ISO 20000認證與實踐

前言

信息技術及其應用的飛速發(fā)展已將技術革命演變?yōu)楫a(chǎn)業(yè)革命和社會革命，由此帶來的變革以及由這種變革造成的影響，已經(jīng)超過以蒸汽機、電氣化為代表的工業(yè)革命。信息產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為規(guī)模最大、滲透性最強的支柱產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)。從沖繩憲章到羅馬宣言，走向信息社會成為世界各國的共識。信息網(wǎng)絡正成為最重要的基礎設施，與信息技術、信息資源相結合，構成了最活躍的生產(chǎn)力。以信息技術創(chuàng)新能力、信息技術應用和信息資源開發(fā)利用廣度和深度為標志的信息化能力，成為國家競爭力的主要標志。電子政務、電子商務、電子社區(qū)、遠程教育和醫(yī)療已廣泛實踐。許多國家制定了應對這一歷史變革的國家戰(zhàn)略。黨中央、國務院對信息化發(fā)展做出了一系列重大戰(zhàn)略決策和部署?！吨泄仓醒腙P于制定國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十個五年計劃的建議》中指出：信息化是當今世界經(jīng)濟和社會發(fā)展的大趨勢，也是我國產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級和實現(xiàn)工業(yè)化、現(xiàn)代化的關鍵環(huán)節(jié)，明確要求在“十五”計劃中把推進國民經(jīng)濟和社會信息化放在優(yōu)先位置，并于2001年成立了由國務院總理任組長，中央、國務院和軍隊主要領導任副組長的國家信息化領導小組，同時成立了國務院信息化工作辦公室作為其辦事機構，以加強對推進信息化的領導和協(xié)調。隨即，黨的十六大報告提出，要以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化，走新型工業(yè)化道路。國家信息化領導小組隨即對一系列信息化發(fā)展的重大任務做出了決策和部署，于2005年11月審議通過了《2006-2020年國家信息化發(fā)展戰(zhàn)略》。黨的十七大報告更進一步提出要全面認識工業(yè)化、信息化、城鎮(zhèn)化、市場化、國際化深入發(fā)展的新形勢和新任務，要大力促進工業(yè)化和信息化畫融合。

內(nèi)容概要

ISO/IEC 20000:2005作為從ITIL演變而來的國際標準，是當前國際IT服務管理最佳實踐經(jīng)驗的重要成果。該標準對于企業(yè)或組織的IT服務管理有重要的指導作用，可以幫助企業(yè)或組織以最快的速度接近或達到國際先進管理水平。在ISO/IEC 20000:2005正式推出的短短幾年時間里，已經(jīng)被來自全世界各地的企業(yè)和組織接受和認可，通過這一認證成為越來越多的企業(yè)和組織證明自己IT服務管理水平的重要標志。　　本書系統(tǒng)、全面地介紹了ISO/IEC 20000:2005標準的基礎知識和認證過程，主要內(nèi)容包括ISO20000標準的背景、體系、與其它管理體系的關系、認證準備、差距分析、流程實施與改進、認證審核?！　”緯么罅科鶎SO20000體系每一流程展開討論，逐一介紹了通過認證的要點和方法論，將筆者在該領域多年的實踐心得總結提煉，幫助讀者將國際標準與國內(nèi)實情相結合，是一本從理論到實踐都有重要參考意義的圖書?！　”緯鴥?nèi)容豐富、實用，適合從事IT服務管理、IT服務管理咨詢?nèi)藛T學習、參考使用，尤其是對計劃通過ISO20000認證的單位和個人有重要借鑒作用。

作者簡介

侯維棟，經(jīng)濟學博士，交通銀行首席信息官，全國金融標準化管理委員會委員，人民銀行電子化評審委員會委員，中國銀聯(lián)專家委員會主任。中國計算機協(xié)會金融信息分會副理事長，國務院政府特殊津貼獲得者。曾經(jīng)主持制定交通銀行信息化發(fā)展規(guī)劃。研究制定現(xiàn)代商業(yè)銀行IT體系架構。交通銀行信息化發(fā)展規(guī)劃有效地促進了交通銀行作為第一家國有商業(yè)銀行在海外的成功上市。

書籍目錄

第一部 ISO 20000介紹　第1章 ISO 20000背景　　1.1 ISO 20000起源　　1.2 ISO 20000的意義　第2章 ISO 20000體系　　2.1 ISO 20000基本框架　　2.2 ISO 20000的流程概述　　2.3 ISO 20000流程的相互關系　　2.4 PDCA方法論　　2.5 指標體系　第3章 其他管理體系和管理工具　　3.1 ISO 20000與其他IT管理體系　　3.2 ISO 20000與其他管理體系第二部分 ISO 20000認證　第4章 認證準備　　4.1 前期準備　　4.2 認證啟動　第5章 差距分析　　5.1 差距分析概述　　5.2 差距分析過程　　5.3 差距分析結果　第6章 流程實施與改進　　6.1 流程實施和改進總體過程　　6.2 流程體系實施　　6.3 文檔體系建制　第7章 認證審核　　7.1 審核基本概念　　7.2 內(nèi)部審核　　7.3 外部審核　　7.4 審核后的工作第三部分 ISO 20000實踐　第8章 IT服務體系管理　　8.1 管理職責　　8.2 能力、意識和培訓　　8.3 文檔管理　第9章 規(guī)劃和實施服務管理　　9.1 服務管理規(guī)劃　　9.2 服務管理監(jiān)控和回顧　　9.3 服務管理中的PDCA實施指導　第10章 規(guī)劃和實施新／變更服務　　10.1 流程概述　　10.2 流程目標　　10.3 與其他流程的關系　　10.4 活動和過程　　10.5 流程控制　　10.6 流程KPI　　10.7 改進方向　　10.8 實施難點和解決辦法　第11章 服務交付過程  第12章 解決過程  第13章 關系過程  第14章 控制與發(fā)布過程

章節(jié)摘錄

插圖：1.1 ISO 20000起源21世紀是全球信息化的時代，信息技術（information technology）的發(fā)展日新月異，已經(jīng)或正在滲透到人類生活的各個領域，教育、醫(yī)療、金融、商務、交通、通信等等?？梢院敛豢鋸埖卣f，信息技術正在以前所未有的方式改變著人類的生活，所有的事物都變得更加快捷，人類對信息系統(tǒng)的依賴性日益提高，信息系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠運行將成為人類生活的一個基本保障。為了滿足不斷變化的需求，信息系統(tǒng)在不斷廣泛化、復雜化、大型化，由此導致信息系統(tǒng)出現(xiàn)的問題也越來越復雜，已經(jīng)不是單純提高軟件或硬件質量所能解決的，IT服務質量開始影響行業(yè)的發(fā)展和進步，甚至關乎企業(yè)的存亡。因此，越來越多的企業(yè)開始從簡單關注軟件或硬件的質量轉變?yōu)殛P注IT的整體服務質量，由此誕生了IT服務管理（IT service management）這個新的領域，相關的研究方興未艾，受到各界越來越高的關注和重視。1.1.1ITIL V120世紀80年代，英國政府部門認為他們接受的IT服務質量不佳，于是以提高IT服務質量、高效經(jīng)濟地使用IT資源為目標，要求中央計算機和通信管理局fCCTA，central computer and telecommunications agency，后來成為英國政府商務部OGC，office of government commerce）連同國內(nèi)外著名IT廠商和專家一起進行研究，試圖探討一套規(guī)范化的IT資源使用方法，這套方法獨立于廠商，不同規(guī)模、不同需求的組織都可以根據(jù)這套方法來進行IT服務管理。

編輯推薦

《ISO20000認證與實踐》：看國際“最佳實踐”如何在中國落地開花，銀行業(yè)首家通過ISO 20000認證企業(yè)的實踐精華。《服務型政府轉型路徑——電子政務系統(tǒng)績效評估與閉環(huán)管理》ISBN 978-7-302-20112-0缺少科學、實用的績效評價體系，已經(jīng)成為制約我國電子政務管理水平的重要問題之一。《ISO20000認證與實踐》在對我國大量電子政務系統(tǒng)進行詳細調研分析的基礎上，充分吸取國際上典型評價體系的精華，面向我國各級電子政務管理部門和預算規(guī)劃部門設計了一套完整的電子政務系統(tǒng)績效評價體系，包括具體的評價指標、量化標準、權重設定以及綜合評價方法?！禝SO20000認證與實踐》結合真實案例對該體系的實際應用流程進行了詳細闡述，使讀者能夠對各類電子政務系統(tǒng)的建設和運營效果進行客觀、準確的度量。同時，《ISO20000認證與實踐》還介紹和分析了目前國際上幾種典型的電子政務系統(tǒng)績效評價體系，并結合我國逐步實施公共績效預算管理的趨勢，探討了將績效評價應用到系統(tǒng)運維管理和政府績效預算管理的方法。

圖書封面

圖書標簽Tags

無

評論、評分、閱讀與下載

---

    ISO 20000認證與實踐 PDF格式下載

---