客戶體驗(yàn)管理

前言

　　2008年的最后一天，正在冰雪之中的芝加哥休假，收到寄來(lái)的郭、袁兩博士合著的《客戶體驗(yàn)管理》書稿，頓覺(jué)春意盎然?；叵肷洗伟葑x并為袁博士的《呼叫中心的視野與格局》寫序，猶在昨日；不覺(jué)時(shí)光荏苒，又有幸被邀寫序，不禁欣然。　　對(duì)讀書人來(lái)說(shuō)，2008年是一個(gè)太過(guò)平淡的年頭。這一年，似乎沒(méi)有出現(xiàn)太多值得一讀的書籍！在大眾性的商務(wù)書籍方面，地產(chǎn)業(yè)界可愛(ài)的思想大家馮侖的《野蠻生長(zhǎng)》，可讀性很高，原創(chuàng)的思想性乏善可陳，書中的某些段子與略早些時(shí)候的《激蕩三十年》不約而同。而商業(yè)管理寫作大家吳曉波的《激蕩三十年》系列，立意高遠(yuǎn)，資料翔實(shí)，但行文流于堆砌，在觀點(diǎn)的加工和提煉上仍顯不足。這似乎是中國(guó)作者很多時(shí)候的共同特點(diǎn)，比較吝嗇原創(chuàng)性的思想表達(dá)，偶爾有之，給人更多的也是如何看待過(guò)去，不知道如何前瞻未來(lái)。對(duì)商業(yè)歷史的研究，如果僅僅停留在對(duì)過(guò)去苦難的控訴上，不能從原始材料中咀嚼出新的思想來(lái)，總是讓人感覺(jué)不足。

內(nèi)容概要

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨！    越來(lái)越多的行業(yè)和企業(yè)意識(shí)到：核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來(lái)源逐漸從產(chǎn)品、技術(shù)走向客戶端?？蛻趔w驗(yàn)管理正在成為一種主流管理方式和競(jìng)爭(zhēng)能力。    本書對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)形態(tài)下，企業(yè)為提升客戶忠誠(chéng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須倚重的客戶服務(wù)工具一客戶體驗(yàn)管理加以闡述，探討企業(yè)對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行識(shí)別、創(chuàng)造和傳遞的可行性及其策略選擇。    作為系統(tǒng)論述“客戶體驗(yàn)管理”的專著，本書融合國(guó)外先進(jìn)的市場(chǎng)和管理理念，并結(jié)合中國(guó)企業(yè)實(shí)際，既能為企業(yè)管理和商業(yè)實(shí)踐提供范本，又可作為進(jìn)一步深入理論研究的出發(fā)點(diǎn)。本書可為企業(yè)管理者、市場(chǎng)營(yíng)銷和服務(wù)等各類客戶接觸人員、管理咨詢顧問(wèn)提供有益借鑒，同時(shí)也適合企業(yè)管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷和信息管理等相關(guān)專業(yè)研究人員和有關(guān)學(xué)者閱讀。

作者簡(jiǎn)介

郭紅麗，同濟(jì)大學(xué)管理學(xué)博士，現(xiàn)任廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院助理教授，兼任《客戶世界》雜志編委。長(zhǎng)期致力于客戶關(guān)系管理、客戶價(jià)值與客戶體驗(yàn)管理、呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理、信息系統(tǒng)建設(shè)等方面的研究與教學(xué)工作。近年來(lái)，已在《管理科學(xué)》、《工業(yè)工程與管理》等國(guó)內(nèi)核心學(xué)術(shù)刊物及《21世紀(jì)商業(yè)評(píng)論》、《客戶世界》等專業(yè)刊物發(fā)表論文二十余篇。

書籍目錄

第1章  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨  1.1  體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨  1.2  客戶體驗(yàn)是客戶價(jià)值提升的源泉  1.3  客戶體驗(yàn)管理與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)  1.4  客戶體驗(yàn)之旅第2章  客戶體驗(yàn)再認(rèn)識(shí)  2.1  什么是客戶體驗(yàn)  2.2  客戶體驗(yàn)的特點(diǎn)  2.3  客戶體驗(yàn)存在的機(jī)理分析  2.4  客戶體驗(yàn)的層次概念模型  2.5  客戶體驗(yàn)與客戶滿意  2.6  體驗(yàn)式營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷第3章  客戶體驗(yàn)管理及其框架  3.1  客戶體驗(yàn)管理的概念  3.2  客戶體驗(yàn)管理的實(shí)施路徑  3.3  客戶體驗(yàn)管理框架  3.4  客戶生命周期與客戶消費(fèi)行為  3.5  分析客戶的體驗(yàn)世界  3.6  客戶體驗(yàn)的影響因素  3.7  設(shè)計(jì)與傳遞客戶體驗(yàn)  3.8  客戶體驗(yàn)的可控性與可測(cè)量性第4章  客戶體驗(yàn)的十大主題  4.1  信任體驗(yàn)——公平交易、值得信賴  4.2  便利體驗(yàn)——簡(jiǎn)化流程、時(shí)空便利  4.3  承諾體驗(yàn)——遵守諾言、兌現(xiàn)承諾  4.4  尊重體驗(yàn)——公平對(duì)待、尊重個(gè)性  4.5  自主體驗(yàn)——充分參與、自主掌控  4.6  選擇體驗(yàn)——更多機(jī)會(huì)、優(yōu)勢(shì)組合  4.7  知識(shí)體驗(yàn)——增進(jìn)知識(shí)、提升情感  4.8  認(rèn)知體驗(yàn)——關(guān)注個(gè)性、有效認(rèn)知  4.9  有益體驗(yàn)——積極倡導(dǎo)、有益生活  4.10  身份體驗(yàn)——彰顯身份、倍感榮耀  4.11  客戶體驗(yàn)主題的層次金字塔模型  4.12  客戶體驗(yàn)主題的滿意／忠誠(chéng)關(guān)聯(lián)模型第5章  吸引客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略  5.1  建立以客戶體驗(yàn)創(chuàng)造為核心的企業(yè)文化  5.2  以傳遞體驗(yàn)為旨?xì)w的產(chǎn)品設(shè)計(jì)  5.3  品牌體驗(yàn)  5.4  體驗(yàn)式營(yíng)銷  5.5  體驗(yàn)產(chǎn)品定價(jià)第6章  發(fā)展客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略  6.1  接觸環(huán)境  6.2  員工管理  6.3  流程設(shè)置  6.4  渠道建設(shè)第7章  保留客戶階段的體驗(yàn)創(chuàng)造策略  7.1  售后服務(wù)  7.2  投訴處理  7.3  客戶關(guān)懷第8章  客戶體驗(yàn)管理的技術(shù)實(shí)現(xiàn)  8.1  CEM與CRM的關(guān)系辨析  8.2  客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)的采集方法  8.3  CEM系統(tǒng)設(shè)計(jì)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　客戶體驗(yàn)效果直接對(duì)應(yīng)客戶體驗(yàn)心理層面的含義，是指客戶在與企業(yè)交互過(guò)程中，情緒、體力、智力甚至精神處于某一特定水平時(shí)，意識(shí)中所產(chǎn)生的美好感覺(jué)，如愉悅、新奇、忘我、刺激、振奮等，這種美好感覺(jué)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了滿意的范疇并能給客戶帶來(lái)意外的驚喜。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)正是強(qiáng)調(diào)通過(guò)創(chuàng)造令人驚喜的事件給人們留下難忘的印象，研究客戶體驗(yàn)的主流學(xué)者主要是從這一層面來(lái)理解體驗(yàn)的，主要偏重于體驗(yàn)的心理學(xué)意義以及給客戶帶來(lái)的情感反應(yīng)?！　≌鏜eLellan所言，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要設(shè)計(jì)功能性的、有目的的、完全投入的、引人注目的、難以忘懷的體驗(yàn)。難忘的體驗(yàn)可以產(chǎn)生激動(dòng)、好奇、快樂(lè)和驚奇等方面的強(qiáng)烈感覺(jué)，直達(dá)客戶的內(nèi)心，這也是體驗(yàn)得以存在和發(fā)展的主要原因之一。另外，前文所提到的高峰體驗(yàn)，也是基于體驗(yàn)效果及其所引發(fā)的情感變化而得到的，屬于體驗(yàn)效果的范疇。并且，在客戶滿意的基礎(chǔ)上讓客戶體驗(yàn)到更多的驚喜，可以提高客戶的忠誠(chéng)，這一點(diǎn)在已有研究中已經(jīng)得到了驗(yàn)證。　　從客戶體驗(yàn)概念的三個(gè)層次來(lái)理解，可以發(fā)現(xiàn)PineⅡ和Gilmore的體驗(yàn)“主題”與本書關(guān)于體驗(yàn)效果和體驗(yàn)主題的思想是一致的，而“活動(dòng)”則可以理解為圍繞體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素進(jìn)行的體驗(yàn)屬性的傳遞。通常情況下，企業(yè)首先應(yīng)該確定要為客戶創(chuàng)造的體驗(yàn)效果，并具體化為最能表現(xiàn)體驗(yàn)效果的體驗(yàn)主題；進(jìn)而根據(jù)自身的資源列舉可以為客戶傳遞的體驗(yàn)屬性，尋找其中與目標(biāo)客戶體驗(yàn)主題相匹配的體驗(yàn)屬性，使二者得以串聯(lián)起來(lái)；最后以客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)要素作為工具，整合所有的客戶接觸點(diǎn)，確保體驗(yàn)屬性的實(shí)現(xiàn)?！　】傊?，客戶體驗(yàn)效果是客戶體驗(yàn)管理的終極目標(biāo)，客戶體驗(yàn)主題是架構(gòu)客戶體驗(yàn)效果與客戶體驗(yàn)屬性之間的橋梁，客戶體驗(yàn)屬性是實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)效果的資源保障。這三個(gè)層次缺一不可，它們之間相互作用、相互依存，構(gòu)成了立體的、動(dòng)態(tài)的、完整的客戶體驗(yàn)體系。

編輯推薦

　　的確，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨！越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到應(yīng)當(dāng)將“客戶”作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理和運(yùn)營(yíng)；也正因?yàn)榇?，?duì)于客戶互動(dòng)渠道的管理就越來(lái)越延伸，進(jìn)而轉(zhuǎn)向?qū)τ诳蛻趔w驗(yàn)的關(guān)注。這是研究前沿，更是戰(zhàn)略高地?！　”緯鴱目蛻粑l(fā)展、保留的全過(guò)程對(duì)體驗(yàn)管理的概念、框架、重點(diǎn)以及技術(shù)實(shí)現(xiàn)方法進(jìn)行了透徹的詮釋。全書的理論論述精到，對(duì)專注于企業(yè)客戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的管理者具有現(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義！　　——客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人　　趙溪　　在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代悄然降臨的今天，本書深刻解析了客戶體驗(yàn)管理理論，細(xì)膩闡述了客戶體驗(yàn)管理方法，為企業(yè)的發(fā)展提供了非常有效的參考，也為每一位管理者提供了一個(gè)全新的思路。特別是“吸引客戶”、“發(fā)展客戶”和“保留客戶”這三個(gè)階段的客戶體驗(yàn)創(chuàng)造策略，全面具體，新穎翔實(shí)，必將對(duì)未來(lái)的營(yíng)銷模式產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，非常值得各個(gè)營(yíng)銷渠道特別是呼叫中心借鑒和應(yīng)用。　　——中國(guó)人壽保險(xiǎn)北京電話營(yíng)銷中心總經(jīng)理　　王旭光　　這是一本比較系統(tǒng)、科學(xué)地介紹客戶體驗(yàn)管理(CEM)的書，對(duì)于現(xiàn)在的中國(guó)服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，如何突破只是意識(shí)上的“客戶至上”及呆板統(tǒng)一的做法，真正做到“以客戶感受、體驗(yàn)為中心”，將客戶管理從“數(shù)字化管理及關(guān)系管理”進(jìn)一步提升到“對(duì)客戶個(gè)人體驗(yàn)的管理”，本書都能提供一些很好的幫助和借鑒。我相信攜程的干部員工們閱讀以后，都會(huì)很有收獲?！　　獢y程旅行網(wǎng)副總裁　　孫茂華

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