IT服務管理國際標準體系

前言

ITIL概念的早期開發(fā)由英國政府商務部（Office of GovernmentCommerce，OGC）負責策略和標準采集的約翰·斯圖爾特先生與已故的皮特·斯金瑞先生共同負責。早期負責ITIL開發(fā)的約翰目前在英國商務部再次全權負責ITIL（信息技術基礎架構庫）。以下為約翰·斯圖爾特先生為本書所做的序言?！癐TIL的開發(fā)背景揭示了企業(yè)越來越依賴于IT，用以滿足企業(yè)目標和業(yè)務需求。業(yè)務對IT的依賴性與日俱增，增強了業(yè)務對高質量IT服務的需求。高質量意味著IT服務需要不斷滿足業(yè)務需求和用戶要求。本書是IT服務管理系列最佳實踐之一，旨在促進IT服務質量的不斷提升?！币虼?，從ITIL，第一版書籍（即英國政府20世紀80年代推出的第一批ITIL出版物）的前言中提取出本書的摘要具有一定的借鑒意義。社會上和互聯(lián)網(wǎng)上關于ITIL“如何開始”以及“為什么開始”有不同的傳聞——其中很多帶有離奇、美好或虛幻的想象。但實際情況是，啟動ITIL項目的原由是因為我們當時意識到英國政府越來越依賴IT，但IT服務管理水平是粗放的，沒有規(guī)范的標準和做法。當我們的委員會同意資助這個項目的初期開發(fā)工作時，我們便到處尋找好的實踐案例，并與利益相關方一起工作共同完成了ITIL這一最佳實踐。

內(nèi)容概要

　　IS/IEC 20000是IT服務管理在全球范圍內(nèi)的質量標準。　　伴隨IT服務管理國際標準ISO/IEC 20000的發(fā)布，越來越多的企業(yè)和個人已經(jīng)把目光鎖定在該國際標準資格認證體系上。本書是：　　◆通往成功的IT管理者道路上不可或缺的讀物　　◆IT服務管理國際標準ISOAEC 20000基礎認證考試的必備教材　　◆企業(yè)獲得ISO/IEC 20000認證的權威指南　　◆全球著名IT服務管理書庫（ITSM Library）權威暢銷書　　本書詳盡介紹了IT服務管理國際標準ISO/IEC 20000，解釋了IT服務管理中的基本流程和職能。本書所闡述的IT服務管理國際標準是高居于行業(yè)中眾多最佳實踐框架和國際標準（如ITIL、Six Sigma、ISO 9000以及CMMI）之上的國際權威標準體系。　　作為IT服務管理國際標準的全球性權威指南，本書包含下列內(nèi)容：　　◆IT服務質量管理原則　　◆理解ISO/IEC 20000在IT服務中的地位　　◆ISO/IEC 20000規(guī)范和實踐準則　　◆IT服務管理國際標準ISO/IEC 20000基礎認證考試的官方考試樣題及解析

作者簡介

作者：(荷蘭)波恩(Jan van Bon) 譯者：錢峰 合著者：孫振鵬

書籍目錄

第1章 導言第2章 服務質量管理的原則2．1 認識質量2．1．1 全面質量管理2．1．2 質量在IT服務管理中發(fā)揮越來越大的作用2．1．3 質量管理原則(組件)2．1．4 質量管理體系2．2 理解服務2．2．1 什么是IT服務2．2．2 IT服務的各種組件2．2．3 IT服務和質量之間的關系2．3 理解IT服務管理2．3．1 IT服務管理的概念2．3．2 IT服務管理的收益與風險2．3．3 IT服務管理中使用的工具2．4 理解流程2．4．1 基于流程的方法的好處及特點2．4．2 流程的度量和控制2．4．3 流程管理所需要的角色2．5 理解持續(xù)改進2．5．1 成熟度模型2．5．2 能力計估及其與成熟度模型的關系第3章 理解ISO20000在IT服務管理中的地位3．1 掌握標準與框架的概況3．2 理解認證實踐的相關概念3．2．1 公司認證3．2．2 個人認證3．3 理解ISO／IEC20000的概念3．3．1 ITO20000的歷史和所有者3．3．2 ISO20000的目的和好處3．3．3 ISO20000-1和ISO20000-2的差異3．3．4 流程分組3．3．5 文件．流程．程序和所需的記錄3．3．6 標準各個部分的目標3．3．7 ISO20000在IT服務生命周期內(nèi)的使用3．3．8 與ISO20000有關的術語和定義第4章 IT服務管理的規(guī)范和操作守則4．1．1 管理體制的要求(3)4．1．2 文件要求(3．2)4．1．3 能力．認知和培訓(3．3)4．1．4 規(guī)劃并實施服務管理(4)4．1．5 規(guī)劃服務管理(計劃)(4．1)4．1．6 實施服務管理和提供服務(執(zhí)行)(4．2)4．1．7 監(jiān)控．衡量和評審(檢查)(4．3)4．1．8 持續(xù)改進(行動)(4．4)4．2 IT服務的控制4．2．1 規(guī)劃和實施新的或變更的服務(5)4．2．2 控制流程：配置管理(9．1)4．2．3 控制流程：變更管理(9．2)4．2．4 發(fā)布管理流程(10．1)4．3 IT和業(yè)務的目標整合4．3．1 服務交付流程：服務級別管理(6．1)4．3．2 服務交付流程：服務報告(6．2)4．3．3 服務交付流程：IT服務的預算編制和記錄核對(6．4)4．3．4 關系流程：概述(7．1)4．3．5 關系流程：業(yè)務關系管理(7．2)4．3．6 關系流程：供應商管理(7．3)4．4 IT服務的交付4．4．1 服務持續(xù)性和可用性管理(6．3)4．4．2 服務交付流程：能力管理(6．5)4．4．3 服務交付流程：信息安全管理(6．6)4．5 IT服務的支持4．5．1 解決流程：突發(fā)事件管理(8．2)4．5．2 解決流程：問題管理(8．3)第5章 ITSM國際標準-ISO／IEC20000基礎認證考試5．1 前提條件5．2 考試形式5．3 異議5．4 ITSM國際標準-ISO／IEC20000基礎認證考試的準備5．4．1 考試前的準備5．4．2 考試當天的準備5．4．3 考試中的提示和技巧5．5 考試樣題與解析5．6 ITSM國際標準-ISO／IEC20000個人資格雙認證證書樣本縮略語資料來源

章節(jié)摘錄

插圖：第5章 ITSM國際標準－ISO/IEC 20000基礎認證考試5.2 考試形式考試采取閉卷形式，試卷內(nèi)容由40個選擇題構成，考試時間是一個小時。每個題目，都給出了四個選項，考生從中選擇唯一的正確答案，并在每個正確的答案上做一個標記。每份考卷的問題都是從一個定期更新的試題庫中選取。問題和問題考卷可使用一次以上，因此考試機構、考生或監(jiān)考人員不得保留考試卷的副本。為了幫助考生適當?shù)販蕚淇荚嚕蛩薪?jīng)授權的課程培訓機構都提供了考試樣卷和評分卡。對于采用計算機或網(wǎng)絡的考生而言，考試成績將在考試完畢后立刻出現(xiàn)并告知考試結果。而對于紙筆考試而言，考卷將由監(jiān)考人員收回并由EXIN全球分支機構的相關人員進行批改打分。中國的考生可以通過EXIN授權考試中心、合作伙伴或直接通過郵件info@exin-exams.com.cn聯(lián)系EXIN中國辦公室來訂購考試?？忌仨毜玫?6分或更高才能通過考試。如果考試沒有通過，考生可以再次參加考試。EXIN不限制考生參加考試的次數(shù)。部分考生將在完成授權培訓課程后就直接參加考試。授權培訓機構可能與授權的考試中心合作，從而在他們的培訓場地中提供考試。授權考試中心有責任維護考試過程的完整性，并將完整的考卷歸還給EXIN當?shù)胤种Щ虼頇C構?？荚嚈C構和當?shù)胤种C構還將提供一個公共的考試時間表，其中包含了考生何時可以注冊，然后參加考試。有關在考試機構或考試代理國家之外舉行考試的任何特殊條件，如延長交付時間，都將由該考試機構公布。

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