旅游景區(qū)服務(wù)與管理

前言

為培養(yǎng)高素質(zhì)旅游人才而準(zhǔn)備我國旅游業(yè)是隨著中國改革開放的發(fā)展而成長的。改革開放前我國旅游業(yè)以外事接待為主，只具備產(chǎn)業(yè)雛形；1978年以后轉(zhuǎn)換機(jī)制，逐步發(fā)展產(chǎn)業(yè)型旅游業(yè)。1986年國務(wù)院決定將旅游業(yè)納入全國國民經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展計劃，正式確立其國民經(jīng)濟(jì)地位；進(jìn)入21世紀(jì)以來，中國旅游業(yè)得到迅速發(fā)展。在入境旅游方面，中國的入境過夜旅游者從1978年的71.6萬人次增加到2005年的4681萬人次，增長了65倍；旅游外匯收入從1978年的2.63億美元猛增到2005年的293億美元，增長了111倍。2004年中國躍居世界第四旅游大國。在出境旅游方面，隨著我國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)快速發(fā)展和國際地位的不斷提高，以及中國公民出國旅游目的地的不斷增多，出境旅游發(fā)展迅猛。到2005年年末，經(jīng)國務(wù)院批準(zhǔn)的中國公民出國旅游目的地國家和地區(qū)總數(shù)達(dá)到了117個，遍布全球五大洲。2005年，中國出境總?cè)藬?shù)達(dá)到3103萬人次，成為全球出境旅游市場上增幅最快、潛力最大、影響力最為廣泛的國家。在國內(nèi)旅游方面，帶薪假期和“黃金周”制度的實行，推動了中國國內(nèi)旅游的迅猛增長，中國發(fā)展成為世界上規(guī)模最大的國內(nèi)旅游市場。2005年，中國國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到12.12億人次。我國旅游業(yè)雖起步較晚，但發(fā)展迅速。隨著旅游業(yè)的發(fā)展，旅游在國民經(jīng)濟(jì)中的作用和地位日顯重要。世界各國高度重視中國巨大的旅游市場，都希望加強(qiáng)與中國的交流與合作。目前，中國旅游業(yè)形成入境旅游、出境旅游、國內(nèi)旅游三大市場格局，成為舉世矚目的旅游大國。我國的旅游教育是隨著旅游業(yè)的發(fā)展而產(chǎn)生、發(fā)展和成長的。我國的旅游教育始于20世紀(jì)70年代末，經(jīng)過近30年的發(fā)展，旅游教育已經(jīng)形成了較完整的旅游高等教育、中等教育體系。據(jù)國家旅游局統(tǒng)計，全國旅游院校有1336所（含開設(shè)旅游專業(yè)的院校），在校生達(dá)566493人，專業(yè)教師25239人（截至2005年年底）。旅游教育的迅速發(fā)展，帶熱了旅游教材的出版。近幾年旅游教材建設(shè)整體呈現(xiàn)繁榮之勢。從旅游教材的種類來看，已由20世紀(jì)90年代初的旅游管理專業(yè)一個系列幾十個品種，發(fā)展到現(xiàn)今旅游管理、酒店管理、旅行社管理、景區(qū)管理、會展管理及旅游外語等若干個系列上百個品種。但是，目前已出版的旅游教材，存在著“三多三少”的現(xiàn)象，即在編寫內(nèi)容與方式上，剪輯性成果多、研究性成果少；理論性內(nèi)容多、操作性內(nèi)容少；傳統(tǒng)內(nèi)容多，創(chuàng)新內(nèi)容少（張斌，2005）。

內(nèi)容概要

本教材從景區(qū)服務(wù)（導(dǎo)游服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、接待服務(wù)、商業(yè)服務(wù)等服務(wù)）與景區(qū)管理（設(shè)施維護(hù)與管理、市場營銷、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源管理、環(huán)境管理與可持續(xù)發(fā)展與旅游）兩個大方面進(jìn)行了深入探討，較全面地反映了當(dāng)今時代旅游景區(qū)服務(wù)與管理的重點(diǎn)與關(guān)鍵。本書以“立體化教材”模式編寫，針對景區(qū)服務(wù)與管理的實踐性強(qiáng)的特點(diǎn)，增加小資料、小案例，綜合運(yùn)用案例導(dǎo)入與相關(guān)鏈接等欄目在內(nèi)容上，從游客的需求出發(fā)，注重景區(qū)的服務(wù)性，以技能為先，突出培養(yǎng)職業(yè)素質(zhì)，加強(qiáng)學(xué)生的景區(qū)服務(wù)與管理的技術(shù)應(yīng)用能力，切實保證在實際教學(xué)過程中的具體性和可操作性。本書適合高職高專院校旅游類專業(yè)作為教材使用，同時適合旅游行業(yè)從業(yè)人員參考。

書籍目錄

第1章 旅游景區(qū)概述  1.1 旅游景區(qū)    1.1.1 旅游景區(qū)的基本概念    1.1.2 旅游景區(qū)的分類    1.1.3 旅游景區(qū)的功能  1.2 現(xiàn)代景區(qū)服務(wù)與管理的基本理念    1.2.1 景區(qū)服務(wù)的內(nèi)涵與服務(wù)意識    1.2.2 景區(qū)管理的基本方法與基本理念  本章小結(jié)  核心概念  練習(xí)題庫第2章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)  2.1 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的作用    2.1.1 景區(qū)導(dǎo)游員及其工作規(guī)范    2.1.2 景區(qū)導(dǎo)游人員的角色    2.1.3 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的原則    2.1.4 景區(qū)導(dǎo)游的工作重點(diǎn)和職責(zé)    2.1.5 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的作用  2.2 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的主要內(nèi)容    2.2.1 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)的類型    2.2.2 迎接服務(wù)    2.2.3 導(dǎo)游服務(wù)    2.2.4 送客服務(wù)  2.3 景區(qū)人員導(dǎo)游服務(wù)技能    2.3.1 基本素質(zhì)    2.3.2 導(dǎo)游語言技能    2.3.3 導(dǎo)游講解技能  2.4 不同類型景區(qū)的導(dǎo)游與講解技巧    2.4.1 山體景觀導(dǎo)游    2.4.2 水體景觀導(dǎo)游    2.4.3 古建筑導(dǎo)游    2.4.4 寺、宮、觀導(dǎo)游    2.4.5 氣象、氣候景觀導(dǎo)游  本章小結(jié)  核心概念  練習(xí)題庫第3章 景區(qū)票務(wù)服務(wù)  3.1 售票服務(wù)    3.1.1 票務(wù)預(yù)訂服務(wù)    3.1.2 門禁票務(wù)系統(tǒng)    3.1.3 票務(wù)中心崗位職責(zé)及行為規(guī)范    3.1.4 票務(wù)中心管理制度  3.2 入門接待服務(wù)    3.2.1 閘口服務(wù)    3.2.2 景區(qū)游客服務(wù)中心    3.2.3 特殊服務(wù)  本章小結(jié)  核心概念   練習(xí)題庫第4章 景區(qū)接待服務(wù)  4.1 咨詢服務(wù)    4.1.1 電話咨詢服務(wù)    4.1.2 當(dāng)面咨詢服務(wù)  4.2 投訴受理服務(wù)    4.2.1 正確看待游客投訴    4.2.2 游客投訴原因分析    4.2.3 游客投訴心理分析    4.2.4 游客投訴受理方法  本章小結(jié)  核心概念  練習(xí)題庫第5章 景區(qū)商業(yè)服務(wù)  5.1 景區(qū)商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局  ……第6章 景區(qū)設(shè)施維護(hù)與管理第7章 景區(qū)市場營銷第8章 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理第9章 景區(qū)人力資源管理第10章 景區(qū)環(huán)境管理與可持續(xù)旅游參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第1章旅游景區(qū)概述1.2現(xiàn)代景區(qū)服務(wù)與管理的基本理念1.2.1景區(qū)服務(wù)的內(nèi)涵與服務(wù)意識旅游業(yè)是一種勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，旅游服務(wù)在旅游業(yè)中占有舉足輕重的地位。服務(wù)意識是服務(wù)產(chǎn)品的生命力，是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，是服務(wù)工作的靈魂，是員工素質(zhì)的標(biāo)志。1.旅游景區(qū)服務(wù)內(nèi)涵中國社會科學(xué)院編、商務(wù)印書館出版的《現(xiàn)代漢語詞典》對“服務(wù)”的解釋是“為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作”。也有專家給“服務(wù)”下的定義是這樣的：“服務(wù)就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結(jié)果。”前者說明了服務(wù)對象，說清了服務(wù)本身是一種工作，需要動手動腦地去做；后者表明了服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵，它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的，是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣。在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的今天，人們更希望得到“為客人提供恰到好處的細(xì)微服務(wù)”，即“最佳服務(wù)”、“個性化服務(wù)”。在商品社會里，服務(wù)是一種無形產(chǎn)品，是有價值的，是可以用來進(jìn)行交換和買賣的。旅游景區(qū)服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品的結(jié)合，是景區(qū)在旅游者觀光、游覽消費(fèi)過程中提供的各種服務(wù)。國外學(xué)者認(rèn)為服務(wù)（SERVICE）的每個字母都有著豐富的含義，在景區(qū)服務(wù)中體現(xiàn)出以下內(nèi)涵。

編輯推薦

《旅游景區(qū)服務(wù)與管理》由清華大學(xué)出版社出版。

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