客戶關(guān)系管理實務(wù)

前言

本書定位于客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)的基礎(chǔ)上，采用工作過程描述的方式，確定了構(gòu)成職業(yè)能力的工作任務(wù)的總和，形成綜合能力的行動領(lǐng)域，用職業(yè)能力描述學(xué)習(xí)目標(biāo)，用工作任務(wù)陳述學(xué)習(xí)內(nèi)容，確定了本書的學(xué)習(xí)領(lǐng)域：個體戶客戶關(guān)系管理、小企業(yè)客戶關(guān)系管理、中型企業(yè)客戶關(guān)系管理。每一個學(xué)習(xí)領(lǐng)域都是完整的工作過程，遵循職業(yè)成長規(guī)律和認(rèn)知學(xué)習(xí)規(guī)律。為便于學(xué)習(xí)，本書設(shè)計了八個學(xué)習(xí)情境，這些學(xué)習(xí)情境呈遞進關(guān)系，每個學(xué)習(xí)情境包含了若干任務(wù)，每個任務(wù)都反映了一個完整的“資訊—計劃—決策—實施—評價—檢查”過程。在本書的所有教學(xué)實踐中采用了源?？蛻絷P(guān)系管理軟件及SAP Business One兩個軟件工具，其中源海客戶關(guān)系管理軟件可從http://www.yuanhi.net下載，免費使用一個學(xué)期。本書按照“三個學(xué)習(xí)領(lǐng)域，兩個工具”的思路進行教學(xué)設(shè)計，以中小型企業(yè)的客戶關(guān)系管理的工作過程作為本課程設(shè)計的主線索，貫穿本課程的全程教學(xué)環(huán)節(jié)。圖0-1基于工作過程導(dǎo)向的情境設(shè)計就是本書的主題結(jié)構(gòu)設(shè)計圖。

內(nèi)容概要

　　本書按照“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導(dǎo)向—工作過程系統(tǒng)化課程”的設(shè)計方法，以工作過程為導(dǎo)向，以項目和工作任務(wù)為載體，進行工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計，將教材所涉及的內(nèi)容分成若干個具體的技能和任務(wù)，組成完整的管理學(xué)原理課程體系，既貫徹先進的高職理念，又注意教材的理論完整性，以使學(xué)生具備一定的可持續(xù)發(fā)展能力，較好地實現(xiàn)了高職教材一直提倡但又難以實現(xiàn)的“理論必需、夠用”的要求。　　本書在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務(wù)基礎(chǔ)上，采用工作過程描述的方法，將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務(wù)分為項目簡介與資源配置、客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務(wù)和項目總結(jié)共八個學(xué)習(xí)情境，旨在幫助讀者掌握客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用?！　”緯勺鳛楦呗毟邔Ｔ盒＝?jīng)濟管理類相關(guān)專業(yè)學(xué)生的教材，也可作為高職高專院校工科類相關(guān)專業(yè)和在職人員的培訓(xùn)教材。

書籍目錄

學(xué)習(xí)情境一　項目簡介與資源配置　任務(wù)一　項目背景描述與能力要求　任務(wù)二　CRM軟件安裝及配置　實訓(xùn)1-1　基本結(jié)構(gòu)　實訓(xùn)1-2　員工管理及權(quán)限配置學(xué)習(xí)情境二　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略規(guī)劃　任務(wù)一　客戶關(guān)系營銷方案設(shè)計　任務(wù)二　產(chǎn)品（服務(wù)）市場需求調(diào)查表設(shè)計　任務(wù)三　營銷產(chǎn)品（服務(wù)）的軟件管理　實訓(xùn)2-1　供應(yīng)商管理　實訓(xùn)　實訓(xùn)2-2　產(chǎn)品（服務(wù)）項目　實訓(xùn)　實訓(xùn)2-3　客戶需求調(diào)查表設(shè)計學(xué)習(xí)情境三　尋找潛在客戶　任務(wù)一　誰是你的潛在客戶　任務(wù)二　尋找潛在客戶的基本方法　任務(wù)三　接近潛在客戶　實訓(xùn)3-1　做一份客戶需求分析報告　實訓(xùn)3-2　做一次電話拜訪學(xué)習(xí)情境四　客戶信息管理　任務(wù)一　建立客戶檔案　任務(wù)二　客戶分析　任務(wù)三　客戶細(xì)分　實訓(xùn)4-1　客戶信息錄入　實訓(xùn)4-2　客戶信息Excel導(dǎo)出與導(dǎo)入學(xué)習(xí)情境五　客戶體驗與溝通　任務(wù)一　客戶體驗　任務(wù)二　客戶聯(lián)系及記錄　任務(wù)三　客戶需求及記錄　實訓(xùn)5-1　客戶聯(lián)系及記錄　實訓(xùn)　實訓(xùn)5-2　客戶需求及記錄　實訓(xùn)學(xué)習(xí)情境六　銷售機會管理　任務(wù)一　銷售機會活動　任務(wù)二　銷售訂單及記錄　實訓(xùn)6-1　銷售機會管理　實訓(xùn)學(xué)習(xí)情境七　客戶服務(wù)　任務(wù)一　客戶服務(wù)體系　任務(wù)二　正確處理客戶抱怨　任務(wù)三　客戶服務(wù)中心　實訓(xùn)7-1　客戶服務(wù)流程圖設(shè)計　實訓(xùn)7-2　服務(wù)合同和用戶服務(wù)跟蹤卡處理　實訓(xùn)7-3　高校呼叫中心解決方案學(xué)習(xí)情境八　項目總結(jié)　任務(wù)一　CRM系統(tǒng)的功能總結(jié)　任務(wù)二　CRM項目總結(jié)附錄　SAP BUSINESS ONE安裝參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：某畫框企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案2001年，正值我國畫框業(yè)蓬勃發(fā)展初期，筆者曾有機會參與了某畫框企業(yè)客戶關(guān)系管理解決方案的工作。當(dāng)時該畫框企業(yè)外貿(mào)訂單供不應(yīng)求，但內(nèi)部管理卻相對滯后，如對新品開發(fā)樣品/多規(guī)格型號產(chǎn)品管理無序、交付不及時、內(nèi)部員工職責(zé)范圍不清、顧客不滿意、市場開發(fā)成本高等問題一直妨礙企業(yè)的進一步發(fā)展。方案解決小組經(jīng)過多方深入了解、多次討論，將方案的解決重點集中在如下幾方面：（1）客戶資料零散問題?？蛻糍Y料，尤其是潛在客戶資料，主要來源于展覽會、網(wǎng)站搜集、郵件、電話、傳真等多種渠道，通常情況下，所獲得的潛在客戶資料由每個業(yè)務(wù)人員自行保管，客戶資料沒有集中歸類查詢統(tǒng)計，主管難以及時獲得客戶資源的最新信息，客戶資料容易遺失。（2）業(yè)務(wù)員變動問題。人事變動是企業(yè)發(fā)展中的正常現(xiàn)象，但如果業(yè)務(wù)員變動導(dǎo)致客戶資料遺失、歷史記錄遺失、惡意離職等情況發(fā)生，則業(yè)務(wù)跟進難于繼續(xù)進行，使業(yè)務(wù)斷層或降低服務(wù)效果。（3）客戶歸屬問題。公司業(yè)務(wù)人員之間在銷售過程中會出現(xiàn)有意或無意爭搶同一個客戶的現(xiàn)象，使主管很難調(diào)解，也無從考證客戶歸屬，產(chǎn)生內(nèi)部矛盾并對公司業(yè)務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害。（4）產(chǎn)品品種及規(guī)格型號多。產(chǎn)品品種或型號較多且新產(chǎn)品不斷增加，很多業(yè)務(wù)員將主要精力放在產(chǎn)品規(guī)格型號的記憶上，即使這樣，仍有報錯產(chǎn)品型號及價格的情況，使業(yè)務(wù)員十分被動，企業(yè)效益也受影響。（5）客戶曾經(jīng)溝通過什么的問題。該企業(yè)業(yè)務(wù)員或客服業(yè)務(wù)十分繁忙，業(yè)務(wù)經(jīng)理的工作就更加繁重，某客戶曾經(jīng)提出過什么需求，有過什么建議及投訴，上次同客戶談過什么等，業(yè)務(wù)員們可能已記不清楚或記憶混亂了，再加上還需記憶企業(yè)不斷增加的產(chǎn)品品種和型號，使得業(yè)務(wù)員、客服人員及經(jīng)理們可能會忙中出錯，比如忘了回復(fù)客戶、下錯單、報錯價、送錯樣品、忘了向上匯報等情況都時常出現(xiàn)。后來筆者也到過其他企業(yè)工作或咨詢，發(fā)現(xiàn)這些問題不是一個企業(yè)的個別問題，很多企業(yè)也遇到過這些問題，也為此頭痛。筆者相信，大多數(shù)讀者也會有同感，特別是與銷售等業(yè)務(wù)相關(guān)經(jīng)歷的人員更會有同感，當(dāng)然這些讀者可能還包括你在內(nèi)，現(xiàn)在假定你就接到或主動找到一個類似項目任務(wù)，處于一個實際情境中，為此你將獲得一系列的體驗。假設(shè)你作為一家小公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理，正負(fù)責(zé)公司的某產(chǎn)品（如軟件產(chǎn)品）推廣應(yīng)用。因公司規(guī)模較小，推廣費用有限，你在經(jīng)過體驗CRM軟件的安裝與使用后，將開展以某件產(chǎn)品營銷活動為主線索，積極為本公司的客戶關(guān)系管理活動進行實務(wù)操作，在操作過程中你將逐漸學(xué)習(xí)到一些以前未學(xué)到的知識與技巧，包括客戶價值、客戶滿意度、客戶忠誠度、機會管理、數(shù)據(jù)挖掘、知識管理等知識，以及軟件安裝、數(shù)據(jù)庫安裝、客戶溝通、CRM軟件操作與應(yīng)用、數(shù)據(jù)庫營銷、關(guān)系營銷、客戶服務(wù)等技術(shù)。在本項目中，通過對業(yè)務(wù)需求的了解和對客戶關(guān)系管理的職業(yè)崗位進行分析，在深入理解了職業(yè)能力需求的基礎(chǔ)上，你將完成以下三個子任務(wù)（如開展其他情境項目，你可依照上述描述自行設(shè)計）。任務(wù)1：確定客戶關(guān)系管理項目背景及解決方案請你確定中小企業(yè)的營銷特點、可能出現(xiàn)的問題描述？其項目背景是什么？解決方案是什么？任務(wù)2：職業(yè)崗位分析對應(yīng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的職業(yè)崗位，到底有哪些？請根據(jù)企業(yè)實際需求了解與分析。任務(wù)3：職業(yè)能力需求根據(jù)現(xiàn)有企業(yè)的實際了解，本書定位于客戶關(guān)系管理的技術(shù)應(yīng)用，而對應(yīng)的客戶關(guān)系管理崗位及能力需求是什么？請你將所調(diào)查的客戶關(guān)系管理崗位所對應(yīng)的能力點進行列表分析。

編輯推薦

《客戶關(guān)系管理實務(wù)》特色：體現(xiàn)最新的高職教育理念。按照“工學(xué)結(jié)合”人才培養(yǎng)模式的要求，采用“基于工作過程導(dǎo)向一工作過程系統(tǒng)化課程”設(shè)計方法，進行工作過程系統(tǒng)化課程設(shè)計。以實際的客戶關(guān)系管理工作流程為導(dǎo)向，進行學(xué)習(xí)領(lǐng)域的整體設(shè)計和學(xué)習(xí)情境的設(shè)計，幫助學(xué)生學(xué)會每個工作任務(wù)所涉及的主要原理與方法。任務(wù)驅(qū)動式學(xué)習(xí)模式。根據(jù)實際的企業(yè)客戶關(guān)系管理工作情況與要求，將具體崗位工作內(nèi)容設(shè)計成“工作任務(wù)”。學(xué)生在任務(wù)驅(qū)動下進行學(xué)習(xí)，強調(diào)學(xué)習(xí)的主動性。技能訓(xùn)練與職業(yè)資格培訓(xùn)相結(jié)合?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》設(shè)計的工作任務(wù)所需技能及其訓(xùn)練方法符合職業(yè)資格證書考試的要求，有助于學(xué)生輕松考取相應(yīng)的職業(yè)資格證書。采用學(xué)校與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)教材的模式。編者隊伍具有豐富的企業(yè)實踐經(jīng)驗和教學(xué)經(jīng)驗，教材內(nèi)容及所設(shè)計的項目和工作任務(wù)貼近企業(yè)工作實際?！犊蛻絷P(guān)系管理實務(wù)》中使用的源?？蛻絷P(guān)系管理軟件可從http：／／www．yuanh．net下載，并免費使用一個學(xué)期。體現(xiàn)工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式要求以工作過程導(dǎo)向為指導(dǎo)設(shè)計內(nèi)容體系任務(wù)驅(qū)動式教學(xué)模式的全新體驗

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