計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)外包及運(yùn)行維護(hù)管理

前言

打開(kāi)本套叢書(shū)的朋友，如果你抱有獲得IT應(yīng)用成功的愿望或想盡快加入令人羨慕的IT行業(yè)發(fā)展的期盼，相信這套叢書(shū)將使你豁然開(kāi)朗。信息技術(shù)是當(dāng)代人類(lèi)社會(huì)中發(fā)展最快、滲透性最強(qiáng)、應(yīng)用面最廣的先導(dǎo)技術(shù)，這些日新月異的新技術(shù)不僅改變了世界，也改變了人們的生活。掌握計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)，提高計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力，不再是計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人士的特長(zhǎng)，并且已經(jīng)成為許多行業(yè)必備的基本技能。計(jì)算機(jī)技術(shù)不僅僅是一門(mén)獨(dú)立的學(xué)科，而且日益成為其他學(xué)科飛速發(fā)展的助推器。對(duì)于當(dāng)代的大學(xué)生，或者想進(jìn)入五彩繽紛的IT應(yīng)用領(lǐng)域的朋友，要跟上信息時(shí)代的步伐，就必須掌握現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，調(diào)整自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)，使自己具備開(kāi)拓創(chuàng)新的意識(shí)和能力，以適應(yīng)當(dāng)前社會(huì)發(fā)展。信息時(shí)代離不開(kāi)信息化人才，掌握計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識(shí)和提高應(yīng)用能力，是信息化人才培養(yǎng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。我們知道，印度是當(dāng)今的計(jì)算機(jī)軟件出口王國(guó)，軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展成就令人贊嘆。之所以如此，除了政府長(zhǎng)期實(shí)施的一系列扶持政策外，主要還是得益于持之以恒、行之有效的系列化的優(yōu)秀教材和教育培訓(xùn)。本套系列教材的形成，一是根據(jù)教育部人才培養(yǎng)的指導(dǎo)方針，以培養(yǎng)IT應(yīng)用人才為目標(biāo)，在引進(jìn)推廣印度IT培訓(xùn)教材的同時(shí)，借鑒國(guó)內(nèi)外的計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)、信息管理專(zhuān)業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)，力求課程的設(shè)置重點(diǎn)突出、循序漸進(jìn)，將知識(shí)學(xué)習(xí)與能力培養(yǎng)相結(jié)合，使理論與實(shí)踐完美融合；二是以企業(yè)對(duì)信息化人才的需求為依據(jù)，把面向?qū)ο?、?shù)據(jù)庫(kù)、軟件體系結(jié)構(gòu)、軟件工程的思想融入教材體系中，將基本技能的培養(yǎng)與主流應(yīng)用技術(shù)相結(jié)合，培養(yǎng)具有扎實(shí)基礎(chǔ)的實(shí)用型人才；三是在多年從事信息化人才培養(yǎng)和信息系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，充分理解企業(yè)人才需求層次和大學(xué)傳統(tǒng)人才培養(yǎng)模式的錯(cuò)位，把課程體系的理論知識(shí)學(xué)習(xí)成功轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)用能力的掌握，使大學(xué)真正成為企業(yè)的人才資源庫(kù)。這就是我們開(kāi)發(fā)這套系列教材的最終目標(biāo)。計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)和語(yǔ)言類(lèi)的教材，可以說(shuō)是多如牛毛，那么本套系列教材又憑什么在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)呢?一是知識(shí)系列化。本套系列教材以“面向?qū)ο?、?shù)據(jù)庫(kù)、軟件工程、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、……、項(xiàng)目管理”的思想為主線(xiàn)，以Java、XML為主流技術(shù)，形成系列化的能力培養(yǎng)階梯，使得學(xué)生能從一個(gè)初學(xué)入門(mén)者，逐漸成長(zhǎng)為合格的IT應(yīng)用技術(shù)開(kāi)發(fā)人才。二是理論實(shí)踐化。本套系列教材從應(yīng)用實(shí)踐的需要入手，合理組織每門(mén)課程的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，在總體框架下，通過(guò)大量的案例訓(xùn)練使學(xué)生掌握程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言的核心技術(shù)和應(yīng)用技巧，使理論知識(shí)在實(shí)踐中得到升華，在不知不覺(jué)中能力得到積累和提高。

內(nèi)容概要

本書(shū)介紹了如何管理IT桌面設(shè)備和系統(tǒng)支持工作、常規(guī)方法、效果及改進(jìn)措施，并在此基礎(chǔ)上，從人員管理、過(guò)程管理、工具管理和服務(wù)管理四個(gè)方面構(gòu)建了IT運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理解決方案?！　∪珪?shū)共分11章，內(nèi)容包括IT桌面支持及其管理、IT桌面支持外包、ITIL在IT桌面支持及其外包中的應(yīng)用、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)管理流程、運(yùn)維管理控制表單、服務(wù)響應(yīng)級(jí)別、運(yùn)維管理工具軟件、運(yùn)行監(jiān)控工具軟件、系統(tǒng)巡檢體系、服務(wù)評(píng)價(jià)體系、如何成功進(jìn)行IT桌面外包以及典型的IT桌面支持外包方案。本書(shū)既精辟地講清了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理和外包服務(wù)管理的體系內(nèi)容，又突出了實(shí)踐指導(dǎo)。在每章的后面均附有習(xí)題，供學(xué)生或自學(xué)者復(fù)習(xí)或自測(cè)使用?！　”緯?shū)適合高等院校信息管理與信息系統(tǒng)、管理科學(xué)與工程、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的本科生作為教材使用，對(duì)政府及企事業(yè)單位也有很好的參考價(jià)值。

書(shū)籍目錄

第1章　IT桌面支持及其管理　　1.1　IT桌面支持的概念、范圍以及意義　　　1.1.1　IT桌面的概念和范圍　　　1.1.2　IT桌面支持的概念和范圍　　　1.1.3　IT桌面支持的意義　　1.2　IT桌面支持的技術(shù)分類(lèi)以及方法　　1.3　IT桌面支持效果的分析方法　　1.4　IT桌面支持的最佳實(shí)踐　　　1.4.1　人員方面的最佳實(shí)踐　　　1.4.2　業(yè)務(wù)流程方面的最佳實(shí)踐　　　1.4.3　技術(shù)應(yīng)用方面的最佳實(shí)踐　　本章小結(jié)　　習(xí)題1　第2章　IT桌面支持外包　　2.1　外包的概念　　2.2　IT桌面支持外包的意義　　2.3　IT桌面支持外包的效果評(píng)估　　　2.3.1　從長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)成本方面的評(píng)估　　　2.3.2　從企業(yè)內(nèi)部服務(wù)水平方面的評(píng)估　　2.3.3　從終端用戶(hù)的滿(mǎn)意度方面的評(píng)估　2.4　IT桌面支持外包服務(wù)最佳實(shí)踐　本章小結(jié)　習(xí)題2第3章　ITIL在IT桌面支持及其外包中的應(yīng)用　3.1　ITIL概念　　3.1.1　ITIL在IT桌面支持中的應(yīng)用　　3.1.2　ITIL在IT桌面管理外包中的應(yīng)用　3.2　ITIL幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)IT桌面管理外包　3.3　管理工具介紹　本章小結(jié)　習(xí)題3　第4章　計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)管理流程　4.1　概述　4.2　服務(wù)臺(tái)　4.3　事件管理流程　4.4　問(wèn)題管理流程　4.5　變更及配置管理流程　4.6　送修管理流程　本章小結(jié)　習(xí)題4第5章　計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維管理控制表單及服務(wù)響應(yīng)級(jí)別　5.1　綜述　5.2　表單體系的設(shè)計(jì)　5.3　關(guān)于服務(wù)級(jí)別的約定　5.4　服務(wù)級(jí)別的定義　5.5　資源條件的約定　5.6　確定服務(wù)級(jí)別　本章小結(jié)　習(xí)題5第6章　計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)維管理工具軟件　6.1　IT運(yùn)行維護(hù)管理平臺(tái)軟件　　6.1.1　產(chǎn)品概述　　6.1.2　IT現(xiàn)狀概述　　6.1.3　IT現(xiàn)狀所面臨的問(wèn)題　　6.1.4　部署ITIL價(jià)值　　6.1.5　部署ITSM V2.0價(jià)值　　6.1.6　ITSM V2.0模塊介紹　6.2　計(jì)算機(jī)設(shè)備管理系統(tǒng)軟件　6.3　文檔管理軟件——Visual Source Safe　本章小結(jié)　習(xí)題6第7章　計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)控工具軟件　7.1　概述　7.2　Tivoli管理平臺(tái)的運(yùn)行界面　……第8章　計(jì)算機(jī)系統(tǒng)巡檢體系及服務(wù)評(píng)價(jià)體系第9章　如何成功進(jìn)行IT桌面支持外包第10章　典型的IT桌面支持外包方案第11章　管理制度和規(guī)范文檔附錄A　IT服務(wù)管理術(shù)語(yǔ)（英漢對(duì)照）參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

第1章 IT桌面支持及其管理學(xué)習(xí)目標(biāo)通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讀者將能夠：熟悉IT桌面支持的概念、范圍及意義；掌握IT桌面支持的技術(shù)分類(lèi)以及方法；了解IT桌面支持效果的分析方法；理解IT桌面支持的最佳實(shí)踐。1.1 IT桌面支持的概念、范圍以及意義1.1.1 IT桌面的概念和范圍IT桌面是指員工在工作場(chǎng)所使用的一系列用于信息處理、通信和計(jì)算的設(shè)備，包括計(jì)算機(jī)軟硬件和其他相關(guān)設(shè)備。這些桌面設(shè)備提供了許多的應(yīng)用和服務(wù)，是員工能夠正常開(kāi)展工作的基礎(chǔ)。IT桌面提供了許多的應(yīng)用和服務(wù)（例如，文字處理、電子表格、電子郵件等），其目的是為了方便用戶(hù)的工作，提高工作效率。用戶(hù)可能每天都要面對(duì)這些界面，使用這些應(yīng)用或服務(wù)，他們更多的是關(guān)注它們的使用是否簡(jiǎn)便，功能是否強(qiáng)大，運(yùn)行是否正常。因此，從用戶(hù)的角度出發(fā)，把這種特性稱(chēng)之為“IT桌面的功能特性?！盜T桌面還包括一些更基本的特性和服務(wù)（例如，操作系統(tǒng)、安全相關(guān)軟件等），用來(lái)支持IT桌面的功能特性。另外，IT桌面還應(yīng)該具有和其他非桌面的系統(tǒng)進(jìn)行互動(dòng)的特性（例如，與服務(wù)器端進(jìn)行數(shù)據(jù)交換）。最后，IT桌面還需要一些基礎(chǔ)設(shè)施資源（包括計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和外圍設(shè)備）來(lái)運(yùn)行相應(yīng)的軟件，執(zhí)行相應(yīng)的命令，并且不同的硬件設(shè)備的選擇，也使IT桌面具有不同的技術(shù)特點(diǎn)。用戶(hù)很少或者幾乎不會(huì)直接去了解和使用這些基本的特性和服務(wù)，而IT技術(shù)人員卻非常關(guān)心這些東西的技術(shù)是否先進(jìn)合理，是否易于維護(hù)。因此，把IT桌面的這種基礎(chǔ)特性稱(chēng)之為“IT桌面的技術(shù)特性”。一個(gè)完整的IT桌面定義應(yīng)該包括硬件層、基礎(chǔ)軟件層和應(yīng)用軟件層三個(gè)層次的內(nèi)容，并且具有技術(shù)和功能兩個(gè)方面的特性。

編輯推薦

《計(jì)算機(jī)系統(tǒng)服務(wù)外包及運(yùn)行維護(hù)管理》適合高等院校信息管理與信息系統(tǒng)、管理科學(xué)與工程、計(jì)算機(jī)應(yīng)用等相關(guān)專(zhuān)業(yè)的本科生作為教材使用，對(duì)政府及企事業(yè)單位也有很好的參考價(jià)值。本套叢書(shū)是為計(jì)算機(jī)應(yīng)用，信息系統(tǒng)及相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科學(xué)生編寫(xiě)的系列教材。叢書(shū)中的每本教材都注重理論聯(lián)系實(shí)際，順應(yīng)計(jì)算機(jī)技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，突出綜合應(yīng)用能力，以Java應(yīng)用為主線(xiàn)，從入門(mén)、基礎(chǔ)、強(qiáng)化到應(yīng)用、逐級(jí)深入、形成培養(yǎng)中高級(jí)計(jì)算機(jī)應(yīng)用人才的技術(shù)鏈。本套叢書(shū)作者具有豐富的編程經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，精心策劃和選擇編排內(nèi)容，力圖實(shí)現(xiàn)深入淺出，并在每章后通過(guò)習(xí)題進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，使讀者在輕松掌握理論知識(shí)的同時(shí)，不知不覺(jué)中加強(qiáng)實(shí)占能力的培養(yǎng)。

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