管理溝通

前言

　　本書成書的背景可以用“兩個領(lǐng)悟”、“兩個原因”與“一個目標(biāo)”來歸納。首先“兩個領(lǐng)悟”來源于職場的經(jīng)歷與企業(yè)管理博士研究生攻讀的經(jīng)歷。1993年，我從中科院陜西天文臺研究生畢業(yè)進(jìn)入職場，長期理工科的教育背景，造就了本人思維邏輯比較直接，缺乏迂回性，對于職場發(fā)展也一直傾向被動等待，缺乏主動性，雖然在每個崗位的專業(yè)能力都是出色的，但由于在人際溝通能力上比較弱勢，導(dǎo)致前十年的職業(yè)生涯一直不夠順暢。在多個行業(yè)的不斷輾轉(zhuǎn)磨煉過程中，我也遭遇了技術(shù)人員向管理人員轉(zhuǎn)變的許多困難與挫折，后來攻讀博士學(xué)位正規(guī)企業(yè)管理專業(yè)的培訓(xùn)教育，對人際關(guān)系與溝通的理解才有了一定的領(lǐng)悟，這種提升與悟道為后續(xù)職業(yè)生涯的發(fā)展奠定了一定的基礎(chǔ)。這是我第一個領(lǐng)悟：前十年職場挫折經(jīng)歷使我真正領(lǐng)悟到了人際溝通的重要性?！　?003年年底，經(jīng)過三年半的艱苦在職攻讀，我終于獲得了中山大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理博士學(xué)位。我的博士論文題目是《企業(yè)核心競爭力》，這篇論文是我在對企業(yè)核心能力的理論進(jìn)行深入研究的同時，通過對中國IT制造業(yè)企業(yè)進(jìn)行了問卷實(shí)證研究分析基礎(chǔ)上撰寫完成的。2005年年初，我的博士論文進(jìn)行修訂并補(bǔ)充了聯(lián)想、惠普、三星等六個企業(yè)案例后，入選了財政部經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社《中青年經(jīng)濟(jì)學(xué)家文庫》叢書，獲得正式出版。正是在撰寫《企業(yè)核心競爭力——理論、實(shí)證與案例》的過程中，我開始對管理溝通這門跨學(xué)科的課程發(fā)生了興趣，因?yàn)榫蛷奈冶救说睦斫?，企業(yè)核心競爭力最關(guān)鍵的要點(diǎn)就在于企業(yè)內(nèi)部各部門（事業(yè)部）各種能力的整合與協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)與整合能力是真正具有獨(dú)特性且難以被模仿的。從本質(zhì)上看，企業(yè)整合與協(xié)調(diào)的最基本要點(diǎn)就是企業(yè)內(nèi)部無間隙地順暢溝通，因此企業(yè)內(nèi)部高效的溝通是企業(yè)核心競爭力的基礎(chǔ)，在企業(yè)內(nèi)部如何強(qiáng)調(diào)溝通都不為過。這是我對核心競爭力有了更深層次的第二個領(lǐng)悟：高效溝通才是個人乃至企業(yè)真正的核心能力?！　∷^“兩個原因”，主要闡述我本人利用業(yè)余時間為中山大學(xué)等學(xué)員講授《管理溝通》課程時引發(fā)的兩方面原因。一方面，本人在完成博士論文后，由于在核心能力方面研究的前瞻性，陸續(xù)有學(xué)校邀請我為他們開設(shè)企業(yè)核心能力的講座。在講授企業(yè)市場、管理與技術(shù)三大能力的基礎(chǔ)上，我始終都在強(qiáng)調(diào)核心能力的基礎(chǔ)就是企業(yè)的高效管理溝通能力。在這種背景下，聽課的學(xué)員督促我為他們講授《管理溝通》課程，因而講授管理溝通課程首先是學(xué)員應(yīng)要求及其督促下的結(jié)果；另一方面，雖然本人經(jīng)過多年的生涯磨煉以及管理理論的學(xué)習(xí)，對人際關(guān)系與溝通獲得了一定的理解和悟道，但我經(jīng)常看到身邊很多組織內(nèi)部的管理人員盡管在業(yè)務(wù)能力方面無可挑剔，卻在日常溝通與人際關(guān)系處理方面存在缺憾，使得日常實(shí)際管理效果大打折扣，并進(jìn)而導(dǎo)致職業(yè)生涯沒有機(jī)會獲得更高的突破。在這些人的身上依稀看到了我當(dāng)年挫折中迷茫無助的影子。為了防止這些后繼職場新兵重蹈覆轍，這才是我講授管理溝通最重要的原因?！　∽詈筇岢龅摹耙粋€目標(biāo)”就是本人希望編制一本既能夠吸取西方溝通理論精華，又能夠真正貼切中國文化背景的實(shí)戰(zhàn)型的MBA管理溝通教材。從2004年開始到現(xiàn)在，我陸續(xù)在中山大學(xué)等學(xué)校開設(shè)《管理溝通》課程與講座，開始通過培訓(xùn)分享本人在溝通方面的研究積累與經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。從反饋情況看，反響比較熱烈。經(jīng)過三年多的教學(xué)實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)目前的管理溝通教材，部分是完全從西方教材翻譯過來的，部分是國內(nèi)各大學(xué)MBA專職教師根據(jù)西方溝通理論基礎(chǔ)，加上了少許中國傳統(tǒng)文化要素編制而成的，書中大部分案例均為西方或本土二手案例，往往缺乏原創(chuàng)性與實(shí)踐性。我雖然也推薦了幾本管理溝通書籍作為學(xué)生教材，但一直沒有辦法找到一本既注重實(shí)戰(zhàn)演練，又注重溝通過程中東西方文化交融的教材，這也就是本教材編撰的初衷?！　≌憬髮W(xué)魏江教授對《管理溝通》這門課程的教學(xué)提出了兩個問題：什么是中國文化背景下的管理溝通？管理溝通到底有沒有體系結(jié)構(gòu)？并按照他的理解將這兩個問題的答案落腳在：管理溝通的本質(zhì)應(yīng)該是換位思考，在溝通過程中不能忘記文化背景。對此兩點(diǎn)歸納我深表認(rèn)同，首先從換位思考的角度看，我本人理解管理溝通的過程就是一個主客體雙方信息不斷對稱完善的過程，因而整個管理溝通的所有技巧可以用簡單的溝通過程八要素模型與約哈里窗口模型來概括。鑒于此，本書在闡述組織溝通策略過程中，就基本按照溝通過程八要素模型的每個要素展開論述，這也就是管理溝通的最基本的思路。其次從不能忘記文化背景的角度看，如何才能掌握真正屬于中國人的文化背景，這也是中國人管理溝通必須解決的問題，因而本書強(qiáng)調(diào)了西方理論與中國文化融合的特點(diǎn)。為了能夠真正闡述清楚中國文化背景，本書引入了社會心理學(xué)與中國文化心理學(xué)中的人情與面子的研究理論，并針對目前中國實(shí)際闡明了基于中國人的人情與面子的溝通策略?！　「鶕?jù)西方理論與中國文化融合視角這個特點(diǎn)以及管理溝通理論的基本思路，本書分管理溝通的理論、組織溝通策略、溝通技能的提升與鍛造以及管理溝通未來發(fā)展趨勢四大部分。第一部分包括了溝通概論，溝通理論，跨文化溝通和管理溝通策略4章節(jié)，不僅從西方管理溝通理論與中國傳統(tǒng)文化溝通理論比較的角度，介紹了中西方溝通理論在人性假設(shè)方面差異對管理溝通理論的影響，而且引入了社會心理學(xué)研究范疇的中國人的人情與面子相關(guān)理論，并針對人情與面子理論，提出了適應(yīng)于中國文化的溝通策略。第二部分包括了組織內(nèi)部溝通策略與會議技巧、組織外部溝通策略（公共關(guān)系與危機(jī)管理）、團(tuán)隊(duì)溝通和面談溝通4章節(jié)，從組織溝通策略的層面探討管理溝通的實(shí)戰(zhàn)策略，案例盡可能貼近企業(yè)管理實(shí)踐。第三部分包括非語言溝通、傾聽、演講和談判4章節(jié)，從溝通技能提升的角度，運(yùn)用大量實(shí)戰(zhàn)案例進(jìn)行闡述分析，力求切合企業(yè)管理實(shí)際。最后一部分即最后一章，該章在描述過去三十年信息化發(fā)展的技術(shù)脈絡(luò)歷史的基礎(chǔ)上，預(yù)測了網(wǎng)絡(luò)多媒體不斷融合的溝通趨勢，在分析了網(wǎng)絡(luò)溝通對管理溝通影響的前提下，提出了未來虛擬組織與學(xué)習(xí)型組織溝通策略?！　”緯紫扔晌冶救司幾巳珪脑敿?xì)提綱框架，并編制了第2章初稿作為樣章格式，提交給相關(guān)學(xué)生作為各章節(jié)的初稿，在初稿出來后，由我本人對書稿進(jìn)行了全面審閱統(tǒng)稿，具體撰寫分工：第1章、第2章、第4章、第7章由杜慕群執(zhí)筆，第6章與第13章由丘凌峰執(zhí)筆，第5章由鄒華執(zhí)筆，第3章由鄒華與郭淞才執(zhí)筆，第8章由陳文麗與丘凌峰執(zhí)筆，第9章由郭艷軍執(zhí)筆，第10章由游苗執(zhí)筆，第11章由范淑英與杜慕群執(zhí)筆，第12章由徐崗與杜慕群執(zhí)筆。此外，賴慶華、范星星與林靜宜等同學(xué)參與了初稿編輯與資料收集工作，最后統(tǒng)稿完成后，范星星、丘凌峰、游苗、鄒華與劉艷軍參與了專業(yè)校對工作?！　≡诒緯宄醪酵瓿蓵r，由于篇幅的限制，很多優(yōu)秀的案例以及溝通的資料都沒有辦法融入到本書內(nèi)容中，相關(guān)內(nèi)容的取舍也是根據(jù)本人的判斷進(jìn)行的，在本書出版后，我希望專門針對本書再出版一本《管理溝通》教學(xué)案例匯編，這樣或許能夠彌補(bǔ)本書編寫過程的遺憾。

內(nèi)容概要

　　本書在介紹了西方管理溝通理論的同時，加入了中國傳統(tǒng)文化國學(xué)精華作為中國式管理溝通的文化基礎(chǔ)，從中西方文化融合的角度闡述真正貼合本土實(shí)際的溝通原則與策略，并通過對大量本土案例的分析，為讀者打開溝通方法的融會貫通之門。　　本書分為管理溝通的理論與概念、組織溝通策略、溝通技能的提升和管理溝通未來發(fā)展趨勢四大部分，共包括溝通概論、溝通理論、跨文化溝通、溝通策略、組織內(nèi)部溝通策略與會議技巧、組織外部溝通策略（公共關(guān)系與危機(jī)管理）、團(tuán)隊(duì)溝通、面談溝通、非語言溝通、傾聽技巧、演講技能、談判技巧與組織管理溝通未來發(fā)展趨勢等13章?！　”緯亲髡叨嗄昶髽I(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的濃縮與總結(jié)，也是多年大學(xué)MBA與企業(yè)培訓(xùn)教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的積累，不僅僅面向高等院校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院本科生與研究生（包括MBA、MPM與MPA），而且也適合企業(yè)中希望進(jìn)行高效溝通的各層次管理人員，一般讀者也可通過本書了解溝通基本方法并提高自己的溝通技能，從而提高組織溝通效率。

作者簡介

　　杜慕群，1968年出生于湖南省永興縣，管理學(xué)博士，高級經(jīng)濟(jì)師。現(xiàn)就職于廣州工程總承包集團(tuán)，從事國有資產(chǎn)運(yùn)營管理與房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目管理工作?！　?004年以來先后擔(dān)任中山大學(xué)管理學(xué)院3M（MBA／MPA／MPM）校外導(dǎo)師，中山大學(xué)企業(yè)與市場研究中心特聘研究員，廣州房地產(chǎn)學(xué)會理事，廣州市科技局、廣州市產(chǎn)權(quán)交易所、廣州建設(shè)工程交易中心等機(jī)構(gòu)特聘經(jīng)濟(jì)管理咨詢專家?！　€人專著《企業(yè)核心競爭力：理論、實(shí)證與案例》入選經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社《中青年經(jīng)濟(jì)學(xué)家文庫》出版，先后在《管理世界》、《學(xué)術(shù)研究》與《南方經(jīng)濟(jì)》等刊物發(fā)表論文十余篇。

書籍目錄

第1章  溝通概論	　1.1  溝通的基本概念	　　1.1.1  溝通的含義	　　1.1.2  溝通的作用與意義	　1.2  溝通、人際溝通與管理溝通	　1.3  溝通過程的八要素模型	　1.4  溝通的種類	　　1.4.1  語言溝通與非語言溝通	　　1.4.2  口頭溝通與書面溝通	　　1.4.3  正式溝通和非正式溝通	　　1.4.4  向上溝通、向下溝通和平行溝通	　　1.4.5  單向溝通與雙向溝通	　　1.4.6  自我溝通、人際溝通與群體溝通	　本章小結(jié)	　管理游戲：單雙向溝通游戲	　本章典型案例：一次難忘的訂餐經(jīng)歷	　本章思考與討論	　延伸閱讀提示	第2章  管理溝通的相關(guān)理論	　2.1  西方管理理論的人性假設(shè)與相關(guān)溝通理論	　　2.1.1  “經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)與X理論	　　2.1.2  “社會人”假設(shè)與人際關(guān)系理論	　　2.1.3  “自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)與Y理論	　　2.1.4  “復(fù)雜人”假設(shè)與超Y理論（權(quán)變理論）	　　2.1.5  Z理論與“文化人”假設(shè)	　2.2  中國傳統(tǒng)的人性假設(shè)理論	　　2.2.1  性善論	　　2.2.2  性惡論	　　2.2.3  性無善無不善論（流水人性）	　　2.2.4  性有善有惡論	　2.3  中西方人性假設(shè)理論的比較與應(yīng)用	　2.4  中國傳統(tǒng)文化的溝通理念	　　2.4.1  儒家“和為貴”溝通原則	　　2.4.2  儒家的“中庸之道”實(shí)現(xiàn)了“貴和”的溝通	　　2.4.3  道家文化辯證管理的溝通理念	　　2.4.4  墨家的“兼愛”與“尚同”溝通理念	　2.5  中西方“面子”理論比較及“人情與面子”互動模型	　　2.5.1  中西方文化情境中的面子理論	　　2.5.2  中西方面子理論之差異與成因	　　2.5.3  華人社會的人情與面子互動模型	　2.6  西方組織沖突理論與華人沖突化解模型	　　2.6.1  西方管理溝通的沖突處理理論	　　2.6.2  中國人的人際沖突處理模式	　本章小結(jié)	　相關(guān)測試：菲德勒權(quán)變模型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格LPC測試問卷	　本章典型案例：雙遲集團(tuán)的困境	　本章思考與討論	　延伸閱讀提示	第3章  跨文化溝通	　3.1  跨文化溝通概述	　　3.1.1  文化的概念	　　3.1.2  跨文化溝通的概念	　　3.1.3  主要國家典型文化的特點(diǎn)	　　3.1.4  地域文化概念與分類	　3.2  跨文化溝通的相關(guān)理論	　　3.2.1  跨文化溝通能力的研究模型	　　3.2.2  霍夫斯泰德的文化五維度理論	　3.3  跨文化溝通障礙的主要原因	　　3.3.1  文化差異對參與溝通結(jié)構(gòu)的影響	　　3.3.2  文化差異對溝通的影響方式	　　3.3.3  影響跨文化溝通的要素	　3.4  跨文化溝通的原則	　3.5  跨文化溝通的策略	　本章小結(jié)	　相關(guān)測試：超市里的文化密碼	　本章典型案例：麥道公司的跨文化溝通	　本章思考與討論	　延伸閱讀提示	第4章  溝通、人際溝通與管理溝通策略	第5章  組織內(nèi)部溝通策略與會議技巧	第6章  組織外部溝通——公共關(guān)系與危機(jī)管理	第7章  團(tuán)隊(duì)溝通與建設(shè)	第8章  會見與面談	第9章  非語言溝通	第10章  傾聽	第11章  演講	第12章  談判	第13章  組織管理溝通未來發(fā)展趨勢	參考文獻(xiàn)	后記

章節(jié)摘錄

　　“和為貴”的哲學(xué)思想在溝通中表現(xiàn)為化解人際間的矛盾、鏟除隔閡?！耙院吞幹?，則情相合；以禮待之，則分相安”，儒家要求管理者在與人交往中不但要以誠信待人，而且行為要符合一定的規(guī)范。它要求管理者把“和”的思想納入到管理當(dāng)中去，以創(chuàng)造公司和諧的人際關(guān)系，表現(xiàn)出平和、寬容、順從、團(tuán)結(jié)、信賴等特征，使大家相互尊重、相互信賴，而不要過于突出自己。但是儒家是既主張“和為貴”又主張競爭的?！　∈紫?，儒家的“和”是有原則的“和”?？鬃诱f：“君子和而不同，小人同而不和?！边@里的“和”是指協(xié)調(diào)、和諧，而“同”是指無差別地同一，即真正有德行的人善于與人和睦相處，協(xié)調(diào)各種關(guān)系，但并不是意味著盲目附和、盲目茍同，無原則的附和、妥協(xié)有損于組織的發(fā)展。“君子和而不同”是指善于與人相處而不隨波逐流?！昂投煌币蠊芾碚咴跍贤〞r，既要強(qiáng)調(diào)柔性化溝通，又要重視管理的科學(xué)化、制度化等硬約束，保證整個管理系統(tǒng)既和諧又富有原則、充滿活力。管理者應(yīng)實(shí)施符合大局的決策，做好協(xié)調(diào)工作，讓更多的組織成員全面了解管理者行為的依據(jù)和目的，同時對于利益受損者要做好思想工作，爭取理解和認(rèn)同，最大限度地將矛盾及時消除，實(shí)現(xiàn)組織的協(xié)調(diào)運(yùn)行?！　∑浯?，儒家在和與爭的關(guān)系上，主張以“和”為主、以競爭為輔的原則，和是目的，競爭是手段，爭是為了在更高層次上取得“和”，競爭并不排斥人和。儒家堅(jiān)持以“和為貴”的手段和方法來解決現(xiàn)實(shí)生活中的一切矛盾與沖突，因此，儒家的基本原則是能“和”則“和”，內(nèi)部和諧的最終目的是為了進(jìn)一步增強(qiáng)對外競爭的實(shí)力，即“內(nèi)和外爭”。在激烈的市場競爭中，即在同外部企業(yè)競爭的過程中，如果沒有內(nèi)部的人和是絕對沒有競爭優(yōu)勢的。對外競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)是內(nèi)部的人和?！　∽詈螅昂蜑橘F”不僅適用于企業(yè)內(nèi)部溝通，同時也適應(yīng)于企業(yè)與企業(yè)的溝通，以及企業(yè)與外部環(huán)境的溝通。當(dāng)代企業(yè)與企業(yè)之間的競爭也要求和合，要合作競爭，在競爭中相互學(xué)習(xí)、相互促進(jìn)、爭取雙贏、甚至多贏。在競爭中合作，在合作中競爭，企業(yè)間通過和諧競爭，為顧客創(chuàng)造價值，為社會創(chuàng)造價值?！　?.4.2儒家的“中庸之道”實(shí)現(xiàn)了“貴和”的溝通　　在孔子“和而不同”觀點(diǎn)的基礎(chǔ)上，儒家學(xué)者提出“中和”的概念。孔子說“執(zhí)其兩端，用其中于民”，他把中正適度作為認(rèn)識事物合理性的普遍的方法論準(zhǔn)則。《禮記·中庸》上說：“中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。致中和，天地位焉?！币馑际钦f，“中”是天下最大的根本；“和”是天下最普遍的準(zhǔn)則。執(zhí)中以致和，無過無不及，才能使矛盾雙方達(dá)到和諧統(tǒng)一?！鞍l(fā)而皆中節(jié)”，所謂“皆中節(jié)”就是恰如其分、恰到好處，合乎客觀規(guī)律，這樣才能達(dá)到“和”。即“中”是達(dá)到“和”的方法，“中”也是“和”的要求。只有事物的各個方面都能適度，即達(dá)到“中”的程度，事物的總體才能達(dá)到協(xié)調(diào)、和諧的狀態(tài)，以中庸之道才能幫助實(shí)現(xiàn)“貴和”的溝通原則。

編輯推薦

　　《管理溝通》特色：中西方文化理論融合獨(dú)具特色　　《管理溝通》介紹了管理溝通理論的理論要點(diǎn)，并針對中西方人性假設(shè)理論進(jìn)行了比較分析，在簡述中國傳統(tǒng)的儒、道、墨各家溝通理念同時，引入了中國特有的“人情”與“面子”等溝通概念，并結(jié)合西方溝通理論策略，給出中國人管理溝通的實(shí)務(wù)對策。溝通演練游戲測試務(wù)實(shí)高效書中設(shè)計了許多溝通測試、情景模擬、游戲演練以及案例分析等練習(xí).能在短時間內(nèi)幫助學(xué)生加深對溝通理論與策略的理解，有效提高溝通技巧。親身自述實(shí)務(wù)案例生動貼切書中收錄了許多作者本人多年企業(yè)管理實(shí)踐的親身案例，同時也匯集了大量MBA學(xué)生采寫的親身實(shí)踐的情境實(shí)錄，有助于學(xué)生理解和接受?！　—?dú)特的中西方文化融合的視角　　務(wù)實(shí)高效的溝通策略與技巧

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