民航服務(wù)禮儀

前言

　　民航高等職業(yè)教育是我國高等教育的重要組成部分。大力發(fā)展民航高等職業(yè)技術(shù)教育，培養(yǎng)相當(dāng)數(shù)量的，適應(yīng)民航發(fā)展需要，懂得民航業(yè)務(wù)知識及安全服務(wù)的德、智、體、美全面發(fā)展的高等技術(shù)應(yīng)用型專門人才，是實(shí)現(xiàn)我國從民航大國向民航強(qiáng)國轉(zhuǎn)變的必然選擇?！　∥磥砥髽I(yè)拼什么？拼的是服務(wù)！只有擁有完善服務(wù)的企業(yè)，才是消費(fèi)者永遠(yuǎn)用行動(dòng)和貨幣去支持的企業(yè)。只有實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)者滿意，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)做大做強(qiáng)的愿望。面對世界逐步開放的天空，面對航空運(yùn)輸業(yè)的激烈競爭，象征服務(wù)人員和服務(wù)企業(yè)良好形象的服務(wù)禮儀就顯得至關(guān)重要。本書具體而詳盡地介紹了民航服務(wù)活動(dòng)中所必須遵循的各種禮儀，對規(guī)范服務(wù)人員的行為舉止具有重要的指導(dǎo)作用?！　”緯鴱幕镜亩Y儀切入，系統(tǒng)地介紹了服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容，并針對民航服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的問題，有的放矢地給出解決方案。本書主要內(nèi)容包括禮儀、民航服務(wù)、民航服務(wù)意識、民航服務(wù)禮儀有關(guān)的概念和知識，民航服務(wù)人員的儀容、儀態(tài)、服飾及用語等幾個(gè)方面，涵蓋了最常見的服務(wù)崗位上對服務(wù)人員的具體要求。全書堅(jiān)持“先進(jìn)、精簡、適用”的原則，注重實(shí)踐與理論的結(jié)合，突出可操作性，深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)?！　”緯鴮⒁恍┎痪哂忻窈椒?wù)普遍性的餐飲禮儀、宗教禮儀、民俗禮儀等做了刪除，個(gè)別有這方面需求的學(xué)生和讀者，可以有針對性地選擇相關(guān)書籍閱讀。

內(nèi)容概要

《民航服務(wù)禮儀》從基本的禮儀切入，系統(tǒng)地介紹服務(wù)禮儀的相關(guān)內(nèi)容，并針對民航服務(wù)工作中容易出現(xiàn)的問題，有的放矢地給出解決方案?！　∪珪?章。第一章詳細(xì)介紹了禮儀以及禮儀的起源、演變及發(fā)展，禮儀的概念、作用及特性，禮儀的內(nèi)容、分類及原則。第二章從服務(wù)、服務(wù)意識與服務(wù)禮儀入手，詳盡闡述了民航服務(wù)、民航服務(wù)的特性、民航服務(wù)中的心理效應(yīng)。第三章循著服裝的起源，講述了著裝的基本原則及禮儀，佩飾的技巧及禮儀，民航員工職業(yè)著裝規(guī)范及要求。第四章在民航服務(wù)儀容儀態(tài)禮儀中，重點(diǎn)描述了民航服務(wù)儀態(tài)禮儀之走姿、站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手勢語等。第五章介紹了民航服務(wù)中最基本的常用語言、服務(wù)溝通藝術(shù)、民航服務(wù)情態(tài)語言。第六章著重闡述了民航外事禮儀和民航公務(wù)禮儀?！　「鶕?jù)民航服務(wù)的特點(diǎn)，本書將重點(diǎn)放在了民航員工與旅客直接接觸而涉及最多的禮儀方面。全書堅(jiān)持“先進(jìn)、精簡、適用”的原則，注重實(shí)踐與理論的結(jié)合，突出可操作性，深入淺出，實(shí)用性強(qiáng)?！　”緯瓤勺鳛楦叩仍盒?、高職高專院校、高等院校成人教育、二級學(xué)院民航客艙服務(wù)專業(yè)、民航運(yùn)輸、民航安檢等專業(yè)的學(xué)生用書，還可以作為各類民航企業(yè)有關(guān)人員的培訓(xùn)、自學(xué)用書，也可以作為有關(guān)研究人士的參考讀物。

書籍目錄

第一章  禮儀概述	　第一節(jié)  禮儀的起源、演變及發(fā)展	　　一、禮儀的起源	　　二、我國禮儀的發(fā)展與演變	　第二節(jié)  禮儀的概念、作用及特性	　　一、禮儀的概念	　　二、禮儀的作用	　　三、禮儀作用的具體體現(xiàn)	　　四、禮儀的特性	　第三節(jié)  禮儀的內(nèi)容及原則	　　一、禮儀的內(nèi)容	　　二、禮儀的基本原則	　閱讀理解	第二章  民航服務(wù)	　第一節(jié)  服務(wù)	　　一、服務(wù)的概念及釋義	　　二、服務(wù)的特性	　第二節(jié)  民航服務(wù)的內(nèi)容	　　一、民航服務(wù)概述	　　二、客艙服務(wù)	　　三、地面服務(wù)	　　閱讀理解	　第三節(jié)  服務(wù)意識與服務(wù)禮儀	　　一、服務(wù)意識	　　二、民航服務(wù)禮儀	　　閱讀理解	　第四節(jié)  民航服務(wù)中的心理效應(yīng)	　　一、民航服務(wù)首因效應(yīng)	　　二、民航服務(wù)近因效應(yīng)	　　三、“自己人”效應(yīng)	　　四、暈輪效應(yīng)	第三章  民航員工服飾禮儀	　第一節(jié)  服裝的起源及作用	　　一、服裝的起源	　　二、中國古代服裝	　　三、服裝的作用	　第二節(jié)  著裝的基本原則及禮儀	　　一、著裝的基本原則	　　二、著裝的禮儀	　　三、著裝色彩搭配技巧	　第三節(jié)  佩飾的技巧及禮儀	　　一、佩飾的概念與作用	　　二、佩飾的基本類型及禮儀	　第四節(jié)  民航員工職業(yè)著裝	　　一、職業(yè)裝的作用	　　二、職業(yè)裝的基本要求	　　三、民航員工職業(yè)著裝規(guī)范	第四章  民航服務(wù)儀容儀態(tài)禮儀	　第一節(jié)  民航服務(wù)儀表要求	　　一、女士儀容的要求	　　二、男士儀容的要求	　第二節(jié)  民航服務(wù)儀態(tài)禮儀	　　一、站姿	　　二、走姿	　　三、坐姿	　　四、蹲姿	　　五、服務(wù)手勢	　……第五章  民航服務(wù)語言禮儀	第六章  民航其他禮儀	附錄  民航服務(wù)禮儀自學(xué)考試大綱（包括考核目標(biāo)）參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章　禮儀概述	　　第一節(jié)　禮儀的起源、演變及發(fā)展　　一、禮儀的起源　　禮儀究竟何時(shí)何故而起，自古以來，人們做過種種探討，歸納起來，大體有五種禮儀起源說：一是天神生禮儀，二是禮為天地人的統(tǒng)一體，三是禮產(chǎn)生于人的自然本性，四是禮為人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物，五是禮生于理，起于俗。　　歷史掀開第一頁的時(shí)候，禮儀就伴隨著人的活動(dòng)，伴隨著原始宗教而產(chǎn)生了。禮儀制度正是為著處理人與神、人與鬼、人與人的三大關(guān)系而制定出來的。中國古代有“五禮”之說，祭祀之事為吉禮，冠婚之事為嘉禮，賓客之事為賓禮，軍旅之事為軍禮，喪葬之事為兇禮。實(shí)際上禮儀可分為政治與生活兩大類，政治類包括祭天、祭地、宗廟之祭，祭先師先圣、尊師鄉(xiāng)飲酒禮、相見禮、軍禮等：生活類禮儀的起源，按荀子的說法有“三本”，即“天地生之本”，“先祖者類之本”，“君師者治之本”?！　∵h(yuǎn)古社會(huì)，人類的生存環(huán)境極其惡劣，除了有洪水的威脅外，人們還“夏居樹巢、冬處營窟，茹毛飲血、插羽披皮”，“朝避猛虎，夕避長蛇”，生命安全沒有保障。西方的諾亞方舟神話，中國的女媧補(bǔ)天的神話，大禹治水的記載都表明了人類渴望自然的愿望。強(qiáng)大的自然力和惡劣的生存環(huán)境，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超出了當(dāng)時(shí)人們認(rèn)識自然和改造自然的能力。人們不甘心聽天由命，任其肆虐，就把大自然的力量作為一種令人敬畏的神秘力量加以崇拜，并通過祭神、拜天的儀式乞求上蒼（大自然）給予保佑和恩賜。古代的一些壁畫，原始人對風(fēng)雨雷電、日月星辰、山川丘陵、兇禽猛獸等的圖騰崇拜都是有力的佐證。

圖書封面

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