客戶關系管理實務

前言

本書定位于客戶關系管理的技術應用，在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，采用工作過程描述的方式，確定了構成職業(yè)能力的工作任務的總和，形成綜合能力的行動領域，用職業(yè)能力描述學習目標，用工作任務陳述學習內容，確定了本書的學習領域：個體戶客戶關系管理、小企業(yè)客戶關系管理、中型企業(yè)客戶關系管理。每一個學習領域都是完整的工作過程，遵循職業(yè)成長規(guī)律和認知學習規(guī)律。為便于學習，本書設計了八個學習情境，這些學習情境呈遞進關系，每個學習情境包含了若干任務，每個任務都反映了一個完整的“資訊—計劃—決策—實施—評價—檢查”過程。在本書的所有教學實踐中采用了源海客戶關系管理軟件及SAP Business One兩個軟件工具，其中源海客戶關系管理軟件可從http://www.yuanhi.net下載，免費使用一個學期。本書按照“三個學習領域，兩個工具”的思路進行教學設計，以中小型企業(yè)的客戶關系管理的工作過程作為本課程設計的主線索，貫穿本課程的全程教學環(huán)節(jié)。圖0-1基于工作過程導向的情境設計就是本書的主題結構設計圖。

內容概要

　　本書按照“工學結合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導向—工作過程系統(tǒng)化課程”的設計方法，以工作過程為導向，以項目和工作任務為載體，進行工作過程系統(tǒng)化課程設計，將教材所涉及的內容分成若干個具體的技能和任務，組成完整的管理學原理課程體系，既貫徹先進的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學生具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，較好地實現(xiàn)了高職教材一直提倡但又難以實現(xiàn)的“理論必需、夠用”的要求?！　”緯诜治隹蛻絷P系管理“崗位群”的典型工作任務基礎上，采用工作過程描述的方法，將客戶關系管理所涉及的工作任務分為項目簡介與資源配置、客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務和項目總結共八個學習情境，旨在幫助讀者掌握客戶關系管理的技術應用?！　”緯勺鳛楦呗毟邔Ｔ盒＝洕芾眍愊嚓P專業(yè)學生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關專業(yè)和在職人員的培訓教材。

書籍目錄

學習情境一　項目簡介與資源配置　任務一　項目背景描述與能力要求　任務二　CRM軟件安裝及配置　實訓1-1　基本結構　實訓1-2　員工管理及權限配置學習情境二　客戶關系管理戰(zhàn)略規(guī)劃　任務一　客戶關系營銷方案設計　任務二　產品（服務）市場需求調查表設計　任務三　營銷產品（服務）的軟件管理　實訓2-1　供應商管理　實訓　實訓2-2　產品（服務）項目　實訓　實訓2-3　客戶需求調查表設計學習情境三　尋找潛在客戶　任務一　誰是你的潛在客戶　任務二　尋找潛在客戶的基本方法　任務三　接近潛在客戶　實訓3-1　做一份客戶需求分析報告　實訓3-2　做一次電話拜訪學習情境四　客戶信息管理　任務一　建立客戶檔案　任務二　客戶分析　任務三　客戶細分　實訓4-1　客戶信息錄入　實訓4-2　客戶信息Excel導出與導入學習情境五　客戶體驗與溝通　任務一　客戶體驗　任務二　客戶聯(lián)系及記錄　任務三　客戶需求及記錄　實訓5-1　客戶聯(lián)系及記錄　實訓　實訓5-2　客戶需求及記錄　實訓學習情境六　銷售機會管理　任務一　銷售機會活動　任務二　銷售訂單及記錄　實訓6-1　銷售機會管理　實訓學習情境七　客戶服務　任務一　客戶服務體系　任務二　正確處理客戶抱怨　任務三　客戶服務中心　實訓7-1　客戶服務流程圖設計　實訓7-2　服務合同和用戶服務跟蹤卡處理　實訓7-3　高校呼叫中心解決方案學習情境八　項目總結　任務一　CRM系統(tǒng)的功能總結　任務二　CRM項目總結附錄　SAP BUSINESS ONE安裝參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：某畫框企業(yè)客戶關系管理解決方案2001年，正值我國畫框業(yè)蓬勃發(fā)展初期，筆者曾有機會參與了某畫框企業(yè)客戶關系管理解決方案的工作。當時該畫框企業(yè)外貿訂單供不應求，但內部管理卻相對滯后，如對新品開發(fā)樣品/多規(guī)格型號產品管理無序、交付不及時、內部員工職責范圍不清、顧客不滿意、市場開發(fā)成本高等問題一直妨礙企業(yè)的進一步發(fā)展。方案解決小組經過多方深入了解、多次討論，將方案的解決重點集中在如下幾方面：（1）客戶資料零散問題?？蛻糍Y料，尤其是潛在客戶資料，主要來源于展覽會、網站搜集、郵件、電話、傳真等多種渠道，通常情況下，所獲得的潛在客戶資料由每個業(yè)務人員自行保管，客戶資料沒有集中歸類查詢統(tǒng)計，主管難以及時獲得客戶資源的最新信息，客戶資料容易遺失。（2）業(yè)務員變動問題。人事變動是企業(yè)發(fā)展中的正?，F(xiàn)象，但如果業(yè)務員變動導致客戶資料遺失、歷史記錄遺失、惡意離職等情況發(fā)生，則業(yè)務跟進難于繼續(xù)進行，使業(yè)務斷層或降低服務效果。（3）客戶歸屬問題。公司業(yè)務人員之間在銷售過程中會出現(xiàn)有意或無意爭搶同一個客戶的現(xiàn)象，使主管很難調解，也無從考證客戶歸屬，產生內部矛盾并對公司業(yè)務造成嚴重損害。（4）產品品種及規(guī)格型號多。產品品種或型號較多且新產品不斷增加，很多業(yè)務員將主要精力放在產品規(guī)格型號的記憶上，即使這樣，仍有報錯產品型號及價格的情況，使業(yè)務員十分被動，企業(yè)效益也受影響。（5）客戶曾經溝通過什么的問題。該企業(yè)業(yè)務員或客服業(yè)務十分繁忙，業(yè)務經理的工作就更加繁重，某客戶曾經提出過什么需求，有過什么建議及投訴，上次同客戶談過什么等，業(yè)務員們可能已記不清楚或記憶混亂了，再加上還需記憶企業(yè)不斷增加的產品品種和型號，使得業(yè)務員、客服人員及經理們可能會忙中出錯，比如忘了回復客戶、下錯單、報錯價、送錯樣品、忘了向上匯報等情況都時常出現(xiàn)。后來筆者也到過其他企業(yè)工作或咨詢，發(fā)現(xiàn)這些問題不是一個企業(yè)的個別問題，很多企業(yè)也遇到過這些問題，也為此頭痛。筆者相信，大多數(shù)讀者也會有同感，特別是與銷售等業(yè)務相關經歷的人員更會有同感，當然這些讀者可能還包括你在內，現(xiàn)在假定你就接到或主動找到一個類似項目任務，處于一個實際情境中，為此你將獲得一系列的體驗。假設你作為一家小公司的業(yè)務經理，正負責公司的某產品（如軟件產品）推廣應用。因公司規(guī)模較小，推廣費用有限，你在經過體驗CRM軟件的安裝與使用后，將開展以某件產品營銷活動為主線索，積極為本公司的客戶關系管理活動進行實務操作，在操作過程中你將逐漸學習到一些以前未學到的知識與技巧，包括客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度、機會管理、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理等知識，以及軟件安裝、數(shù)據(jù)庫安裝、客戶溝通、CRM軟件操作與應用、數(shù)據(jù)庫營銷、關系營銷、客戶服務等技術。在本項目中，通過對業(yè)務需求的了解和對客戶關系管理的職業(yè)崗位進行分析，在深入理解了職業(yè)能力需求的基礎上，你將完成以下三個子任務（如開展其他情境項目，你可依照上述描述自行設計）。任務1：確定客戶關系管理項目背景及解決方案請你確定中小企業(yè)的營銷特點、可能出現(xiàn)的問題描述？其項目背景是什么？解決方案是什么？任務2：職業(yè)崗位分析對應企業(yè)客戶關系管理的職業(yè)崗位，到底有哪些？請根據(jù)企業(yè)實際需求了解與分析。任務3：職業(yè)能力需求根據(jù)現(xiàn)有企業(yè)的實際了解，本書定位于客戶關系管理的技術應用，而對應的客戶關系管理崗位及能力需求是什么？請你將所調查的客戶關系管理崗位所對應的能力點進行列表分析。

編輯推薦

《客戶關系管理實務》特色：體現(xiàn)最新的高職教育理念。按照“工學結合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導向一工作過程系統(tǒng)化課程”設計方法，進行工作過程系統(tǒng)化課程設計。以實際的客戶關系管理工作流程為導向，進行學習領域的整體設計和學習情境的設計，幫助學生學會每個工作任務所涉及的主要原理與方法。任務驅動式學習模式。根據(jù)實際的企業(yè)客戶關系管理工作情況與要求，將具體崗位工作內容設計成“工作任務”。學生在任務驅動下進行學習，強調學習的主動性。技能訓練與職業(yè)資格培訓相結合?！犊蛻絷P系管理實務》設計的工作任務所需技能及其訓練方法符合職業(yè)資格證書考試的要求，有助于學生輕松考取相應的職業(yè)資格證書。采用學校與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)教材的模式。編者隊伍具有豐富的企業(yè)實踐經驗和教學經驗，教材內容及所設計的項目和工作任務貼近企業(yè)工作實際?！犊蛻絷P系管理實務》中使用的源?？蛻絷P系管理軟件可從http：／／www．yuanh．net下載，并免費使用一個學期。體現(xiàn)工學結合的人才培養(yǎng)模式要求以工作過程導向為指導設計內容體系任務驅動式教學模式的全新體驗

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