飯店前廳運(yùn)行與管理

前言

　　隨著旅游業(yè)的繁榮，旅游教育也同步發(fā)展。同時，旅游教育的進(jìn)步又促進(jìn)了旅游業(yè)的發(fā)展。旅游相關(guān)專業(yè)的教材也比較豐富，特別是飯店管理專業(yè)教材，由于各院校開設(shè)的旅游類專業(yè)，多數(shù)都是從飯店管理專業(yè)開始的，相應(yīng)的教材比較成熟，品種和版本都比較多，其中也包括前廳與客房管理方面的教材?！　”緯诮梃b以往教材的基礎(chǔ)上，編者結(jié)合多年從事飯店管理相關(guān)專業(yè)的教學(xué)管理經(jīng)驗(yàn)和深入企業(yè)鍛煉實(shí)踐的收獲，編寫了這本《飯店前廳運(yùn)行與管理》。本書可作為高職高專院校飯店管理與相關(guān)專業(yè)的教學(xué)用書，也可以作為飯店管理人員和從業(yè)人員學(xué)習(xí)參考資料和培訓(xùn)用書。本書遵循從原理到方法的邏輯編寫，在基本結(jié)構(gòu)系統(tǒng)科學(xué)的前提下，力圖體現(xiàn)以下特點(diǎn)?！　〉谝唬槍π?。本書主要針對飯店管理及相關(guān)專業(yè)，將管理學(xué)的基本原理與飯店前廳業(yè)務(wù)管理有機(jī)地結(jié)合起來。直接服務(wù)于人才培養(yǎng)目標(biāo)的需要，具有更強(qiáng)的針對性?！　〉诙?，層次性。本書是依據(jù)高職高專培養(yǎng)層次，理論內(nèi)容堅(jiān)持了“必須、夠用”的原則，對企業(yè)管理學(xué)的原理和方法進(jìn)行了適當(dāng)?shù)娜∩幔怀隽寺殬I(yè)崗位對相關(guān)理論知識的需要。　　第三，實(shí)踐性。高職高專院校培養(yǎng)的是高素質(zhì)應(yīng)用型人才，相應(yīng)的理論知識一定要轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的能力，所以本書各章都設(shè)計(jì)安排了實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，把理論知識掌握融入實(shí)踐活動當(dāng)中，貫徹了學(xué)生能力和技能培養(yǎng)的教育教學(xué)觀念?！　〉谒模笇?dǎo)性。本書的體例編排對教師和學(xué)生都有一定的指導(dǎo)性，特別是對教師如何有效地組織和開展課內(nèi)課外的教學(xué)活動提供了思路，使教師在教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和教學(xué)手段上都積極適應(yīng)高素質(zhì)技能應(yīng)用型人才培養(yǎng)的需要，學(xué)生在教材體系的指導(dǎo)下也知道該如何學(xué)習(xí)理論知識和鍛煉實(shí)踐能力。　　第五，時效性。本書在編寫過程中，還及時引入了旅游企業(yè)管理在實(shí)踐中的新做法和研究中的新成果。

內(nèi)容概要

　　本書針對高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)的教學(xué)需要，遵循從原理到方法的思路，將管理學(xué)的基本原理與飯店前廳業(yè)務(wù)管理有機(jī)結(jié)合，系統(tǒng)介紹了飯店前廳管理的各個方面，包括前廳概述、客房預(yù)訂、大廳服務(wù)、總臺接待、前廳銷售管理、前廳信息管理、賓客關(guān)系管理、前廳服務(wù)質(zhì)量管理、房價管理和前廳管理人員等內(nèi)容，并在每章中安排實(shí)踐訓(xùn)練環(huán)節(jié)，以培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)用技能。　　本書適合高職高專飯店管理及相關(guān)專業(yè)作為教材使用，同時適合飯店從業(yè)人員參考。

書籍目錄

第1章　前廳概述  1.1　前廳部的地位和主要任務(wù)    1.1.1  前廳部的地位和作用      1.1.2　前廳部的工作特點(diǎn)    1.1.3　前廳部的主要任務(wù)    1.1.4　前廳部的工作要求    1.1.5　前廳部員工應(yīng)注意的事項(xiàng)  1.2　前廳部的組織機(jī)構(gòu)及主要崗位職責(zé)    1.2.1  前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則    1.2.2　前廳部組織機(jī)構(gòu)圖    1.2.3　前廳部主要部門業(yè)務(wù)簡介    1.2.4　前廳部各主要崗位的職責(zé)  1.3　前廳部管理溝通    1.3.1  前廳部內(nèi)部溝通    1.3.2　接待處與客房預(yù)訂處的溝通協(xié)調(diào)    1.3.3　接待處與收銀處的溝通協(xié)調(diào)    1.3.4  大廳服務(wù)處與接待處的溝通    1.3.5　預(yù)訂處與大廳服務(wù)處的溝通  1.4　飯店大堂的設(shè)計(jì)與功能布局    1.4.1  飯店大堂的風(fēng)格類型    1.4.2　飯店大堂設(shè)計(jì)依據(jù)    1.4.3  大堂設(shè)計(jì)原則    1.4.4　飯店大堂設(shè)計(jì)應(yīng)具備的具體條件    1.4.5  前廳布局  1.5　飯店前廳部經(jīng)理    1.5.1　前廳部經(jīng)理的職能    1.5.2　前廳部經(jīng)理與其他部門經(jīng)理的關(guān)系    1.5.3　前廳部經(jīng)理的工作分析與“工作描述”  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考  實(shí)踐訓(xùn)練  課后閱讀第2章　客房預(yù)訂  2.1　預(yù)訂的意義    2.1.1　保證客人的入住需要    2.1.2　促進(jìn)飯店的銷售工作    2.1.3　協(xié)調(diào)飯店內(nèi)部工作，保證工作的質(zhì)量和效率    2.1.4　提高飯店的知名度和形象  2.2　預(yù)訂的渠道、方式與種類    2.2.1　客房預(yù)訂的渠道    2.2.2　客房預(yù)訂的方式    2.2.3　預(yù)訂的種類  2.3　預(yù)訂受理與收益管理    2.3.1　預(yù)訂受理的程序    2.3.2  預(yù)訂的失約行為的情形及原因    2.3.3　預(yù)訂失約行為的處理與控制    2.3.4　預(yù)訂與收益管理  本章小結(jié)  復(fù)習(xí)思考  實(shí)踐訓(xùn)練  課后閱讀第3章　大廳服務(wù)  3.1　門童及行李服務(wù)    3.1.1  門童的素質(zhì)要求    3.1.2  崗位職責(zé)    3.1.3  門童迎送賓客服務(wù)程序    3.1.4  門童的其他工作    3.1.5　行李服務(wù)    3.1.6　行李部員工的工作職責(zé)    3.1.7　行李部員工的素質(zhì)要求    3.1.8　行李搬運(yùn)服務(wù)的注意事項(xiàng)    3.1.9　行李服務(wù)程序    3.1.10　換房行李服務(wù)    3.1.11　行李寄存服務(wù)　……第4章　總臺接待第5章　前廳銷售管理第6章　前廳信息管理第7章　賓客關(guān)系管理第8章　前廳服務(wù)質(zhì)量管理第9章　房價管理第10章　前廳管理人員參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章 前廳概述　　1.1 前廳部的地位和主要任務(wù)　　1.1.3 前廳部的主要任務(wù)　　1.銷售客厲　　前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。在參與飯店的市場調(diào)研與市場預(yù)測、參與房價及促銷計(jì)劃制訂的基礎(chǔ)上，配合銷售部進(jìn)行宣傳促銷活動，主要是負(fù)責(zé)開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，掌握并控制客房出租狀況，為賓客辦理登記人住手續(xù)，安排住房并確定房價，在飯店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，具體完成未預(yù)訂客房的銷售和已預(yù)訂散客的實(shí)際銷售手續(xù)?！　?.提供各類綜合服務(wù)　　前廳是對客服務(wù)的集中點(diǎn)，擔(dān)負(fù)著為賓客服務(wù)的各項(xiàng)工作，如門廳迎送服務(wù)、問訊服務(wù)、投訴處理、為客人提供行李搬運(yùn)、出租車服務(wù)、郵電服務(wù)等?！　?.聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)　　前廳是溝通飯店與客戶的橋梁，它根據(jù)客人的要求，保持與飯店各部門之間的有效聯(lián)系，與其密切配合，及時傳輸有關(guān)客務(wù)信息，協(xié)調(diào)涉及多個部門的賓客事務(wù)，保證對客服務(wù)的準(zhǔn)確、高效，為飯店樹立良好形象?！　?.管理客賬　　前廳部還是飯店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。一般來說，前廳須為住店客戶分別建立賬戶，根據(jù)各營業(yè)部門轉(zhuǎn)來的客賬資料，及時記錄賓客在住店期間的各項(xiàng)用款，且進(jìn)行每日核計(jì)、累加，保證賬目的準(zhǔn)確，以求在賓客離店前為其順暢地辦理結(jié)賬事宜。

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