營(yíng)銷(xiāo)禮儀

前言

根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于大力發(fā)展職業(yè)教育的決定》中關(guān)于“加強(qiáng)職業(yè)院校學(xué)生實(shí)踐能力和職業(yè)技能的培養(yǎng)”，我們組織編寫(xiě)了這套《職業(yè)教育現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)系列教材》。自2008年年底金融危機(jī)蔓延以來(lái)，外貿(mào)出口下降、外國(guó)投資銳減、GDP增速放緩……成千上萬(wàn)的企業(yè)都面臨訂單減少，競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)經(jīng)營(yíng)不確定性因素增加的局面，因此，企業(yè)對(duì)企業(yè)前進(jìn)的火車(chē)頭——推銷(xiāo)工作寄予的希望越來(lái)越大，因而對(duì)推銷(xiāo)員的要求也越來(lái)越高。他們不僅給推銷(xiāo)員制定的銷(xiāo)售指標(biāo)越來(lái)越高，而且要求推銷(xiāo)員承擔(dān)收集市場(chǎng)信息等傳統(tǒng)銷(xiāo)售以外的工作。由于企業(yè)對(duì)推銷(xiāo)工作寄予的希望越來(lái)越大，所以對(duì)推銷(xiāo)教學(xué)工作的要求也越來(lái)越高。為了滿足當(dāng)前推銷(xiāo)教學(xué)的需求，我們?cè)诰帉?xiě)本套叢書(shū)的過(guò)程中力求將近幾年來(lái)推銷(xiāo)教學(xué)中的經(jīng)驗(yàn)融于其中。本套叢書(shū)包括《現(xiàn)代推銷(xiāo)理論與案例分析》、《直銷(xiāo)實(shí)務(wù)與案例分析》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)與案例分析》、《網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè)》、《消費(fèi)者心理學(xué)》和《營(yíng)銷(xiāo)禮儀》。這七本書(shū)內(nèi)容相互銜接和補(bǔ)充。本套叢書(shū)有以下特點(diǎn)。第一，實(shí)用。許多傳統(tǒng)推銷(xiāo)學(xué)教材還保留著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的特征，推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中，既不用面對(duì)客戶的“貨比三家”，更沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“攪局”-由于這種理論遠(yuǎn)離現(xiàn)實(shí)，所以基本上沒(méi)有什么實(shí)用價(jià)值。本套教材以現(xiàn)實(shí)的推銷(xiāo)工作流程為依據(jù)，對(duì)推銷(xiāo)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳盡的講解和分析，并輔以大量鮮活的工作案例幫助學(xué)生理解，因而實(shí)用性很強(qiáng)。第二，新穎。在結(jié)構(gòu)上，根據(jù)職業(yè)教育的特點(diǎn)，在每一章的后面增加了“案例分析”和“實(shí)訓(xùn)”。通過(guò)這種分析和實(shí)訓(xùn)，能大大提高學(xué)生對(duì)推銷(xiāo)工作的感性認(rèn)識(shí)，因而能在將來(lái)的實(shí)際工作中很快地進(jìn)入角色。第三，通俗。推銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)經(jīng)驗(yàn)性很強(qiáng)的科學(xué)，作為教材，它的主要讀者又是職業(yè)院校學(xué)生，所以它需要通俗易懂，因此，本套叢書(shū)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)幕A(chǔ)上追求語(yǔ)言的口語(yǔ)化和形象化，讓學(xué)生更加容易接受和消化。盡管竭誠(chéng)努力，但由于編者的水平有限，本套叢書(shū)仍有種種不足之處。作為本套叢書(shū)的主編，我期望與廣大讀者交流，因此，歡迎讀者登錄筆者的“一平工作室”（http：／／www.tanyiping.com），對(duì)本書(shū)給予批評(píng)指正，以便在將來(lái)將其修訂完善。

內(nèi)容概要

本書(shū)詳盡地介紹了營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的禮儀，融人了營(yíng)銷(xiāo)禮儀最新實(shí)踐成果，對(duì)與客戶交流需注意細(xì)節(jié)的講解是本書(shū)的創(chuàng)新。本書(shū)語(yǔ)言通俗易懂，深入淺出，內(nèi)容包括：給客戶留下良好的第一印象、與客戶交流注意的細(xì)節(jié)、與客戶高效地進(jìn)行溝通、處理客戶的異議、接待和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的禮儀、送禮和用餐、各國(guó)社交禁忌等。    本書(shū)可作為職業(yè)院校市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材和本科院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的輔助教材，也可作為企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作人員的培訓(xùn)教材和對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)感興趣的人員的自學(xué)用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一章　營(yíng)銷(xiāo)禮儀概述　第一節(jié)　禮儀概述　　一、禮儀的起源和發(fā)展　　二、禮的相關(guān)概念　　三、禮儀的特征　　四、現(xiàn)代禮儀的原則　　五、禮儀的綜合功能　第二節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)禮儀概述　　一、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的含義　　二、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的基本要素　　三、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的作用　　四、營(yíng)銷(xiāo)禮儀的基本理論　　本章　思考與練習(xí)第二章　現(xiàn)代社交個(gè)人形象禮儀　第一節(jié)　儀容儀表　　一、美發(fā)禮儀　　二、護(hù)膚禮儀　　三、化妝禮儀　第二節(jié)　服裝與配飾　　一、正裝禮儀　　二、宴會(huì)裝禮儀　　三、日常著裝禮儀　　四、配飾禮儀　　五、著裝的四大原則　第三節(jié)　儀姿儀態(tài)　　一、站姿　　二、行姿　　三、坐姿　　四、蹲姿　　五、微笑　　六、眼神禮儀　　七、手勢(shì)禮儀　　本章　思考與練習(xí)第三章　營(yíng)銷(xiāo)交際交往的基本禮儀　第一節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)人員交際交往的一般原則　　一、互尊原則　　二、信用原則　　三、相容原則　　四、真誠(chéng)原則　　五、適度原則　第二節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)人員會(huì)見(jiàn)禮儀　　一、介紹禮儀　　二、名片禮儀　　三、握手禮儀　第三節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)人員拜訪禮儀　　一、拜訪前的準(zhǔn)備　　二、拜訪中的禮儀　　三、營(yíng)銷(xiāo)人員的拜訪　第四節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)人員接待禮儀　　一、確定接待規(guī)格　　二、制訂接待計(jì)劃　　三、做好迎送工作　　四、接待客人要注意的事項(xiàng)　　本章　思考與練習(xí)第四章　營(yíng)銷(xiāo)人員的交際禮儀　第一節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)人員的語(yǔ)言規(guī)范　　一、語(yǔ)言的基本要求　　二、稱(chēng)呼禮儀　　三、營(yíng)銷(xiāo)禮儀文明用語(yǔ)　　四、營(yíng)銷(xiāo)禮儀規(guī)范用語(yǔ)　第二節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)人員交談禮儀　　一、交談話題的選擇　　三、掌握閑談技巧　　四、不被人喜歡的談話者　第三節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)人員電話禮儀　　一、打電話的禮儀　　二、接電話的禮儀　　三、使用移動(dòng)電話的禮儀　　四、電話營(yíng)銷(xiāo)的注意事項(xiàng)　第四節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)人員傳真及電子郵件禮儀　　一、收發(fā)傳真禮儀　　二、收發(fā)電子郵件禮儀　　本章　思考與練習(xí)第五章　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中的宴請(qǐng)禮儀　第一節(jié)　宴請(qǐng)概述　　一、宴會(huì)　　二、招待會(huì)　　三、工作宴會(huì)　第二節(jié)　中餐宴會(huì)禮儀　　一、宴會(huì)的籌備　　二、宴請(qǐng)程序　　三、赴宴的禮儀　　四、飲酒的禮儀　第三節(jié)　西餐宴會(huì)禮儀　　一、西式宴請(qǐng)的種類(lèi)　　二、西餐的餐具及用法　　三、西餐的禮儀　第四節(jié)　雞尾酒會(huì)、自助餐禮儀　　一、雞尾酒會(huì)的禮儀　　二、自助餐的禮儀　第五節(jié)　舞會(huì)禮儀　　一、組織舞會(huì)的禮儀　　二、參加舞會(huì)的禮儀　　三、舞會(huì)的注意事項(xiàng)　　本章　思考與練習(xí)第六章　營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)禮儀　　一、促銷(xiāo)概述　　二、促銷(xiāo)禮儀　第二節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)談判禮儀　　一、談判概述　　二、談判禮儀　第三節(jié)　展覽會(huì)禮儀　　一、展覽會(huì)的特點(diǎn)　　二、展覽會(huì)的組織　　三、展覽會(huì)的參加禮儀　第四節(jié)　新聞發(fā)布會(huì)禮儀　　一、發(fā)布會(huì)的準(zhǔn)備　　二、發(fā)布會(huì)進(jìn)行過(guò)程中的禮儀　　三、發(fā)布會(huì)的善后事宜　第五節(jié)　營(yíng)銷(xiāo)儀式和專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)禮儀　　一、開(kāi)業(yè)儀式禮儀　　二、簽字儀式禮儀　　三、簽字儀式的程序　　本章　思考與練習(xí)第七章　世界各國(guó)營(yíng)銷(xiāo)禮儀與習(xí)俗　第一節(jié)　亞洲國(guó)家和地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)禮俗與禁忌　　一、日本　　二、韓國(guó)　　三、新加坡　　四、馬來(lái)西亞　　五、泰國(guó)　第二節(jié)　歐洲國(guó)家和地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)禮俗與禁忌　　一、英國(guó)　　二、法國(guó)　　三、德國(guó)　　四、意大利　　五、俄羅斯　第三節(jié)　美洲主要國(guó)家及地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)禮俗與禁忌　　一、美國(guó)　　二、加拿大　　三、巴西　　一、澳大利亞　　二、新西蘭　第五節(jié)　非洲主要國(guó)家及地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)禮俗與禁忌　　一、埃及概況　　二、營(yíng)銷(xiāo)禮儀　　三、禮儀禁忌　　本章　思考與練習(xí)參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

1.打電話的時(shí)間選擇首先要選擇好打電話的時(shí)間，有的公司希望一上班就接這樣的電話，以便能有一整天時(shí)間可做其他事情。而有的則寧愿在一天工作即將結(jié)束的時(shí)候再接這樣的電話。如果想通過(guò)電話定期和對(duì)方進(jìn)行某種討論。應(yīng)征詢對(duì)方定在哪一天、哪一個(gè)時(shí)段更為方便。這樣做，既是為了使對(duì)方能定下心來(lái)與你從容討論，同時(shí)也是個(gè)禮儀問(wèn)題。在別人正忙時(shí)去電話打擾是很不禮貌的行為。在電話中要說(shuō)明打電話的目的以及需要多長(zhǎng)時(shí)間。在具體打電話時(shí)要再問(wèn)一下對(duì)方，此時(shí)打去電話對(duì)方是否方便。突然打電話，成為“不速之客”，也是不文明的做法。如果不得不在對(duì)方不方便的時(shí)候去打攪，應(yīng)當(dāng)先表示歉意并說(shuō)明原因。給單位打電話應(yīng)避開(kāi)快下班的時(shí)間；居家打電話應(yīng)避開(kāi)早晨太早、午睡及晚上太晚的時(shí)間。2.在電話機(jī)旁一般要備有常用電話號(hào)碼表和適宜做電話記錄的筆和紙重要電話及內(nèi)容較多的電話，可以事先擬好通話要點(diǎn)。要考慮好通話內(nèi)容，理順說(shuō)話的順序?？梢允孪葘?xiě)在紙上。3.要有喜悅的心情打電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。4.注意通話禮儀電話撥通后，應(yīng)先說(shuō)一聲“您好！”，然后問(wèn)一聲“這里是某某單位嗎？”得到明確答復(fù)后，再自報(bào)家門(mén)“我是某某單位某某人”，然后報(bào)出自己要找的人的姓名。如果是秘書(shū)接的，等要找的人來(lái)時(shí)還要再說(shuō)一下自己的單位和姓名。如對(duì)方告知“某某不在”時(shí)，切不可“咔嚓”一下就掛斷電話。應(yīng)說(shuō)“謝謝，我過(guò)會(huì)兒再打”或“如方便，麻煩您轉(zhuǎn)告某某”，或“請(qǐng)告訴他回來(lái)后給我來(lái)個(gè)電話，我的電話號(hào)碼是××”等；

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《營(yíng)銷(xiāo)禮儀》由清華大學(xué)出版社出版。

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