導(dǎo)游實(shí)務(wù)

前言

旅游業(yè)是綜合性的服務(wù)行業(yè)，其服務(wù)的種類很多，如旅行社服務(wù)、交通服務(wù)、飯店服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)等，這些不同類型的服務(wù)共同構(gòu)成了旅游服務(wù)的整體。而在整個(gè)旅游服務(wù)的體系中，導(dǎo)游服務(wù)始終是重要的一環(huán)，其工作的質(zhì)量直接關(guān)系到旅游者對(duì)旅游服務(wù)的評(píng)價(jià)。世界各國(guó)旅游界對(duì)導(dǎo)游服務(wù)和導(dǎo)游人員都很重視，并認(rèn)為導(dǎo)游工作不僅僅只是導(dǎo)游人員謀生的職業(yè)，從某種意義上來(lái)講，導(dǎo)游人員還應(yīng)被視為是國(guó)家形象的代表。在日本，導(dǎo)游被稱為“無(wú)名大使”，人們認(rèn)為導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅行業(yè)務(wù)中最重要的業(yè)務(wù)；英國(guó)倫敦旅游局稱導(dǎo)游為“倫敦大使”；埃及一位首席古跡視察員稱導(dǎo)游是“祖國(guó)的一面鏡子”。因此，培養(yǎng)高級(jí)應(yīng)用型、技能型的導(dǎo)游人才已成為我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的迫切需要。21世紀(jì)的中國(guó)旅游業(yè)呈現(xiàn)高速成長(zhǎng)的特點(diǎn)，并成為了國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)，這給導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展既帶來(lái)了機(jī)遇，也帶來(lái)了挑戰(zhàn)，導(dǎo)游工作需要面對(duì)越來(lái)越多的挑剔或成熟的旅游者。因此，為了更好地開(kāi)展服務(wù)，導(dǎo)游工作必須跟上旅游業(yè)發(fā)展的步伐，在導(dǎo)游內(nèi)容、方法和手段上隨時(shí)根據(jù)旅游者的需要做出相應(yīng)的調(diào)整，以展現(xiàn)更加富有個(gè)性化和完美的職業(yè)形象?；谶@種認(rèn)識(shí)，編者在本書(shū)的編寫(xiě)過(guò)程中，以培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)技能為主線，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行了深入闡述，對(duì)導(dǎo)游操作規(guī)程作了系統(tǒng)介紹，并在導(dǎo)游服務(wù)技能的培養(yǎng)方面突出藝術(shù)性、實(shí)用性和科學(xué)性。全書(shū)內(nèi)容分為四篇十一章，即基礎(chǔ)篇、操作篇、技能篇和常識(shí)篇。基礎(chǔ)篇著重介紹導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和趨勢(shì)、導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員的相關(guān)問(wèn)題；操作篇主要介紹導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性操作，包括整個(gè)操作流程、面臨旅游問(wèn)題和事故時(shí)的正確處理方法以及如何滿足游客的個(gè)別要求；技能篇主要講述導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、協(xié)作技能、組織技能以及如何根據(jù)游客的心理需求提供導(dǎo)游服務(wù)和如何科學(xué)地引導(dǎo)游客審美等內(nèi)容；常識(shí)篇主要介紹導(dǎo)游帶團(tuán)所需要了解的一些知識(shí)，如入出境知識(shí)、交通知識(shí)、旅游衛(wèi)生保健知識(shí)和旅游保險(xiǎn)知識(shí)等。

內(nèi)容概要

　　本書(shū)以培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)技能為主線，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行了深入闡述，對(duì)導(dǎo)游操作規(guī)范進(jìn)行了系統(tǒng)介紹。全書(shū)共分為四篇十一章，即墓礎(chǔ)篇、操作篇、技能篇和常識(shí)篇，主要介紹了導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游服務(wù)的基本理淪、導(dǎo)游服務(wù)的操作規(guī)范和帶團(tuán)藝術(shù)以及導(dǎo)游帶團(tuán)時(shí)需要了解的一些基本常識(shí)等。教材的編寫(xiě)突出實(shí)踐應(yīng)用性，并引用了大量的案例、范例和補(bǔ)充閱讀材料，以增強(qiáng)內(nèi)容的實(shí)踐性和擴(kuò)大導(dǎo)游知識(shí)的信息量?！　”緯?shū)適合高等院校旅游管理專業(yè)的學(xué)生使用，也可作為高職高專旅游專業(yè)的教學(xué)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一篇　基礎(chǔ)篇　第一章　中國(guó)導(dǎo)游發(fā)展的歷史與趨勢(shì)　　第一節(jié)　導(dǎo)游的基本概念　　第二節(jié)　中國(guó)導(dǎo)游發(fā)展簡(jiǎn)史　　第三節(jié)　中國(guó)導(dǎo)游發(fā)展趨勢(shì)　　本章案例討論　　思考題　第二章　導(dǎo)游服務(wù)　　第一節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)　　第二節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)　　第三節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的原則　　第四節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)在旅游服務(wù)體系中的地位和作用　　第五節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量　　本章案例討論　　思考題　第三章　導(dǎo)游人員　　第一節(jié)　導(dǎo)游人員的分類　　第二節(jié)　導(dǎo)游人員的職責(zé)　　第三節(jié)　導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)　　第四節(jié)　導(dǎo)游人員的行為規(guī)范　　第五節(jié)　導(dǎo)游人員的培訓(xùn)與考核　　本章案例討論　　思考題第二篇　操作篇　第四章　導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程　　第一節(jié)　地陪服務(wù)規(guī)程　　第三節(jié)　景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程　　第四節(jié)　散客導(dǎo)游服務(wù)規(guī)程　　本章案例討論　　思考題　第五章　游客個(gè)別要求的處理　　第一節(jié)　處理游客個(gè)別要求的一般原則　　第二節(jié)　餐飲、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)方面?zhèn)€別要求的處理　　第三節(jié)　自由活動(dòng)要求的處理　　第四節(jié)　探視親友、親友隨團(tuán)活動(dòng)要求的處理　　第五節(jié)　中途退團(tuán)、延長(zhǎng)旅游期要求的處理　　第六節(jié)　轉(zhuǎn)遞物品和信件要求的處理　　本章案例討論　　思考題　第六章　旅游問(wèn)題、事故的預(yù)防與處理　　第一節(jié)　旅游問(wèn)題、事故的預(yù)防與處理原則　　第二節(jié)　旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理　　第三節(jié)　漏接、空接、錯(cuò)接與旅游團(tuán)人數(shù)變更的處理　　第四節(jié)　誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理　　第五節(jié)　證件、行李、物品遺失的預(yù)防和處理　　第六節(jié)　游客走失的預(yù)防和處理　　第七節(jié)　游客患病、死亡的處理　　第八節(jié)　突發(fā)事件的處理　　第九節(jié)　游客不當(dāng)言行的處理　　本章案例討論　　思考題第三篇　技能篇　第七章　導(dǎo)游帶團(tuán)藝術(shù)　　第一節(jié)　導(dǎo)游帶團(tuán)的理念與模式　　第二節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)集體的共事藝術(shù)　　第三節(jié)　導(dǎo)游人員與旅游接待單位的協(xié)作藝術(shù)　　第四節(jié)　導(dǎo)游人員與游客的交往藝術(shù)　　第五節(jié)　導(dǎo)游帶團(tuán)的組織技能　　本章案例討論　　思考題　第八章　導(dǎo)游語(yǔ)言技能　　第一節(jié)　導(dǎo)游語(yǔ)言的要求　　第二節(jié)　導(dǎo)游語(yǔ)言的運(yùn)用原則　　第三節(jié)　導(dǎo)游口頭語(yǔ)言藝術(shù)　　第四節(jié)　導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言藝術(shù)　　本章案例討論　　思考題　第九章　旅游者心理與導(dǎo)游服務(wù)　　第一節(jié)　旅游者心理的需求　　第二節(jié)　旅游者在旅游活動(dòng)各階段的心理需求與導(dǎo)游服務(wù)　　第三節(jié)　導(dǎo)游服務(wù)的心理策略　　本章案例討論　　思考題　第十章　旅游審美與導(dǎo)游服務(wù)　　第一節(jié)　導(dǎo)游人員在審美活動(dòng)中的角色　　第二節(jié)　導(dǎo)游人員科學(xué)審美修養(yǎng)的培養(yǎng)　　第三節(jié)　導(dǎo)游人員形象美的塑造　　第四節(jié)　導(dǎo)游人員審美引導(dǎo)的　　本章案例討論　　思考題第四篇　常識(shí)　第十一章　導(dǎo)游服務(wù)相關(guān)知識(shí)　　第一節(jié)　入出境知識(shí)　　第二節(jié)　交通知識(shí)　　第三節(jié)　貨幣與保險(xiǎn)知識(shí)　　第四節(jié)　旅游衛(wèi)生保健與安　　第五節(jié)　行李托運(yùn)相關(guān)知識(shí)　　第六節(jié)　其他知識(shí)　　思考題附錄一　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)附錄二　導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法附錄三　導(dǎo)游員職業(yè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）附錄四　旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第一篇 基礎(chǔ)篇第一章 中國(guó)導(dǎo)游發(fā)展的歷史與趨勢(shì)第一節(jié) 導(dǎo)游的基本概念一、導(dǎo)游導(dǎo)游一詞，從字面上理解，“游”的本義首先是游玩、游覽、觀賞；其次，“游”包含游歷、游學(xué)的意思；再次，“游”還含有交游、交往、交際的意思?！皩?dǎo)”首先是含有向?qū)?、引?dǎo)、開(kāi)導(dǎo)、教導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)、啟發(fā)的意思；其次，“導(dǎo)”還含有開(kāi)通、引流的含義。因此，“導(dǎo)”和“游”結(jié)合在一起，是指組織、指導(dǎo)旅游，以滿足旅游者游覽、交往、增長(zhǎng)見(jiàn)聞閱歷的愿望。因此，導(dǎo)游是一項(xiàng)給予知識(shí)的服務(wù)性工作。它可包含兩種含義，一是指組織協(xié)調(diào)旅游活動(dòng)、滿足旅游者“求知、求新、求奇、求樂(lè)”愿望的導(dǎo)游服務(wù)；二是指提供這些服務(wù)的導(dǎo)游人員。二、導(dǎo)游服務(wù)就中國(guó)現(xiàn)階段而言，導(dǎo)游服務(wù)是指導(dǎo)游人員接受旅行社的委派，執(zhí)行接待或陪同游客旅行、游覽的任務(wù)，并按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向游客提供旅游接待服務(wù)。在這個(gè)概念中，首先，導(dǎo)游人員提供的旅游服務(wù)必須是經(jīng)過(guò)旅行社的委派，未經(jīng)旅行社委派的導(dǎo)游人員不得私自接待游客；其次，導(dǎo)游服務(wù)既指在游覽過(guò)程中的接待，也包括出游前的咨詢、聯(lián)系等事宜；再次，導(dǎo)游人員必須按照合同的約定來(lái)提供服務(wù)，不得擅自減少、增加或取消旅游項(xiàng)目，更不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；最后，在導(dǎo)游過(guò)程中，導(dǎo)游人員在旅途中為旅游者提供生活服務(wù)和講解服務(wù)，這既是一項(xiàng)近似口頭文學(xué)的語(yǔ)言藝術(shù)，又是一項(xiàng)內(nèi)容廣泛的服務(wù)性工作。通過(guò)生活上的周密安排、游覽中的生動(dòng)講解和旅途中的代辦服務(wù)，導(dǎo)游人員可以幫助旅游者度過(guò)愉快的旅行生活，實(shí)現(xiàn)旅游者休息、娛樂(lè)和了解風(fēng)土人情的目的，同時(shí)還要保證旅游者的旅游活動(dòng)安全順利地進(jìn)行。

編輯推薦

《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》以培養(yǎng)學(xué)生的綜合素質(zhì)和職業(yè)技能為主線，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的相關(guān)理論進(jìn)行了深入闡述，對(duì)導(dǎo)游操作規(guī)程進(jìn)行了系統(tǒng)介紹，并在導(dǎo)游服務(wù)技能的培養(yǎng)方面突出藝術(shù)性、實(shí)用性和科學(xué)性。理論與實(shí)踐相結(jié)合確立培養(yǎng)實(shí)用型旅游人才的教育目標(biāo)每一章節(jié)都配有復(fù)習(xí)思考題，便于學(xué)生自我訓(xùn)練和理解相關(guān)知識(shí)在現(xiàn)實(shí)生活中的應(yīng)用全書(shū)內(nèi)容分為四篇，即基礎(chǔ)篇、操作篇、技能篇和常識(shí)篇?；A(chǔ)篇著重介紹導(dǎo)游的基本概念、導(dǎo)游的發(fā)展歷史和趨勢(shì)、導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員的相關(guān)問(wèn)題；操作篇主要介紹導(dǎo)游服務(wù)的規(guī)范性操作，包括整個(gè)操作流程、面臨旅游問(wèn)題和事故時(shí)的正確處理方法以及如何滿足游客的個(gè)別要求；技能篇主要介紹了導(dǎo)游的帶團(tuán)藝術(shù)、語(yǔ)言藝術(shù)、協(xié)作技能、組織技能以及如何根據(jù)游客的心理需求提供導(dǎo)游服務(wù)和如何科學(xué)地引導(dǎo)游客審美；常識(shí)篇主要介紹導(dǎo)游帶團(tuán)所需要了解的相關(guān)知識(shí)，如入出境知識(shí)、交通知識(shí)、旅游衛(wèi)生保健知識(shí)、旅游保險(xiǎn)知識(shí)等。

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