服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)

前言

　　21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的時(shí)代，在這一新的時(shí)代里，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，越來越多的世界知名企業(yè)已經(jīng)將“服務(wù)”作為克敵制勝的法寶，服務(wù)營(yíng)銷理念也越來越受到企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的重視，一個(gè)嶄新的營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來，那就是“服務(wù)營(yíng)銷”時(shí)代?！　『臀鞣桨l(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷起步較晚，20世紀(jì)90年代才開始真正從事服務(wù)營(yíng)銷的研究。在向西方發(fā)達(dá)國(guó)家學(xué)習(xí)的過程中，我國(guó)的學(xué)術(shù)界和企業(yè)界逐步認(rèn)識(shí)到了服務(wù)，營(yíng)銷對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要意義，加快了對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的研究和應(yīng)用。為了使高職院校市場(chǎng)營(yíng)銷等專業(yè)的學(xué)生掌握服務(wù)營(yíng)銷的理論與技能，滿足企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷人才需求的大幅度增長(zhǎng)，我們組織了相關(guān)院校有長(zhǎng)期教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的教師編寫了這本《服務(wù)營(yíng)銷理論與實(shí)務(wù)》教材?！　≡诮滩木帉戇^程中，我們堅(jiān)持以下原則和要求?！　。?）根據(jù)《高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和教學(xué)改革工程》（以下簡(jiǎn)稱“質(zhì)量工程”）對(duì)“精品課程”教材的要求，本書緊緊圍繞高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)培養(yǎng)營(yíng)銷崗位第一線所需要的能夠直接上崗的營(yíng)銷專門人才的目標(biāo)，堅(jiān)持改革、創(chuàng)新的精神，體現(xiàn)新的課程體系，新的教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法，以提高學(xué)生整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以能力為本位，兼顧知識(shí)教育、技能教育、能力教育和素質(zhì)教育?！　。?）本教材內(nèi)容的設(shè)計(jì)兼顧“知識(shí)點(diǎn)”、“技能點(diǎn)”、“能力點(diǎn)”和“素質(zhì)點(diǎn)”。具體地講：①在設(shè)計(jì)各章的學(xué)習(xí)目標(biāo)中，要考慮知識(shí)目標(biāo)、技能目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)四種子目標(biāo)。知識(shí)目標(biāo)應(yīng)側(cè)重對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理論的重點(diǎn)和要點(diǎn)的理解，技能目標(biāo)應(yīng)列出學(xué)生學(xué)習(xí)本章后應(yīng)掌握的營(yíng)銷技術(shù)，能力目標(biāo)應(yīng)側(cè)重觀念應(yīng)用或理論聯(lián)系實(shí)際的能力，素質(zhì)目標(biāo)應(yīng)側(cè)重全面提升學(xué)生的生理、心理、行為的基本品質(zhì)和政治思想道德修養(yǎng)水平；②教材各章節(jié)對(duì)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)、能力點(diǎn)和素質(zhì)點(diǎn)的內(nèi)容闡述與本章學(xué)習(xí)目標(biāo)中所列子目標(biāo)一一對(duì)應(yīng)，并有助于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)；③每章章后習(xí)題的設(shè)計(jì)與本章各節(jié)中對(duì)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)、能力點(diǎn)和素質(zhì)點(diǎn)的內(nèi)容闡述一一對(duì)應(yīng)。

內(nèi)容概要

本書內(nèi)容包括服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論，服務(wù)消費(fèi)行為，服務(wù)營(yíng)銷理念，服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略，服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇與定位，服務(wù)產(chǎn)品策略，服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)、方法與策略，服務(wù)渠道策略，服務(wù)促銷策略，服務(wù)人員策略，服務(wù)過程策略，服務(wù)有形展示。內(nèi)容深入淺出并插入了引例、小資料、小思考、觀念應(yīng)用、專論、圖表等靈活多樣的欄目，有利于激發(fā)讀者的學(xué)習(xí)興趣，開闊其視野，啟發(fā)其思維，幫助讀者理解服務(wù)營(yíng)銷理論，提高讀者應(yīng)用服務(wù)營(yíng)銷理論分析和解決實(shí)際問題的能力。    本書可以作為高職高專市場(chǎng)營(yíng)銷及相關(guān)專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課教材，也可以作為成人教育，以及在職職工培訓(xùn)和自學(xué)輔導(dǎo)的教材。

書籍目錄

第1章 服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論  1.1 服務(wù)的性質(zhì)    1.1.1 服務(wù)的含義    1.1.2 服務(wù)的特征    1.1.3 服務(wù)的分類  1.2 服務(wù)業(yè)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)    1.2.1 服務(wù)業(yè)    1.2.2 服務(wù)經(jīng)濟(jì)  1.3 服務(wù)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷學(xué)    1.3.1 服務(wù)營(yíng)銷的含義及演變    1.3.2 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的興起與發(fā)展    1.3.3 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的聯(lián)系與差異性    1.3.4 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與相關(guān)學(xué)科的關(guān)系  本章小結(jié)  主要概念和主要觀念  基本訓(xùn)練  觀念應(yīng)用第2章 服務(wù)消費(fèi)行為  2.1 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買心理    2.1.1 服務(wù)消費(fèi)    2.1.2 服務(wù)消費(fèi)者的購(gòu)買心理  2.2 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買行為    2.2.1 消費(fèi)者購(gòu)買服務(wù)的動(dòng)機(jī)    2.2.2 消費(fèi)者購(gòu)買行為的類型    2.2.3 影響消費(fèi)者購(gòu)買行為的主要因素  2.3 服務(wù)消費(fèi)與購(gòu)買決策過程    2.3.1 決策參與者的角色    2.3.2 購(gòu)買決策過程    2.3.3 購(gòu)買服務(wù)的決策理論  本章小結(jié)  主要概念和主要觀念  基本訓(xùn)練  觀念應(yīng)用第3章 服務(wù)營(yíng)銷理念  3.1 顧客滿意理念和超值服務(wù)理念    3.1.1 顧客滿意理念    3.1.2 超值服務(wù)理念  3.2 顧客滿意度策略    3.2.1 顧客滿意度    3.2.2 顧客滿意度調(diào)查    3.2.3 提高顧客滿意度的策略  3.3 企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷理念的培育  3.4 服務(wù)流程再造    3.4.1 服務(wù)流程再造的概念    3.4.2 服務(wù)流程再造的目標(biāo)    3.4.3 服務(wù)流程設(shè)計(jì)和再造的方法    3.4.4 服務(wù)流程再造的策略  本章小結(jié)  主要概念和主要觀念  基本訓(xùn)練  觀念應(yīng)用第4章 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略  4.1 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃    4.1.1 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的含義和過程    4.1.2 服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃的內(nèi)容  4.2 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略選擇    4.2.1 制定服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的總體思路    4.2.2 服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略分析方法    4.2.3 服務(wù)營(yíng)銷總體競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的基本類型    4.2.4 服務(wù)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的具體形式  4.3 服務(wù)營(yíng)銷組合    4.3.1 服務(wù)營(yíng)銷組合的七要素    4.3.2 服務(wù)營(yíng)銷組合的特殊性  本章小結(jié)  主要概念和主要觀念  基本訓(xùn)練  觀念應(yīng)用第5章 服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分、選擇與定位第6章 服務(wù)產(chǎn)品策略第7章 服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)、方法與策略第8章 服務(wù)渠道策略第9章 服務(wù)促銷策略第10章 服務(wù)人員策略第11章 服務(wù)過程策略第12章 服務(wù)有形展示服務(wù)營(yíng)銷綜合案例參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章 服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)論　　1.1　服務(wù)的性質(zhì)　　1.1.1　服務(wù)的含義　　服務(wù)的漢語(yǔ)含義。許慎對(duì)“服”字的解釋為：“服，用也……古文服從人。”古代的“服”字由“舟人”二字并列寫成，含有為他人撐舟之義，這與當(dāng)今的服務(wù)性質(zhì)完全吻合。服還有咸服、服從的意思。表現(xiàn)出要遵照他人的意愿。許慎對(duì)“務(wù)”的解釋為：“務(wù)，趣也，從力……?！薄叭ぁ钡墓盼牧x為“疾”，有急的意思，這似乎多少有些講求效率的隱喻?！皬牧Α弊匀皇侵溉说膭趧?dòng)能力。“務(wù)”字后來增添了做、干或從事、置身于的含義，如務(wù)工、務(wù)農(nóng)等。當(dāng)這兩個(gè)字復(fù)合為“服務(wù)”之后，該詞義就綜合而又準(zhǔn)確地表達(dá)了順從別人的意愿用勞動(dòng)力盡快做事的行為。　　服務(wù)的英語(yǔ)含義。英語(yǔ)中的服務(wù)被拼寫為“Service”，它的內(nèi)容極為廣泛。其主要含義是為他人做事、出力、幫忙；也有為許多人從事職業(yè)性工作的含義，如幫傭、服役、維修；而且還有廣義的為他人與全社會(huì)工作或活動(dòng)的含義，如行政機(jī)構(gòu)、行政人員等復(fù)合性詞匯中的行政含義，都用“Service”來代替?！　≡谑褂蒙希胺?wù)”既可以用于名詞，又可用于動(dòng)詞；在范圍上，既有廣義、抽象的服務(wù)，例如以祖國(guó)、人民、民族、階級(jí)、社會(huì)、人類等抽象事物為對(duì)象的服務(wù)，又有狹義、具體的服務(wù)，例如以經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)、生活等具體事物為對(duì)象的服務(wù)。

圖書封面

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