現代醫(yī)院流程再造

前言

流程是一組輸入轉化為輸出的相關聯(lián)或相互作用的活動。醫(yī)院流程管理是對醫(yī)院整個工作或部分工作活動的籌劃和運營的再設計、再規(guī)劃、再規(guī)范。業(yè)務流程再造則是20世紀90年代在美國興起的一場劃時代的企業(yè)管理革命。根據哈默和錢皮的定義，流程再造是“對企業(yè)的業(yè)務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，從而獲得在成本、質量、服務和速度等方面業(yè)績的戲劇性的改善”。實質上流程再造就是重新組織服務工作的開始。流程再造是_種對現代企業(yè)業(yè)務流程進行戰(zhàn)略性的快速的改進或再設計。隨著現代管理理論和實踐的不斷深入發(fā)展，業(yè)務流程再造是21世紀管理學界和企業(yè)家討論的熱門話題，“流程，已成為各行各業(yè)管理者的重要內容，成為現代企業(yè)組織管理中的一個重要關鍵詞?，F代醫(yī)院流程再造，是指以醫(yī)療市場為導向，以病人滿意為目標，以競爭為前提，以節(jié)約資源和時間為出發(fā)點，重新審視服務工作程序。流程再造可以從病人門診就診、繳費、檢查、取藥、住院診療、出院后保健指導為核心的一系列活動為價值鏈的流程開始，對醫(yī)院整個或部分不適應現代病人需要的程序和健康要求進行再組織，進行根本性的再思考和徹底的再設計，從而創(chuàng)造出一個病人、顧客和社會各界滿意的高效率的醫(yī)療保健服務流程體系。流程再造涵蓋了現代醫(yī)院行政、管理、醫(yī)療、護理、醫(yī)技、技術、藥品、教學、科研、人力資源管理、黨團、工會工作、后勤保障、對外交流等各方面工作。流程是現代醫(yī)院管理中的基礎，是衡量一個醫(yī)院管理水平的重要標志，也是保證醫(yī)院各項工作順利進行的前提。事實上，我們每天服務病人，每天在按照病人的要求在完善服務程序，完善程序就是在對服務流程進行再造、進行改造。醫(yī)院管理者要從現代醫(yī)院醫(yī)療流程再造的戰(zhàn)略與創(chuàng)新高度來看待這項工作，著力整合和優(yōu)化醫(yī)院內部工作流程，變革或去除不增值的流程，節(jié)約時間（減少耗時），提高流程服務效率，提高醫(yī)療質量和安全水平，為人民的健康服務。

內容概要

自1990年美國哈默和錢皮正式提出業(yè)務流程再造(BPR)的概念和管理思想后，20世紀90年代BPR實踐在美國、歐洲及亞太國家等轟轟烈烈地開展，到20世紀90年代末，BPR實踐暫時陷入了低谷。進入21世紀后，流程再造浪潮再度席卷全球，成為企業(yè)管理的“圣經”。一個務實和理智的企業(yè)流程再造正當時。　  現代醫(yī)院流程再造是醫(yī)院管理的一個嶄新課題，它是在汲取醫(yī)院優(yōu)秀管理成果的基礎上，將醫(yī)院服務工作標準化、科學化、規(guī)范化和流程化。適應競爭者的變化，適應病人需求的變化，適應醫(yī)療市場的變化，這是每個醫(yī)院領導者和員工都必須面對的現實。適應這個現實變化就是“變”，變就是改變工作程序，這個程序就是流程，就是流程再造。2009年世界性的金融風暴，將再一次掀起企業(yè)流程再造的高潮。流程再造就是重新開始。    本書共19章，全面系統(tǒng)地闡述了醫(yī)院流程再造的最新理念、概念、方法、技巧、實踐與發(fā)展，論證了醫(yī)院流程再造的必要性，提出了醫(yī)院流程再造的系統(tǒng)思想，并列舉了醫(yī)院流程再造的案例和模式。    本書可供醫(yī)院管理者、衛(wèi)生行政人員、醫(yī)務人員、醫(yī)學院校師生學習，也可供各類醫(yī)院管理培訓機構、醫(yī)院管理研究人員參考。

作者簡介

任真年，博士，主任醫(yī)師，大校軍銜。河南省林州市人。英國溫布爾大學工商管理學博士。解放軍第一五五中心醫(yī)院原院長。從事醫(yī)院管理工作30多年。2001年獲香港國際醫(yī)學科學研究院終身博士學位。2003年獲“華夏醫(yī)魂”全國百名醫(yī)院優(yōu)秀院長獎。中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療質量管理專業(yè)委員會常務委員（原副主任委員），北京卓越杰卡醫(yī)藥管理咨詢有限公司首席顧問，中國醫(yī)院質量與績效管理研究中心主任，衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所顧問，中國社會科學院經濟學博士中心研究員，《中國醫(yī)院院長》雜志特邀主編，《中國衛(wèi)生質量管理》雜志常務編委。主要成果：國家科技進步二等獎（現代醫(yī)院資源利用評價與合理配置研究），國家科技進步三等獎（現代醫(yī)院醫(yī)療質量管理研究，現代醫(yī)院急診急救工作的理論與實踐研究）；論文“現代醫(yī)院質量管理與傳統(tǒng)質量管理的區(qū)別”獲加拿大國際醫(yī)學管理成就金獎及第二屆香港中華名醫(yī)論壇組委會國際華人醫(yī)學成就獎。曾榮立三等功3次。發(fā)表醫(yī)院管理類論文100多篇。出版主要著作：《臨床醫(yī)師必讀》、《現代醫(yī)院醫(yī)療質量管理》、《英漢現代醫(yī)院質量管理詞匯》、《急診急救醫(yī)學常用方法圖解》、《現代醫(yī)院質量管理流程圖解》、《現代醫(yī)院卓越服務管理》等。

書籍目錄

第1章　流程再造概述　第一節(jié)　流程再造的背景 　 一、經濟全球化的趨勢   　二、信息技術的快速發(fā)展 　　三、我國加入：WTO的影響  　四、醫(yī)療改革的影響   　五、質量標準國際化   　六、內外環(huán)境的變化 　第二節(jié)　流程再造的定義　  一、流程的定義   　 二、業(yè)務流程再造    　三、流程戰(zhàn)略管理  　四、流程再造的作用    　五、流程管理創(chuàng)新   　六、流程管理績效  　第三節(jié)　流程再造的范圍  　　一、核心流程　　二、關鍵流程　　三、保障流程　　四、服務流程 　 五、電子商務流程　　六、溝通流程　第四節(jié)　流程再造的現實要求 　 一、顧客和市場的要求  　二、醫(yī)院建設的要求  　三、醫(yī)療改革的要求　　 四、信息技術應用要求    五、業(yè)務技術整合的要求    六、人力資源管理的要求    七、流程可視化　第五節(jié)　流程管理的重要意義    一、顧客需求的現實意義    二、現代醫(yī)院建設的重要意義    三、市場競爭的規(guī)范意義    四、醫(yī)療改革的重要意義    五、醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的重要意義第2章　流程再造回顧　第一節(jié)  國外流程再造概況    一、BPR理論的誕生    二、國外企業(yè)流程再造情況    三、國外醫(yī)院流程再造情況    四、對國外流程再造的評價  第二節(jié)  國內流程再造情況    一、國內醫(yī)院流程再造情況    二、對國內BPR的評價    第三節(jié)　業(yè)務流程再造的原則  第四節(jié)　流程圖繪制    一、標準流程圖    二、矩形流程圖    三、線形流程圖    四、圓形或橢圓形流程圖    五、人與物混合形流程圖    六、標準流程圖  第五節(jié)　流程圖的描述    一、簡單型流程圖表    二、復雜型流程圖表    三、績效控制型流程圖表  第六節(jié)　流程圖的持續(xù)改進    一、流程圖改進的依據    二、流程圖改進的設計    三、流程圖改進的評估    四、流程圖改進的運行第3章　醫(yī)院流程再造存在的問題與注意事項第4章　醫(yī)院流程再造面對的挑戰(zhàn)第5章　醫(yī)院流程再造的實施第6章　醫(yī)院流程再造的優(yōu)化第7章　醫(yī)院流程再造的創(chuàng)意第8章　醫(yī)院卓越服務流程再造第9章　醫(yī)院品牌流程再造第10章　醫(yī)院戰(zhàn)略管理流程再造第11章　醫(yī)院特色?？屏鞒淘僭斓?2章　醫(yī)院名牌?？屏鞒淘僭斓?3章　護理工作流程再造第14章　醫(yī)院醫(yī)療風險危機管理與流程再造第15章　醫(yī)院卓越績效流程再造第16章　病人滿意流程再造第17章　流程再造發(fā)展趨勢第18章　流程再造圖的表現形式第19章　流程再造案例分析參考文獻

章節(jié)摘錄

插圖：第1章流程再造概述第一節(jié)流程再造的背景“業(yè)務流程再造”（business process reengineering，BPR）一詞也有人譯為“業(yè)務流程重組”，1990年由邁克爾·哈默（Micheel Hammer）在“Reengineering work：Don’t Automate，But obliterate”（《重組工作：不要自動化改造，而是徹底鏟除》）一文中提出，至今有近20年的時間，這近20年間BPR已席卷世界企業(yè)，特別是世界500強企業(yè)。BPR被稱為管理理論的第三個里程碑，可以斷定，由于BPR適應了全球經濟發(fā)展的趨勢，適應了顧客的需求，適應了現代企業(yè)的管理需求，將成為21世紀重要的管理理論和方法。BPR迎合了市場競爭的需求，迎合了企業(yè)間競爭的需求，迎合了信息技術的發(fā)展，迎合了人類生活的需求。美國麻省理工學院斯隆管理學院萊思特·瑟羅教授指出，在21世紀，持續(xù)的競爭優(yōu)勢將更多地出自新流程技術，而不是新產品技術?？梢钥隙?，追求卓越流程是現代企業(yè)贏得持續(xù)競爭的關鍵因素。21世紀就是流程價值創(chuàng)新世紀。一、經濟全球化的趨勢20世紀80年代后，特別是90年代后，全球經濟呈現出一體化蓬勃發(fā)展的總體趨勢，全球資源共享的趨勢十分明顯?？鐕疽３质澜缡袌龅膬?yōu)勢，收購、兼并、改造、完善、重組、新建企業(yè)和公司已是正?，F象，這為BPR的發(fā)展創(chuàng)造了條件。市場的激烈競爭，已使企業(yè)因素變化更大（企業(yè)生存五大要素是，環(huán)境context，顧客customer，公司company，競爭competition，成本cost，簡稱5C）。研究表明，企業(yè)絕大多數質量和效率問題，都是由于設計流程有問題或流程本身設計不合理造成的，如醫(yī)院門診、住院流程沒有從人性化方面設計流程，程序過于復雜冗長，分工過細，各自為政，存在過程的脫節(jié)、無價值程序較多，重復性環(huán)節(jié)或不必要的等待時問太長等。經濟全球化的背景要求現代醫(yī)院設計再造流程要以人為本，以顧客需求為導向，以市場為變化的條件，以質量為核心，以降低成本為基礎，以合理配置資源為前提，以科學的規(guī)章制度為流程的基準，以環(huán)境和諧為目標，增強醫(yī)院的社會責任感，從更高的角度、更寬的視野去設計流程，再造流程，實施流程，以便適應醫(yī)院經營環(huán)境的快速變化和現代病人需求的多維變化。這是流程再造的最大背景。

媒體關注與評論

“企業(yè)再造是新事物，企業(yè)不搞流程再造不行?！? 　　——美國當代管理大師彼得?德魯克   “現代卓越企業(yè)要不斷進步，必須能夠同時管理好五個關鍵要素：流程管理，項目管理，變革管理，知識管理，資源管理?！? 　　——美國質量協(xié)會主席詹姆斯?哈林頓博士   “是流程再造拯救了海爾！”  　　——中國海爾集團首席執(zhí)行官張瑞敏  流程再造是管理理論的第三個里程碑。管理理論和實踐的第一個里程碑是亞當?斯密在《國富論》中提出的勞動分工理論；第二個里程碑是泰勒的科學管理和通用汽車公司阿爾費富德?斯隆提出的科層管理理論。這兩種理論所形成的職能分工管理體制，強調“職能導向”，但這種管理職能理論存在管理層次而且多重疊、冗員多、成本高、浪費大、信息傳遞慢、對事件反映遲緩等缺陷，同時各職能部門各自為陣，存在大量(約90％)非增值活動；第三個里程碑是流程再造管理理論。流程再造強調“流程導向”，打破職能部門界限，以流程為崗位基礎，設計再造后的流程決定工作崗位和職能，一切服務流程，變傳統(tǒng)職能型為流程扁平型，大大縮減管理層次，減少不增值活動，降低成本，信息傳遞快捷化，提高了效益。  　　——美國《哈佛商業(yè)評論》  邁克爾?哈默和詹姆斯?錢皮的“《企業(yè)再造》是自《追求卓越》出版以來寫得最好、分析推理最有力的一本企業(yè)管理書。”  　　——美國《商業(yè)周刊》

編輯推薦

《現代醫(yī)院流程再造》由清華大學出版社出版。

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