，即把主要工作放在對員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和傳遞業(yè)務(wù)信息上，而不是作為一個層次對員工進行監(jiān)督和管理?！　?．組織系統(tǒng)理念和價值觀整合　?。?）酒店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上，實現(xiàn)由維護型向開拓型的轉(zhuǎn)變。維護主要是維護現(xiàn)狀或維護本部門利益，而開拓型則表現(xiàn)為創(chuàng)新性和開放性。一方面，不拘泥于酒店現(xiàn)有的規(guī)章制度和上下級領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，大膽授權(quán)員工，靈活機動地處理具體的問題；另一方面由重視本部門利益轉(zhuǎn)向謀求共同利益，各部門將工作目標(biāo)集中于顧客滿意和酒店的整體利益上。　?。?）酒店組織系統(tǒng)評價標(biāo)準(zhǔn)上．實現(xiàn)由重視上級滿意向重視顧客滿意的轉(zhuǎn)變。流程再造以提升顧客滿意度為驅(qū)動力和目標(biāo)，相應(yīng)地，實行以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)的評價制度后，就能提升市場的占有份額，獲取系統(tǒng)效益?！　。?）服務(wù)組織系統(tǒng)觀念上，實現(xiàn)由“條規(guī)約束”型向“凝聚協(xié)調(diào)”型的轉(zhuǎn)化。與傳統(tǒng)管理依賴嚴(yán)格的規(guī)章制度對企業(yè)員工進行的“剛性”管理相反，現(xiàn)代酒店管理應(yīng)從古老的東方哲學(xué)智慧中得到啟迪，注重“柔性”的親和溝通，通過貫徹親密原則，使管理層和操作層達成共識，構(gòu)成一體同盟，從而在追求卓越和成效中，達到有價值的目標(biāo)?！　∥?、非正式組織　　酒店正式組織是指由酒店所有者和管理者為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而建立起來的組織。由于酒店員工的需求呈多樣性，酒店正式組織有時無法滿足員工的某些需要，因此，員工會基于對某些共同的志趣愛好形成一種并無特定目標(biāo)、計劃，也無正式規(guī)章制度的小群體，這就是非正式組織。因此，酒店非正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產(chǎn)生的團體。非正式組織雖然不能發(fā)揮酒店的組織管理職能，但它們對酒店各項管理工作可能帶來影響，因此，酒店非正式組織也是酒店組織管理系統(tǒng)中的一個不可忽視的子系統(tǒng)。　　1．正式組織與非正式組織的關(guān)系　　一般來說，正式組織的決策者和各級領(lǐng)導(dǎo)多數(shù)是由上級任命的，下屬通常無權(quán)選擇上司，上級對下屬不僅有下達指令和監(jiān)督、指揮的職權(quán)，而且還掌有獎勵和懲罰的大權(quán)，呈明顯的等級關(guān)系；而非正式組織是自然形成的，非正式組織的領(lǐng)導(dǎo)往往是由于他在某一方面有著超群的才華或能力，才被有某些共同利益或興趣的群體推舉出來，非正式組織內(nèi)的成員沒有明確的等級關(guān)系，彼此間更加的協(xié)調(diào)。這兩種組織往往同時并存于酒店內(nèi)部。當(dāng)正式組織與非正式組織的利益相一致的時候，正式組織的領(lǐng)導(dǎo)實施管理時往往可以起到事半功倍的作用。而當(dāng)正式組織與非正式組織之間出現(xiàn)利益不一致時，這種不一致極有可能干擾酒店管理職能的正常發(fā)揮，各級管理者必須認(rèn)真對待?！　　?/pre>








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