現(xiàn)代醫(yī)院流程再造

前言

流程是一組輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。醫(yī)院流程管理是對(duì)醫(yī)院整個(gè)工作或部分工作活動(dòng)的籌劃和運(yùn)營(yíng)的再設(shè)計(jì)、再規(guī)劃、再規(guī)范。業(yè)務(wù)流程再造則是20世紀(jì)90年代在美國(guó)興起的一場(chǎng)劃時(shí)代的企業(yè)管理革命。根據(jù)哈默和錢(qián)皮的定義，流程再造是“對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的改善”。實(shí)質(zhì)上流程再造就是重新組織服務(wù)工作的開(kāi)始。流程再造是_種對(duì)現(xiàn)代企業(yè)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行戰(zhàn)略性的快速的改進(jìn)或再設(shè)計(jì)。隨著現(xiàn)代管理理論和實(shí)踐的不斷深入發(fā)展，業(yè)務(wù)流程再造是21世紀(jì)管理學(xué)界和企業(yè)家討論的熱門(mén)話題，“流程，已成為各行各業(yè)管理者的重要內(nèi)容，成為現(xiàn)代企業(yè)組織管理中的一個(gè)重要關(guān)鍵詞。現(xiàn)代醫(yī)院流程再造，是指以醫(yī)療市場(chǎng)為導(dǎo)向，以病人滿意為目標(biāo)，以競(jìng)爭(zhēng)為前提，以節(jié)約資源和時(shí)間為出發(fā)點(diǎn)，重新審視服務(wù)工作程序。流程再造可以從病人門(mén)診就診、繳費(fèi)、檢查、取藥、住院診療、出院后保健指導(dǎo)為核心的一系列活動(dòng)為價(jià)值鏈的流程開(kāi)始，對(duì)醫(yī)院整個(gè)或部分不適應(yīng)現(xiàn)代病人需要的程序和健康要求進(jìn)行再組織，進(jìn)行根本性的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，從而創(chuàng)造出一個(gè)病人、顧客和社會(huì)各界滿意的高效率的醫(yī)療保健服務(wù)流程體系。流程再造涵蓋了現(xiàn)代醫(yī)院行政、管理、醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、技術(shù)、藥品、教學(xué)、科研、人力資源管理、黨團(tuán)、工會(huì)工作、后勤保障、對(duì)外交流等各方面工作。流程是現(xiàn)代醫(yī)院管理中的基礎(chǔ)，是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平的重要標(biāo)志，也是保證醫(yī)院各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提。事實(shí)上，我們每天服務(wù)病人，每天在按照病人的要求在完善服務(wù)程序，完善程序就是在對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行再造、進(jìn)行改造。醫(yī)院管理者要從現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療流程再造的戰(zhàn)略與創(chuàng)新高度來(lái)看待這項(xiàng)工作，著力整合和優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部工作流程，變革或去除不增值的流程，節(jié)約時(shí)間（減少耗時(shí)），提高流程服務(wù)效率，提高醫(yī)療質(zhì)量和安全水平，為人民的健康服務(wù)。

內(nèi)容概要

自1990年美國(guó)哈默和錢(qián)皮正式提出業(yè)務(wù)流程再造(BPR)的概念和管理思想后，20世紀(jì)90年代BPR實(shí)踐在美國(guó)、歐洲及亞太國(guó)家等轟轟烈烈地開(kāi)展，到20世紀(jì)90年代末，BPR實(shí)踐暫時(shí)陷入了低谷。進(jìn)入21世紀(jì)后，流程再造浪潮再度席卷全球，成為企業(yè)管理的“圣經(jīng)”。一個(gè)務(wù)實(shí)和理智的企業(yè)流程再造正當(dāng)時(shí)。　  現(xiàn)代醫(yī)院流程再造是醫(yī)院管理的一個(gè)嶄新課題，它是在汲取醫(yī)院優(yōu)秀管理成果的基礎(chǔ)上，將醫(yī)院服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、規(guī)范化和流程化。適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)者的變化，適應(yīng)病人需求的變化，適應(yīng)醫(yī)療市場(chǎng)的變化，這是每個(gè)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)者和員工都必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)。適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)變化就是“變”，變就是改變工作程序，這個(gè)程序就是流程，就是流程再造。2009年世界性的金融風(fēng)暴，將再一次掀起企業(yè)流程再造的高潮。流程再造就是重新開(kāi)始。    本書(shū)共19章，全面系統(tǒng)地闡述了醫(yī)院流程再造的最新理念、概念、方法、技巧、實(shí)踐與發(fā)展，論證了醫(yī)院流程再造的必要性，提出了醫(yī)院流程再造的系統(tǒng)思想，并列舉了醫(yī)院流程再造的案例和模式。    本書(shū)可供醫(yī)院管理者、衛(wèi)生行政人員、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)院校師生學(xué)習(xí)，也可供各類(lèi)醫(yī)院管理培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、醫(yī)院管理研究人員參考。

作者簡(jiǎn)介

任真年，博士，主任醫(yī)師，大校軍銜。河南省林州市人。英國(guó)溫布爾大學(xué)工商管理學(xué)博士。解放軍第一五五中心醫(yī)院原院長(zhǎng)。從事醫(yī)院管理工作30多年。2001年獲香港國(guó)際醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院終身博士學(xué)位。2003年獲“華夏醫(yī)魂”全國(guó)百名醫(yī)院優(yōu)秀院長(zhǎng)獎(jiǎng)。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)常務(wù)委員（原副主任委員），北京卓越杰卡醫(yī)藥管理咨詢有限公司首席顧問(wèn)，中國(guó)醫(yī)院質(zhì)量與績(jī)效管理研究中心主任，衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所顧問(wèn)，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)博士中心研究員，《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》雜志特邀主編，《中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理》雜志常務(wù)編委。主要成果：國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)（現(xiàn)代醫(yī)院資源利用評(píng)價(jià)與合理配置研究），國(guó)家科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)（現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理研究，現(xiàn)代醫(yī)院急診急救工作的理論與實(shí)踐研究）；論文“現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的區(qū)別”獲加拿大國(guó)際醫(yī)學(xué)管理成就金獎(jiǎng)及第二屆香港中華名醫(yī)論壇組委會(huì)國(guó)際華人醫(yī)學(xué)成就獎(jiǎng)。曾榮立三等功3次。發(fā)表醫(yī)院管理類(lèi)論文100多篇。出版主要著作：《臨床醫(yī)師必讀》、《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理》、《英漢現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理詞匯》、《急診急救醫(yī)學(xué)常用方法圖解》、《現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理流程圖解》、《現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理》等。

書(shū)籍目錄

第1章　流程再造概述　第一節(jié)　流程再造的背景 　 一、經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)   　二、信息技術(shù)的快速發(fā)展 　　三、我國(guó)加入：WTO的影響  　四、醫(yī)療改革的影響   　五、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)國(guó)際化   　六、內(nèi)外環(huán)境的變化 　第二節(jié)　流程再造的定義　  一、流程的定義   　 二、業(yè)務(wù)流程再造    　三、流程戰(zhàn)略管理  　四、流程再造的作用    　五、流程管理創(chuàng)新   　六、流程管理績(jī)效  　第三節(jié)　流程再造的范圍  　　一、核心流程　　二、關(guān)鍵流程　　三、保障流程　　四、服務(wù)流程 　 五、電子商務(wù)流程　　六、溝通流程　第四節(jié)　流程再造的現(xiàn)實(shí)要求 　 一、顧客和市場(chǎng)的要求  　二、醫(yī)院建設(shè)的要求  　三、醫(yī)療改革的要求　　 四、信息技術(shù)應(yīng)用要求    五、業(yè)務(wù)技術(shù)整合的要求    六、人力資源管理的要求    七、流程可視化　第五節(jié)　流程管理的重要意義    一、顧客需求的現(xiàn)實(shí)意義    二、現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)的重要意義    三、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)范意義    四、醫(yī)療改革的重要意義    五、醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的重要意義第2章　流程再造回顧　第一節(jié)  國(guó)外流程再造概況    一、BPR理論的誕生    二、國(guó)外企業(yè)流程再造情況    三、國(guó)外醫(yī)院流程再造情況    四、對(duì)國(guó)外流程再造的評(píng)價(jià)  第二節(jié)  國(guó)內(nèi)流程再造情況    一、國(guó)內(nèi)醫(yī)院流程再造情況    二、對(duì)國(guó)內(nèi)BPR的評(píng)價(jià)    第三節(jié)　業(yè)務(wù)流程再造的原則  第四節(jié)　流程圖繪制    一、標(biāo)準(zhǔn)流程圖    二、矩形流程圖    三、線形流程圖    四、圓形或橢圓形流程圖    五、人與物混合形流程圖    六、標(biāo)準(zhǔn)流程圖  第五節(jié)　流程圖的描述    一、簡(jiǎn)單型流程圖表    二、復(fù)雜型流程圖表    三、績(jī)效控制型流程圖表  第六節(jié)　流程圖的持續(xù)改進(jìn)    一、流程圖改進(jìn)的依據(jù)    二、流程圖改進(jìn)的設(shè)計(jì)    三、流程圖改進(jìn)的評(píng)估    四、流程圖改進(jìn)的運(yùn)行第3章　醫(yī)院流程再造存在的問(wèn)題與注意事項(xiàng)第4章　醫(yī)院流程再造面對(duì)的挑戰(zhàn)第5章　醫(yī)院流程再造的實(shí)施第6章　醫(yī)院流程再造的優(yōu)化第7章　醫(yī)院流程再造的創(chuàng)意第8章　醫(yī)院卓越服務(wù)流程再造第9章　醫(yī)院品牌流程再造第10章　醫(yī)院戰(zhàn)略管理流程再造第11章　醫(yī)院特色專(zhuān)科流程再造第12章　醫(yī)院名牌專(zhuān)科流程再造第13章　護(hù)理工作流程再造第14章　醫(yī)院醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)管理與流程再造第15章　醫(yī)院卓越績(jī)效流程再造第16章　病人滿意流程再造第17章　流程再造發(fā)展趨勢(shì)第18章　流程再造圖的表現(xiàn)形式第19章　流程再造案例分析參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：第1章流程再造概述第一節(jié)流程再造的背景“業(yè)務(wù)流程再造”（business process reengineering，BPR）一詞也有人譯為“業(yè)務(wù)流程重組”，1990年由邁克爾·哈默（Micheel Hammer）在“Reengineering work：Don’t Automate，But obliterate”（《重組工作：不要自動(dòng)化改造，而是徹底鏟除》）一文中提出，至今有近20年的時(shí)間，這近20年間BPR已席卷世界企業(yè)，特別是世界500強(qiáng)企業(yè)。BPR被稱(chēng)為管理理論的第三個(gè)里程碑，可以斷定，由于BPR適應(yīng)了全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢(shì)，適應(yīng)了顧客的需求，適應(yīng)了現(xiàn)代企業(yè)的管理需求，將成為21世紀(jì)重要的管理理論和方法。BPR迎合了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，迎合了企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的需求，迎合了信息技術(shù)的發(fā)展，迎合了人類(lèi)生活的需求。美國(guó)麻省理工學(xué)院斯隆管理學(xué)院萊思特·瑟羅教授指出，在21世紀(jì)，持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將更多地出自新流程技術(shù)，而不是新產(chǎn)品技術(shù)?？梢钥隙?，追求卓越流程是現(xiàn)代企業(yè)贏得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵因素。21世紀(jì)就是流程價(jià)值創(chuàng)新世紀(jì)。一、經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)20世紀(jì)80年代后，特別是90年代后，全球經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出一體化蓬勃發(fā)展的總體趨勢(shì)，全球資源共享的趨勢(shì)十分明顯?？鐕?guó)公司要保持世界市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，收購(gòu)、兼并、改造、完善、重組、新建企業(yè)和公司已是正?，F(xiàn)象，這為BPR的發(fā)展創(chuàng)造了條件。市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，已使企業(yè)因素變化更大（企業(yè)生存五大要素是，環(huán)境context，顧客customer，公司company，競(jìng)爭(zhēng)competition，成本cost，簡(jiǎn)稱(chēng)5C）。研究表明，企業(yè)絕大多數(shù)質(zhì)量和效率問(wèn)題，都是由于設(shè)計(jì)流程有問(wèn)題或流程本身設(shè)計(jì)不合理造成的，如醫(yī)院門(mén)診、住院流程沒(méi)有從人性化方面設(shè)計(jì)流程，程序過(guò)于復(fù)雜冗長(zhǎng)，分工過(guò)細(xì)，各自為政，存在過(guò)程的脫節(jié)、無(wú)價(jià)值程序較多，重復(fù)性環(huán)節(jié)或不必要的等待時(shí)問(wèn)太長(zhǎng)等。經(jīng)濟(jì)全球化的背景要求現(xiàn)代醫(yī)院設(shè)計(jì)再造流程要以人為本，以顧客需求為導(dǎo)向，以市場(chǎng)為變化的條件，以質(zhì)量為核心，以降低成本為基礎(chǔ)，以合理配置資源為前提，以科學(xué)的規(guī)章制度為流程的基準(zhǔn)，以環(huán)境和諧為目標(biāo)，增強(qiáng)醫(yī)院的社會(huì)責(zé)任感，從更高的角度、更寬的視野去設(shè)計(jì)流程，再造流程，實(shí)施流程，以便適應(yīng)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)環(huán)境的快速變化和現(xiàn)代病人需求的多維變化。這是流程再造的最大背景。

媒體關(guān)注與評(píng)論

“企業(yè)再造是新事物，企業(yè)不搞流程再造不行?！? 　　——美國(guó)當(dāng)代管理大師彼得?德魯克   “現(xiàn)代卓越企業(yè)要不斷進(jìn)步，必須能夠同時(shí)管理好五個(gè)關(guān)鍵要素：流程管理，項(xiàng)目管理，變革管理，知識(shí)管理，資源管理?！? 　　——美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)主席詹姆斯?哈林頓博士   “是流程再造拯救了海爾！”  　　——中國(guó)海爾集團(tuán)首席執(zhí)行官?gòu)埲鹈? 流程再造是管理理論的第三個(gè)里程碑。管理理論和實(shí)踐的第一個(gè)里程碑是亞當(dāng)?斯密在《國(guó)富論》中提出的勞動(dòng)分工理論；第二個(gè)里程碑是泰勒的科學(xué)管理和通用汽車(chē)公司阿爾費(fèi)富德?斯隆提出的科層管理理論。這兩種理論所形成的職能分工管理體制，強(qiáng)調(diào)“職能導(dǎo)向”，但這種管理職能理論存在管理層次而且多重疊、冗員多、成本高、浪費(fèi)大、信息傳遞慢、對(duì)事件反映遲緩等缺陷，同時(shí)各職能部門(mén)各自為陣，存在大量(約90％)非增值活動(dòng)；第三個(gè)里程碑是流程再造管理理論。流程再造強(qiáng)調(diào)“流程導(dǎo)向”，打破職能部門(mén)界限，以流程為崗位基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)再造后的流程決定工作崗位和職能，一切服務(wù)流程，變傳統(tǒng)職能型為流程扁平型，大大縮減管理層次，減少不增值活動(dòng)，降低成本，信息傳遞快捷化，提高了效益。  　　——美國(guó)《哈佛商業(yè)評(píng)論》  邁克爾?哈默和詹姆斯?錢(qián)皮的“《企業(yè)再造》是自《追求卓越》出版以來(lái)寫(xiě)得最好、分析推理最有力的一本企業(yè)管理書(shū)?！? 　　——美國(guó)《商業(yè)周刊》

編輯推薦

《現(xiàn)代醫(yī)院流程再造》由清華大學(xué)出版社出版。

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