客戶管理實務(wù)

前言

　　客戶是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的源泉。企業(yè)只有管好自己的客戶，才能得以繼續(xù)發(fā)展和壯大?？蛻艄芾碓谄髽I(yè)經(jīng)營和發(fā)展中所發(fā)揮的作用和帶來的效益越來越明顯，越來越得到企業(yè)的高度重視?！　∮行┢髽I(yè)提出“客戶是上帝”，然后小心翼翼地去伺候“上帝”，不敢提出合理要求，對一些屢屢違規(guī)的客戶不敢提出批評。這種認識是造成企業(yè)無法對客戶進行有效管理的重要原因。其實，客戶是企業(yè)的合作伙伴，雙方都應(yīng)把對方看作“上帝”?？蛻粲衅潆p重性：企業(yè)管理得好，客戶忠誠于企業(yè)，它就會為企業(yè)做貢獻；管理不好，則會給企業(yè)造成損失。管理客戶的目的就是要培養(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。　　為了確保能夠有更多、更好的客戶，企業(yè)必須對客戶進行科學和有效的管理。尤其是工作在營銷第一線的業(yè)務(wù)人員、服務(wù)行業(yè)的工作人員，以及那些正在學校學習的將來會從事營銷、客戶服務(wù)事業(yè)的相關(guān)專業(yè)的學生，都迫切需要或必須具備客戶管理的實際知識和技巧。客戶哪些方面需要管理？怎樣才能有效管理？客戶管理的實際操作是哪些方面？在本書中你可以得到滿意的答案。本書遵循理論聯(lián)系實際的原則，避免了以往高校課程教學偏重理論，導(dǎo)致學生實踐能力較差、高分低能以及不能迅速適應(yīng)社會和工作崗位要求的問題，突出了實用性。每章都配有學習目的及要求、引例、本章小結(jié)、思考與練習題、實踐訓練題、案例分析等特色欄目，有助于學生的理解和學習。重點突出實操性，以培養(yǎng)學生的實踐能力和解決實際問題的能力。　　本書結(jié)合在企業(yè)工作的經(jīng)驗和在教育科研工作中的成果，對企業(yè)客戶管理的內(nèi)容、方法、技巧以及對客戶管理實務(wù)進行了全面、系統(tǒng)、深入的闡述。全書共十章，分為概述；客戶的選擇、識別與尋找；客戶調(diào)查；客戶分類管理；客戶信用管理與追債實務(wù)；客戶滿意管理；客戶忠誠管理；客戶服務(wù)管理；客戶關(guān)系管理；營銷關(guān)系與關(guān)系營銷?！　”緯勺鳛槭袌鰻I銷、工商管理、廣告、經(jīng)濟管理、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟、物流管理、國際貿(mào)易、旅游、金融保險等專業(yè)本科、高職高專的教材，也可供廣大正在或志在從事推銷及相關(guān)活動的人員閱讀，或作為企業(yè)的培訓教材。

內(nèi)容概要

客戶管理是經(jīng)貿(mào)管理類各專業(yè)的專業(yè)基礎(chǔ)課，是金融、保險、旅游、服務(wù)、營銷類專業(yè)的主要課程。本教材的編寫以經(jīng)濟全球化以及中國加入WTO后的經(jīng)濟改革、市場發(fā)展和實踐為背景，以適應(yīng)21世紀高職高專教育高素質(zhì)、高技能的應(yīng)用型人才培養(yǎng)為目標，全面、系統(tǒng)地介紹客戶管理知識。本書在國內(nèi)、外客戶管理研究的理論以及國內(nèi)、外企業(yè)客戶管理實踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國經(jīng)濟改革和市場發(fā)展的新實踐，以及學科新的理論和前沿知識及動向，系統(tǒng)地闡述了客戶管理的基本內(nèi)容、工作實務(wù)和基本技能。全書共分十章，分別為：概述；客戶的選擇、識別與尋找；客戶調(diào)查；客戶分類管理；客戶信用管理與追債實務(wù)；客戶滿意管理；客戶忠誠管理；客戶服務(wù)管理；客戶關(guān)系管理；營銷關(guān)系與關(guān)系營銷。    本書是針對高職高專的教學要求和特點編寫的，重點闡述了客戶管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本書實用性強，理論與實際相結(jié)合，強調(diào)運用理論對實際問題進行分析，盡可能適應(yīng)高職高專教師精講、學生多練、“能力本位”的新型教學方式的需要。同時在每章前后都有案例思考、練習及實訓，使本書內(nèi)容更豐富。本書語言生動、案例豐富、內(nèi)容編排合理，系統(tǒng)性、邏輯性強，形式生動活潑，具有較強的可讀性、針對性和實用性。    本書可作為高等?？茖W校、高等職業(yè)技術(shù)學校、成人高等學校、本科院校舉辦的二級職業(yè)技術(shù)學院中的金融保險、旅游、服務(wù)、市場營銷及相關(guān)專業(yè)的教學用書，也可作為第三產(chǎn)業(yè)的企業(yè)管理人員、市場營銷人員、服務(wù)人員的培訓教材。

書籍目錄

第一章　概述  第一節(jié)　客戶的概念  第二節(jié)　客戶的種類    一、從銷售的角度劃分    二、按客戶的性質(zhì)劃分    三、從企業(yè)利益的角度劃分    四、從企業(yè)系統(tǒng)的角度劃分    五、按客戶在渠道中的作用劃分    六、按客戶交易的現(xiàn)狀情況劃分  第三節(jié)　客戶與供方之間的關(guān)系特點  第四節(jié)　客戶管理的含義、內(nèi)容與任務(wù)    一、客戶管理的含義    二、客戶管理的內(nèi)容    三、客戶管理的任務(wù)    四、客戶管理的流程  第五節(jié)　客戶管理的發(fā)展與創(chuàng)新    一、客戶管理發(fā)展的主要因素    二、客戶管理的創(chuàng)新    小章小結(jié)    思考與練習    實訓題    案例分析第二章　客戶的選擇、識別與尋找．  第一節(jié)　客戶的選擇    一、客戶選擇的影響因素    二、一般客戶選擇的要點    三、經(jīng)銷商客戶選擇的要點    四、客戶選擇戰(zhàn)略    五、分銷商選擇的方法　第二節(jié)　客戶識別    一、客戶群體的識別    二、識別客戶特性的“6C”描述分析    三、客戶的初步評價    四、識別最佳客戶的流程及方法　第三節(jié)　潛在客戶的尋找    一、潛在客戶及分類    二、分析、測量潛在客戶流程    三、潛在客戶的尋找    四、通過參加會展吸引和尋找潛在客戶  第四節(jié)　潛在客戶的轉(zhuǎn)化    一、促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化的環(huán)節(jié)    二、與潛在客戶溝通    三、吸引潛在客戶的注意力    四、渠道機構(gòu)在促進潛在客戶轉(zhuǎn)化中的作用    五、對潛在客戶中的中間商進行    營業(yè)推廣  本章小結(jié)  思考與練習  實訓題  案例分析第三章　客戶調(diào)查  第一節(jié)　客戶調(diào)查的內(nèi)容    一、市場調(diào)查與客戶調(diào)查    二、客戶調(diào)查的基本內(nèi)容    三、企業(yè)客戶經(jīng)營情況的調(diào)查內(nèi)容　……第四章　客戶分類管理第五章　客戶信用管理與追債實務(wù)第六章　客戶滿意管理第七章　客戶忠誠管理第八章　客戶服務(wù)管理第九章　客戶關(guān)系管理第十章　營銷關(guān)系與關(guān)系營銷參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一章　概述　　【學習目的與要求】　　通過本章的學習，要求學生掌握客戶與客戶管理的基本概念，了解客戶管理的任務(wù)與內(nèi)容，掌握進行客戶管理的方法。　　【開篇引例1】“湯鴨蛋”的成功　　桂林市郊有一個養(yǎng)鴨專業(yè)戶，他的鴨蛋又大又香，產(chǎn)量又高，很有名氣，叫“湯鴨蛋”。同村的人養(yǎng)的鴨子下蛋都不如他的鴨子。問他有何訣竅，他說其實很簡單，就是對不同的鴨子進行分群飼養(yǎng)。如生蛋的與不生蛋的分開，老鴨與新鴨分開，公鴨與母鴨合理搭配。這種分類管理的道理，是否也可以運用到“產(chǎn)蛋”的客戶管理中呢？　　（資料來源：李光明．客戶管理實務(wù)講義，2007）　　【開篇引例2】賣保險人員的不同結(jié)果　　兩個保險公司的業(yè)務(wù)員到一所小學去推銷保險。一個公司的主管帶領(lǐng)3個助手到學校的門口擺攤，一天下來，賣了20多份保險，感覺很不錯。另一個公司的業(yè)務(wù)員則找到學校管后勤的校領(lǐng)導(dǎo)和校醫(yī)，在他們的幫助下召集了一次全校的班主任會議，宣傳了保險的作用，并許諾了一定的獎勵，結(jié)果第二天就通過班主任簽訂了800多份合同，其中80％是學生合同。從這兩個業(yè)務(wù)員的不同做法，可以領(lǐng)會到客戶管理的理念。　?。ㄙY料來源：李光明，客戶管理實務(wù)講義，2007）　　什么是客戶管理？我們用一粒麥子來做比喻。有人說，一粒麥子可以有三種命運：一是磨成面粉被人們消費掉，實現(xiàn)自身的價值；二是作為種子播到田地里，結(jié)出豐碩的果實，創(chuàng)造出新的價值；三是由于保管不善而霉爛、變質(zhì)，失去自身的價值。由此可見，如果管理得當，麥子就會實現(xiàn)自身的價值或是為人類創(chuàng)造出新的價值；然而如果管理不善，它就會失去自身的價值。同樣的道理。企業(yè)的客戶就好比麥子，如果企業(yè)對客戶管理有方，客戶就會熱情、積極地配合企業(yè)的各項政策或活動，并產(chǎn)生效益，如“湯鴨蛋”的成功；而如果管理不善，客戶就會流失甚至產(chǎn)生較大的銷售風險等?？蛻艄芾淼哪康木褪且囵B(yǎng)能夠給企業(yè)帶來價值的好客戶。

編輯推薦

　　《客戶管理實務(wù)》特色：　　注重技能培養(yǎng)：知識實訓板塊加強專業(yè)知識和技能訓練。　　體系新穎：理論講解、案例閱讀、知識實訓與自測題相結(jié)合?！　“咐S富：大量案例增強了可讀性和趣味性，拓寬了知識面?！　嵱眯詮姡横槍Ω呗毺攸c編寫，配有電子課件，方便教學。

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