飯店客房管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

本書針對(duì)飯店客房管理的熱點(diǎn)問題——客房管理模式的設(shè)計(jì)和客房業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了深入細(xì)致地闡述和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，介紹了現(xiàn)代飯店客房管理的原則和發(fā)展趨勢(shì)。全書共有8章，分別是：客房部概述、客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置、客房服務(wù)管理、客房衛(wèi)生管理、洗衣房和布草房的管理、客房部安全管理、客房部人力資源管理以及經(jīng)濟(jì)型飯店的運(yùn)營(yíng)。    本書以飯店客房管理者的視角，從客房業(yè)務(wù)的組織入手，將大量中外成功企業(yè)的案例穿插其中，對(duì)具體業(yè)務(wù)的督導(dǎo)、操控進(jìn)行系統(tǒng)介紹，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性，不僅可作為高職高專院校旅游類專業(yè)的教材，也可作為飯店從業(yè)人員的參考讀物。

書籍目錄

第1章  客房部概述  1.1  客房部的地位及其主要任務(wù)    1.1.1  客房部在飯店中的地位    1.1.2  客房部的主要任務(wù)  1.2  客房部的組織管理    1.2.1  機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本要求    1.2.2  客房部的組織機(jī)構(gòu)    1.2.3  客房部的業(yè)務(wù)分工    1.2.4  客房部的崗位職責(zé)  1.3  客房管理人員的素質(zhì)要求    1.3.1  溝通意識(shí)    1.3.2  創(chuàng)新意識(shí)    1.3.3  成本意識(shí)    1.3.4  公關(guān)意識(shí)    1.3.5  全面質(zhì)量管理意識(shí)  1.4  客房部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系    1.4.1  客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系    1.4.2  客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系    1.4.3  客房部與餐飲部的業(yè)務(wù)關(guān)系    1.4.4  客房部與保安部的業(yè)務(wù)關(guān)系    1.4.5  客房部與采購部的業(yè)務(wù)關(guān)系    1.4.6  客房部與財(cái)務(wù)部的業(yè)務(wù)關(guān)系    1.4.7  客房部與公關(guān)銷售部的業(yè)務(wù)關(guān)系    1.4.8  客房部與人力資源部的業(yè)務(wù)關(guān)系第2章  客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置  2.1  客房的設(shè)計(jì)    2.1.1  客房設(shè)計(jì)理念    2.1.2  客房功能設(shè)計(jì)    2.1.3  客房家具的選擇與布置    2.1.4  客房色彩的運(yùn)用    2.1.5  客房照明的布置    2.1.6  客房設(shè)計(jì)的新動(dòng)向  2.2  主題客房    2.2.1  主題客房與主題飯店    2.2.2  主題客房的性質(zhì)特點(diǎn)    2.2.3  主題客房設(shè)計(jì)應(yīng)注意的幾個(gè)問題    2.2.4  特殊客房樓層第3章  客房服務(wù)管理  3.1  客房服務(wù)模式    3.1.1  樓層服務(wù)臺(tái)模式    3.1.2  客房服務(wù)中心模式    3.1.3  選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)    3.1.4  客房服務(wù)的新模式——客房服務(wù)中心+貼身管家服務(wù)模式  3.2  客房服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容    3.2.1  住客的類型及對(duì)客房服務(wù)的需求    3.2.2  客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立原則    3.2.3  客房服務(wù)項(xiàng)目的主要內(nèi)容    3.2.4  客房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)    3.2.5  客房服務(wù)員注意事項(xiàng)  3.3  客房服務(wù)工作管理    3.3.1  客房服務(wù)工作管理的任務(wù)    3.3.2  客房服務(wù)管理工作的內(nèi)容第4章  客房衛(wèi)生管理  4.1  客房清潔保養(yǎng)原理    4.1.1  清潔保養(yǎng)的概念及意義    4.1.2  客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)  4.2  客房的清潔整理    4.2.1  客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)的制定    4.2.2  客房日常清潔整理的內(nèi)容及工作程序    4.2.3  客房計(jì)劃衛(wèi)生及內(nèi)容  4.3  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)    4.3.1  公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)特點(diǎn)    4.3.2  飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的安排    4.3.3  飯店公共區(qū)域清潔保養(yǎng)的控制    4.3.4  清潔器具的保管    4.3.5  清潔器具的使用    4.3.6  清潔設(shè)備的保養(yǎng)與維修  4.4  客房衛(wèi)生質(zhì)量的控制    4.4.1  強(qiáng)化員工的衛(wèi)生意識(shí)    4.4.2  建立檢查制度    4.4.3  其他措施第5章  洗衣房和布草房的管理  5.1  洗衣房的運(yùn)行與管理    5.1.1  洗衣房的組織機(jī)構(gòu)    5.1.2  洗衣房的布局    5.1.3  洗衣房設(shè)備管理    5.1.4  洗衣服務(wù)投訴和處理  5.2  布草房的運(yùn)行與管理    5.2.1  布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)    5.2.2  布草的分類    5.2.3  布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格    5.2.4  布草房的布局    5.2.5  布草房的設(shè)備用品    5.2.6  布草房的運(yùn)行與管理第6章  客房部安全管理  6.1  客房安全管理概述    6.1.1  客房安全的含義    6.1.2  安全設(shè)施的配備  6.2  防火與防盜工作    6.2.1  防火工作    6.2.2  防盜工作  6.3  工傷事故的預(yù)防    6.3.1  客房員工工作中對(duì)工傷事故的預(yù)防    6.3.2  客房部對(duì)工傷事故的預(yù)防措施  6.4  其他意外事故的防范    6.4.1  客人的傷病處理    6.4.2  住客醉酒處理    6.4.3  保密房的防范處理    6.4.4  自然災(zāi)害處理第7章  客房部人力資源管理  7.1  人員編制    7.1.1  決定人員編制的因素    7.1.2  客房人員的編制方法  7.2  客房崗位分析    7.2.1  崗位分析的作用    7.2.2  崗位分析的構(gòu)成  7.3  員工招聘與培訓(xùn)    7.3.1  制訂方案    7.3.2  選擇招聘途徑    7.3.3  求職者申請(qǐng)及初選    7.3.4  面試    7.3.5  入職培訓(xùn)  7.4  勞動(dòng)力安排    7.4.1  勞動(dòng)力安排的工作步驟    7.4.2  客房工作日程安排  7.5  業(yè)績(jī)考核與評(píng)估    7.5.1  考核與評(píng)估的方法    7.5.2  考核評(píng)估的程序    7.5.3  考核與評(píng)估的技巧  7.6  激勵(lì)機(jī)制    7.6.1  正激勵(lì)    7.6.2  反激勵(lì)    7.6.3  激勵(lì)的注意事項(xiàng)第8章  經(jīng)濟(jì)型飯店的運(yùn)營(yíng)  8.1  經(jīng)濟(jì)型飯店概述    8.1.1  經(jīng)濟(jì)型飯店的內(nèi)涵    8.1.2  經(jīng)濟(jì)型飯店的發(fā)展?fàn)顩r    8.1.3  我國經(jīng)濟(jì)型飯店的優(yōu)勢(shì)與主要問題  8.2  我國經(jīng)濟(jì)型飯店行業(yè)著名品牌企業(yè)介紹    8.2.1  錦江之星    8.2.2  如家快捷酒店    8.2.3  莫泰連鎖酒店    8.2.4  美國速8酒店    8.2.5  7天連鎖酒店集團(tuán)    8.2.6  格林豪泰酒店    8.2.7  漢庭連鎖酒店    8.2.8  宜必思    8.2.9  廣州嶺南佳園連鎖酒店  8.3  經(jīng)濟(jì)型飯店的經(jīng)營(yíng)策略    8.3.1  成本控制策略    8.3.2  營(yíng)銷策略參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章 客房部概述　　1.1 客房部的地位及其主要任務(wù)　　客房部又稱房務(wù)部、房口部、管家部，是飯店的一個(gè)重要部門，在飯店的經(jīng)營(yíng)管理中起著舉足輕重的作用?？头坎康墓ぷ髦攸c(diǎn)是管理好飯店所有的客房及其設(shè)施、設(shè)備，組織好對(duì)客接待工作，讓顧客留下美好的住宿經(jīng)歷。從工作性質(zhì)上看，客房部是飯店經(jīng)營(yíng)管理的重要職能部門，客房服務(wù)質(zhì)量和出租收入的高低決定著飯店的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展?！　?.1.1 客房部在飯店中的地位　　進(jìn)入21世紀(jì)，現(xiàn)代飯店越來越向多功能方向發(fā)展，飯店產(chǎn)品多功能化成為客人的需求，也為飯店創(chuàng)收增加了多種渠道。但是，不管市場(chǎng)如何變化，滿足客人住宿要求仍是飯店最基本、最重要的功能，客房仍是其不可或缺的基本設(shè)施?！　?．客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分　　人們外出旅行，無論是度假還是商務(wù)，首先必須有地方休息、住宿，這是旅游活動(dòng)能夠持續(xù)進(jìn)行的基本條件。飯店客房正是向客人提供住宿的物質(zhì)承擔(dān)者。盡管飯店的其他設(shè)施完全可以根據(jù)其檔次和規(guī)模來確定設(shè)置與否，但客房是飯店必不可少的基本設(shè)施。缺少了客房就不能稱此建筑為飯店，這是飯店有別于酒樓、酒家的關(guān)鍵。同時(shí)，從建筑面積看，客房面積一般占飯店總面積的70%左右，如果加上客房產(chǎn)品營(yíng)銷活動(dòng)所必需的前廳、洗衣房、布草房等部門，這一比例超過80%，此外，在飯店的固定資產(chǎn)中，客房部配備的設(shè)備物資尤論種類、數(shù)量、價(jià)值都在飯店物資總量中占有較高比重。所以說，客房是飯店最基本、最重要的設(shè)施?！　?．客房產(chǎn)品硬服務(wù)質(zhì)量是飯店質(zhì)量的重要標(biāo)志　　客房常常被旅游者比喻為“家外之家”?？腿俗∵M(jìn)飯店后，使用客房設(shè)備設(shè)施的時(shí)間最長(zhǎng)。所以，客房服務(wù)是否周到、房?jī)?nèi)設(shè)施是否完好、物品是否齊全、環(huán)境是否安靜舒適等因素，對(duì)客人都有直接影響。客人在客房產(chǎn)生的體驗(yàn)和評(píng)價(jià)往往成為其衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。由此可見，客房產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平在一定程度上就是飯店質(zhì)量與管理水平的具體反映，它直接關(guān)系到飯店的聲譽(yù)。　　此外，客房部通常還管轄飯店公共區(qū)域，如大堂、洗手間、電梯等，客人同樣希望這些場(chǎng)所清潔、舒適、優(yōu)雅，并能在這些地方得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。非住客對(duì)于飯店的印象更是主要來自于公共區(qū)域的設(shè)施與服務(wù)，公眾往往據(jù)此評(píng)價(jià)飯店質(zhì)量。

編輯推薦

　　《高職高專旅游類專業(yè)精品教材·飯店客房管理實(shí)務(wù)》專門為高職高專旅游類專業(yè)“飯店客房管理實(shí)務(wù)”課程設(shè)計(jì)　　◇全?！陡呗毟邔Ｂ糜晤悓I(yè)精品教材·飯店客房管理實(shí)務(wù)》涵蓋了飯店客房管理的各項(xiàng)主要業(yè)務(wù)，幫助讀者快速地掌握客房管理的規(guī)律和方法?！　　笮??！陡呗毟邔Ｂ糜晤悓I(yè)精品教材·飯店客房管理實(shí)務(wù)》盡可能收入本學(xué)科的新知識(shí)、新信息和新觀點(diǎn)，向讀者提供新型的、具有前瞻性的內(nèi)容。　　◇簡(jiǎn)。《高職高專旅游類專業(yè)精品教材·飯店客房管理實(shí)務(wù)》簡(jiǎn)化某些繁雜的操作程序，通過強(qiáng)化現(xiàn)代客房管理的核心理念，讓讀者在自主學(xué)習(xí)過程中，提高客房管理工作的操控能力?！　　筇??！陡呗毟邔Ｂ糜晤悓I(yè)精品教材·飯店客房管理實(shí)務(wù)》提供了一些獨(dú)特的方法和見解，如客房管理人員的五大管理意識(shí)、主題客房的設(shè)計(jì)、經(jīng)濟(jì)型飯店的經(jīng)營(yíng)等內(nèi)容?！　　陡呗毟邔Ｂ糜晤悓I(yè)精品教材·飯店客房管理實(shí)務(wù)》根據(jù)飯店客房經(jīng)營(yíng)管理的客觀規(guī)律，以理論為指導(dǎo)，以業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)為中心，以科學(xué)管理思想和方法為主要內(nèi)容，堅(jiān)持理論、方法和案例相結(jié)合，全面、形象地闡述了構(gòu)建具有競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)代飯店客房管理模式的方法。全書比較系統(tǒng)地論述了客房管理的組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與布置、服務(wù)管理、衛(wèi)生管理、布草房管理、洗衣房管理、人力資源管理，以及經(jīng)濟(jì)型飯店業(yè)務(wù)管理等環(huán)節(jié)的科學(xué)管理理論和方法?！陡呗毟邔Ｂ糜晤悓I(yè)精品教材·飯店客房管理實(shí)務(wù)》不僅參考了國內(nèi)外最新資料，而且還將眾多知名飯店的第一手資料融合在一起，有助于讀者理解和掌握《高職高專旅游類專業(yè)精品教材·飯店客房管理實(shí)務(wù)》的內(nèi)容。

圖書封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    飯店客房管理實(shí)務(wù) PDF格式下載

---