現(xiàn)代酒店服務(wù)英語

前言

　　中國酒店業(yè)的快速發(fā)展有目共睹。世界旅游組織預(yù)測，到2020年中國將成為世界第一旅游大國，這意味著一直到2020年中國酒店業(yè)將持續(xù)快速發(fā)展?，F(xiàn)在在校的酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后將處于職業(yè)環(huán)境的黃金時段——酒店業(yè)的快速發(fā)展，將為具有較高的酒店英語服務(wù)技能和管理技能的酒店人才提供更為廣闊的發(fā)展空間?！　「叩嚷殬I(yè)院校酒店管理專業(yè)教育培養(yǎng)的是具有一定職業(yè)競爭力的酒店實用型專業(yè)人才，要讓他們在未來的職業(yè)生涯中有能力去施展，有才華去發(fā)揮。提高這些學(xué)生的酒店英語服務(wù)技能，增強(qiáng)他們的職業(yè)競爭力，培養(yǎng)受星級酒店歡迎的實用型高技能特色人才，不僅是酒店業(yè)快速發(fā)展對高水準(zhǔn)服務(wù)人才和管理人才的迫切要求，更是酒店管理專業(yè)課程建設(shè)和教學(xué)改革的方向和重要任務(wù)。而教材，則是實現(xiàn)以學(xué)生英語服務(wù)能力培養(yǎng)為目標(biāo)的酒店英語課程改革的重要載體和根本保證?！　　冬F(xiàn)代酒店服務(wù)英語》是一本工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的適用教材。作者根據(jù)酒店行業(yè)的工作環(huán)境和崗位要求，營造了仿真的工作情境，使學(xué)生在逐項完成服務(wù)工作任務(wù)的同時，掌握相應(yīng)的英語詞匯、表達(dá)方法和溝通技巧，訓(xùn)練頂崗工作的能力。　　本書按照高職專業(yè)英語DCPEA（Development－Ccntcrcd in Professional English Ability，以職業(yè)英語能力發(fā)展為中心）課程模式宗旨組織內(nèi)容，將英語語言能力的培養(yǎng)與英語服務(wù)技能養(yǎng)成相結(jié)合，以酒店特別是五星級酒店職業(yè)（：Profession）英語服務(wù)內(nèi)容為教材編寫主線，以不同服務(wù)崗位（Position）的工作內(nèi)容構(gòu)成教學(xué)模塊，以相同崗位的不同服務(wù)任務(wù)為服務(wù)技能組成教學(xué)單元，以具體服務(wù)任務(wù)和流程（Procedurc）構(gòu)成教學(xué)內(nèi)容，以服務(wù)工作中的英語語言要求和實際操作注意事項為技能要點（Point）為教學(xué)重難點。通過這些模塊的服務(wù)英語教學(xué)和模擬服務(wù)演練（Performance），提高“新酒店人”的酒店英語職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能?！　　冬F(xiàn)代酒店服務(wù)英語》在編寫體例上進(jìn)行了精心的設(shè)計，具有一定的創(chuàng)新性?！　?.設(shè)立“Service Position服務(wù)崗位”、“Skills and Attainments服務(wù)技能與素養(yǎng)”和“Position Knowledge崗位知識”教學(xué)欄目，培養(yǎng)學(xué)生的崗位職業(yè)素養(yǎng)?！　?.以5P為知識載體，注重對學(xué)生酒店英語實用服務(wù)技能的提高，包括：用英語進(jìn)行有效溝通的能力，用英語進(jìn)行得體服務(wù)的應(yīng)用能力，用英語完成實際操作的能力，用英語處理投訴和解決突發(fā)事件的應(yīng)變能力，用英語進(jìn)行酒店產(chǎn)品銷售的能力，用英語進(jìn)行個性化服務(wù)的能力，用英語解決問題的能力，用英語進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)和創(chuàng)新工作的能力。

內(nèi)容概要

本書根據(jù)高職高?！肮W(xué)結(jié)合”培養(yǎng)模式編寫。作者根據(jù)酒店行業(yè)的工作環(huán)境和崗位要求，營造了仿真的工作情境，使學(xué)生在逐項完成服務(wù)丁作任務(wù)的同時，掌握相應(yīng)的英語詞匯、英語表達(dá)方法和溝通技巧，具備頂崗工作的能力。書中設(shè)計了“Service Position”，“Skills and Attainments”、“Position Knowledge”等欄目，實現(xiàn)了酒店英語語言運用能力培養(yǎng)和酒店服務(wù)能力培養(yǎng)的有機(jī)結(jié)合。    本書適合高職高專酒店管理專業(yè)教學(xué)使用，也可作為酒店行業(yè)培訓(xùn)教材，或酒店從業(yè)人員自學(xué)之用。

書籍目錄

前臺服務(wù)　服務(wù)技能1　入住登記　服務(wù)技能2　處理投訴和回應(yīng)客人要求客房預(yù)訂部服務(wù)　服務(wù)技能3　客房預(yù)訂　服務(wù)技能4　預(yù)訂變更禮賓部服務(wù)　服務(wù)技能5　行李服務(wù)　服務(wù)技能6　車輛預(yù)訂服務(wù)收銀臺服務(wù)　服務(wù)技能7　外幣況換　服務(wù)技能8　結(jié)賬退宿　服務(wù)技能9　解決賬單問題總機(jī)服務(wù)　服務(wù)技能10　轉(zhuǎn)接電話　服務(wù)技能11　其他服務(wù)客房服務(wù)　服務(wù)技能12　客房服務(wù)　服務(wù)技能13　客房送餐服務(wù)　服務(wù)技能14　維修服務(wù)餐廳服務(wù)　服務(wù)技能15　餐廳預(yù)訂　服務(wù)技能16　餐廳迎客服務(wù)　服務(wù)技能17　點菜服務(wù)　服務(wù)技能18　上菜服務(wù)與席間服務(wù)　服務(wù)技能19　結(jié)賬酒吧服務(wù)　服務(wù)技能20　常規(guī)服務(wù)　服務(wù)技能21　處理投訴和醉酒客人商務(wù)中心服務(wù)（一）　服務(wù)技能22　文秘服務(wù)　服務(wù)技能23　收發(fā)傳真服務(wù)商務(wù)中心服務(wù)（二）　服務(wù)技能24　票務(wù)服務(wù)　服務(wù)技能25　委托代辦服務(wù)康體中心服務(wù)　服務(wù)技能26　康體服務(wù)　服務(wù)技能27　洗浴服務(wù)　服務(wù)技能28　娛樂服務(wù)會展中心服務(wù)　服務(wù)技能29　會議服務(wù)　服務(wù)技能30　展覽服務(wù)商場部服務(wù)　服務(wù)技能31　為客人薦商品　服務(wù)技能32　展示商品供客人挑選其他服務(wù)　服務(wù)技能33　失物招領(lǐng)服務(wù)　服務(wù)技能34　寄存服務(wù)　服務(wù)技能35　旅游信息服務(wù)　服務(wù)技能36　托嬰服務(wù)練習(xí)答案參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　As a ticket-booking staff, you should know well about the departure and arrival timeand the number of all means of transportation, and be familiar with the ticket-booking of-flees and its references. You should keep contact with the guest all the time when the reser-vation is undertaking. For those guests who are going to the airport, you should remindthem the suitable time of departure in order to avoid delaying due to the heavy traffic. For the guest who wants to book an air-ticket, you must make copies of all materialsneeded, fill in the air-ticket booking confirmation form and ensure the way of leaving a mes-sage. You should contact with the relevant Airline Company in a hurry and then tell themthe information related, such as the name of the guest, the number of flight, date of departure, and so on. Whatever happens during the period of reservation, you should let the guestknow as soon as possible. For the guest who wants to book a train-ticket, you must make sure the place of depar-ture and destination,time of departure and the train number the guest demands. On a spe-cial occasion,such as spring transportation or holidays,the tickets are in great demand dueto heavy traffic,espedially the tickets of soft and hard berth,you should explain the reasonand make a suggestion for the guest in order to readjust his itinerary.

編輯推薦

　　始終貫徹高職專業(yè)英語“以職業(yè)英語能力發(fā)展為中心”的教學(xué)理念，以“5P”模式為知識載體，旨在全面提高“新酒店人”的英語職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)技能?！　rofessior，職業(yè)：以酒店職業(yè)英語服務(wù)內(nèi)容為主線　　Positior，崗位：以不同服務(wù)崗位的工作內(nèi)容組成教學(xué)模塊　　Procedure，工作過程：以具體服務(wù)任務(wù)和流程構(gòu)成教學(xué)內(nèi)容　　Point，要點：以工作中的語言要求和操作注意事項為技能要點　　Performarlce，演練：通過模擬服務(wù)演練提高實際應(yīng)用能力

圖書封面

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