優(yōu)勢(shì)服務(wù)

內(nèi)容概要

本書(shū)根據(jù)作者多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，從實(shí)用實(shí)操的角度就如何進(jìn)行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析，如何制定服務(wù)戰(zhàn)略、執(zhí)行營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)術(shù)，如何做好客戶(hù)管理與服務(wù)，如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)的管理工作等方面，對(duì)服務(wù)的概念進(jìn)行了詳細(xì)而深入的闡述。書(shū)中列舉了大量的案例進(jìn)行分析，同時(shí)，用生活化、淺顯易懂的表達(dá)方式使讀者領(lǐng)會(huì)到優(yōu)勢(shì)服務(wù)的理念。對(duì)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)素質(zhì)，提高敬業(yè)精神，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)起到了較好的輔導(dǎo)作用，是零售行業(yè)管理者在工作中的必備工具書(shū)。

作者簡(jiǎn)介

殷祥，三眼國(guó)際創(chuàng)意文化傳播機(jī)構(gòu)簽約專(zhuān)家，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策劃專(zhuān)家，專(zhuān)注于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與策劃執(zhí)行的管理者、培訓(xùn)師，酒店培訓(xùn)咨詢(xún)專(zhuān)家，中國(guó)培訓(xùn)師協(xié)會(huì)成員。
    作者具有百余家公司培訓(xùn)與營(yíng)銷(xiāo)策劃的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，歷任三立文化發(fā)展有限公司總經(jīng)理、清大華成管理咨詢(xún)有限公司培訓(xùn)總監(jiān)、瑞智酒店管理顧問(wèn)有限公司總經(jīng)理?，F(xiàn)為中國(guó)定位培訓(xùn)網(wǎng)副總經(jīng)理及多家顧問(wèn)公司講師顧問(wèn)。

書(shū)籍目錄

第一章　競(jìng)爭(zhēng)分析　企業(yè)經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化 　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的調(diào)查 　理想的市場(chǎng)定位 　搶占第一市場(chǎng) 　狹路相逢優(yōu)者勝 　制定競(jìng)爭(zhēng)的策略 　差異化策略應(yīng)用 　善于收集身邊的信息 第二章　優(yōu)勢(shì)服務(wù) 　服務(wù)的特性與發(fā)展 　服務(wù)業(yè)滯后的病因及其現(xiàn)狀 　認(rèn)清服務(wù)的根本 　一流服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng) 　服務(wù)人員類(lèi)型分析 　顧客消費(fèi)心理分析 　尋找有效的服務(wù)策略 　服務(wù)是銷(xiāo)售的開(kāi)始 　服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)中 　服務(wù)需要持續(xù)創(chuàng)新　微笑是服務(wù)過(guò)程中的潤(rùn)滑劑 　服務(wù)的意外驚喜和不可思議 　如何高效處理顧客的投訴 　服務(wù)整合的力量 　服務(wù)形象的重要性 　服務(wù)是高層管理更應(yīng)重視的問(wèn)題 　行之有效的八大服務(wù)原則 　策劃思維引發(fā)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 第三章　管理修煉 　服務(wù)就是責(zé)任 　團(tuán)隊(duì)中的自我革新 　團(tuán)隊(duì)精神建立的精髓 　有效的制度與領(lǐng)導(dǎo) 　培訓(xùn)好你的老員工 　員工滿(mǎn)意才有顧客滿(mǎn)意 　服務(wù)你的部屬，籠絡(luò)他的心 　淺談?dòng)绊懥?　有效的時(shí)間管理 附錄　客戶(hù)服務(wù)卡片 后記

章節(jié)摘錄

　　第一章　競(jìng)爭(zhēng)分析　　企業(yè)經(jīng)營(yíng)同質(zhì)化　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，市場(chǎng)主體面臨著經(jīng)營(yíng)的一大難題——企業(yè)之間的產(chǎn)品或服務(wù)日趨同質(zhì)化?！　∑髽I(yè)和企業(yè)之間在產(chǎn)品、技術(shù)、成本、設(shè)備、工藝等方面的同質(zhì)化越來(lái)越明顯，差異性越來(lái)越小。從某種層面上來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越表現(xiàn)為服務(wù)上的競(jìng)爭(zhēng)。例如，彩電、冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)等家電行業(yè)，產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢(shì)越來(lái)越明顯。一家企業(yè)在某一方面有所突破，其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)迅速跟進(jìn)，在技術(shù)與質(zhì)量上保持同步。　　在產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的前提下，各大公司紛紛高舉“服務(wù)”大旗，以此建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。例如春蘭的“大服務(wù)”理念，海爾的“星級(jí)服務(wù)”、“個(gè)性化零距離服務(wù)”，榮士達(dá)的“紅地毯服務(wù)”等等。近年來(lái)企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視有增無(wú)減，大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)觀念也處于快速進(jìn)步之中。在服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)造上，許多企業(yè)早已有了完善的服務(wù)部門(mén)，對(duì)于服務(wù)所花費(fèi)的精力和投資也在逐步上升。但是就服務(wù)而言，同樣也會(huì)面臨同質(zhì)化。以家電企業(yè)為例，你承諾保修1年，他就承諾保修3年，我就干脆產(chǎn)品終身保修；你保證12小時(shí)送貨上門(mén)，我就承諾24小時(shí)。星級(jí)酒店煙灰缸中的煙蒂不能超過(guò)3個(gè)，微笑要露出8顆牙齒，鞠躬要前傾45°，這些都成了標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)有了標(biāo)準(zhǔn)，自然就會(huì)同質(zhì)化?！　〔坏貌怀姓J(rèn)，在日趨同質(zhì)化的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，必須從人性化著手，建立自己產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，就是誰(shuí)能為消費(fèi)者想得更周到、更細(xì)致，誰(shuí)就能夠搶占到顧客心智中的市場(chǎng)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中勝出。當(dāng)然，按照“沒(méi)有最好，只有更好”的服務(wù)發(fā)展觀念，需要完善的服務(wù)會(huì)層出不窮，根本沒(méi)有止境：服務(wù)也正是在這種無(wú)止境的追求中不斷得到發(fā)展和提高的。　　讓顧客滿(mǎn)意的前提，是先讓自己的員工感到滿(mǎn)意，下面的案例就是以一個(gè)企業(yè)以人性化的方式服務(wù)員工的小案例?！　≡诔诵曰?wù)努力的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)中，服務(wù)的軟件將起到比硬件更重要的作用，因?yàn)橛布糠执蠹叶疾畈欢?，只有人員素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)等軟件才會(huì)在服務(wù)中帶給消費(fèi)者不同的感受。企業(yè)想要服務(wù)顧客、服務(wù)社會(huì)，首先要服務(wù)于員工。只要我們“服務(wù)有心意，員工就樂(lè)意，顧客就滿(mǎn)意。”　　中國(guó)古代哲學(xué)家老子，有一天在和孔子對(duì)話時(shí)，用手指了指自己的嘴里面，聰明的孔子不再追問(wèn)，老子又問(wèn)弟子：你們看到了什么？在場(chǎng)的弟子都不知如何回答。老子對(duì)他們說(shuō)：“滿(mǎn)齒不存，舌頭猶在?！币馑际牵貉例X雖硬，但它的壽命有限；舌頭雖軟，但它的生命力卻更強(qiáng)?！　±献拥谋扔魉坪跚『谜f(shuō)明了在產(chǎn)品和服務(wù)日趨同質(zhì)化的大趨勢(shì)下，軟性的東西更能充分顯示出企業(yè)的生命力。　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的調(diào)查　　服務(wù)必須參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，這樣才能使我們更有效地制定、實(shí)施并更新我們的服務(wù)策略，所以我們需要充分了解市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?！　≈灰嬖谑袌?chǎng)，就一定存在競(jìng)爭(zhēng)，這是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的客觀規(guī)律。在商品交易活動(dòng)中，一直存在著買(mǎi)方與賣(mài)方之間的競(jìng)爭(zhēng)。　　1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的表現(xiàn)形式　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)一般有三種表現(xiàn)形式。　?。?）賣(mài)方與賣(mài)方之間的競(jìng)爭(zhēng)　　爭(zhēng)奪銷(xiāo)路的競(jìng)爭(zhēng)。由于市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，這種競(jìng)爭(zhēng)將越來(lái)越激烈?！　。?）買(mǎi)方與買(mǎi)方之間的競(jìng)爭(zhēng)　　對(duì)貨源的競(jìng)爭(zhēng)。這種競(jìng)爭(zhēng)尤其表現(xiàn)在高檔商品和工業(yè)產(chǎn)品市場(chǎng)中，購(gòu)買(mǎi)者往往具有很多的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或者經(jīng)驗(yàn)并且善于采購(gòu)。所以，這種競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，常常處在相持不下的狀態(tài)?！　。?）賣(mài)方與買(mǎi)方之間的競(jìng)爭(zhēng)　　貴賣(mài)賤買(mǎi)的競(jìng)爭(zhēng)。買(mǎi)賣(mài)雙方進(jìn)行討價(jià)還價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)，不僅能夠促進(jìn)賣(mài)方努力發(fā)展生產(chǎn)、提高產(chǎn)品的質(zhì)量、提升服務(wù)的品質(zhì)、降低運(yùn)營(yíng)的成本，并且能夠刺激買(mǎi)方的購(gòu)買(mǎi)、擴(kuò)大產(chǎn)品的銷(xiāo)路。　　2.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，不管是什么樣的競(jìng)爭(zhēng)，都集中表現(xiàn)在商品的質(zhì)量、品種、價(jià)格、交貨期限和服務(wù)這幾個(gè)方面?！　。?）質(zhì)量方面　　在同種商品、同等價(jià)格上市的情況下，商品的質(zhì)量是能否吸引顧客的主要因素。品質(zhì)好的商品，哪怕價(jià)格高一點(diǎn)，往往也會(huì)供不應(yīng)求；品質(zhì)差的商品，就算價(jià)格低一些，恐怕也不會(huì)有人問(wèn)津。這樣一來(lái)，就會(huì)促使企業(yè)采用新技術(shù)、新工藝、新材料來(lái)不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量?！　。?）品種方面　　由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多新產(chǎn)品、新品種率先占領(lǐng)市場(chǎng)。這使企業(yè)能夠獲取更大的利潤(rùn)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，而跟隨上市的同種新產(chǎn)品，常常獲利很少。這就使得企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的投資越來(lái)越多，并且還要抓緊時(shí)機(jī)，搶占先機(jī)?！　。?）價(jià)格方面　　在品種、質(zhì)量一樣的情況下，價(jià)格的高低，往往決定了商品競(jìng)爭(zhēng)力的大小。因?yàn)閮r(jià)格的高低和產(chǎn)品銷(xiāo)售量的大小成反比。所以，很多企業(yè)本著薄利多銷(xiāo)的原則靈活定價(jià)，從而擴(kuò)大銷(xiāo)量、吸引更多的顧客。此外，還要注意信息的反饋，及時(shí)向企業(yè)生產(chǎn)部門(mén)反應(yīng)市場(chǎng)信息，使企業(yè)不斷地改善經(jīng)營(yíng)、提高生產(chǎn)效率以及降低生產(chǎn)成本?！　。?）交貨期限方面　　恪守交貨期限，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，是提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。若想在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，就要按時(shí)、按質(zhì)、按量并講信譽(yù)?！　。?）服務(wù)方面　　隨著商品交換的不斷發(fā)展，流通領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容的要求也越來(lái)越高，提供高品質(zhì)的服務(wù)，成為吸引顧客、企業(yè)制勝的主要手段之一。因此，要在提高服務(wù)品質(zhì)上下工夫、大做文章，才能使企業(yè)獲得顧客的長(zhǎng)期支持。如今，在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這一新的理論指導(dǎo)下，企業(yè)已從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)等逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是21世紀(jì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，是企業(yè)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)要求?！　?.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的調(diào)查　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)構(gòu)影響著商品的營(yíng)銷(xiāo)，因此，若想做好市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，必須先掌握市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)指的是客觀市場(chǎng)的環(huán)境。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不同于商品、品種和價(jià)格等因素，不能由企業(yè)來(lái)控制?！　∫獏⑴c市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查的方法，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查研究?！　。?）明確市場(chǎng)調(diào)查的范圍　　是調(diào)查本地市場(chǎng)，還是調(diào)查外地市場(chǎng)；是調(diào)查初級(jí)市場(chǎng)，還是調(diào)查高級(jí)市場(chǎng)；是調(diào)查淺層次的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，還是調(diào)查深層次的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。　?。?）明確調(diào)查的內(nèi)容　　按市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)涵，要側(cè)重從以下幾方面來(lái)調(diào)查。　?、?lài)?guó)內(nèi)某種行業(yè)發(fā)展規(guī)劃、部署、生產(chǎn)力和發(fā)展的趨勢(shì)?！　、谏a(chǎn)技術(shù)對(duì)新產(chǎn)品、新材料、新工藝的作用與影響?！　、鄹?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，包括企業(yè)的規(guī)模、生產(chǎn)力、技術(shù)水品、營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀和培訓(xùn)的投入及市場(chǎng)潛力等?！　、芨?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)銷(xiāo)策略，例如營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍和營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)、營(yíng)銷(xiāo)方式和產(chǎn)品的價(jià)格等?！　、萃?lèi)產(chǎn)品的品種、規(guī)模、質(zhì)量等方面的異同之處?！　『?jiǎn)言之，通過(guò)調(diào)查研究，迅速掌握市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)的新動(dòng)態(tài)，明確自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和環(huán)境才能及時(shí)制定營(yíng)銷(xiāo)的策略，最后積極采取相應(yīng)的措施，不斷提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝?！　±硐氲氖袌?chǎng)定位　　服務(wù)企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況和自身資源條件，建立和發(fā)展差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，才能使自己的服務(wù)產(chǎn)品在消費(fèi)者心目中形成區(qū)別并優(yōu)越于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品的獨(dú)特形象?！盀樽钚枰约旱娜朔?wù)”，是一線營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員多年經(jīng)驗(yàn)積累得出的信條。所以，成功的市場(chǎng)策略，必須首先認(rèn)真地尋找自己的目標(biāo)市場(chǎng)，尋找真正屬于自己的“上帝”?！　∈袌?chǎng)定位即目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分之后形成了很多個(gè)子市場(chǎng)，企業(yè)要根據(jù)各個(gè)子市場(chǎng)的需求狀況、競(jìng)爭(zhēng)狀況以及企業(yè)資源狀況，決定進(jìn)入哪個(gè)子市場(chǎng)。更通俗地說(shuō)，服務(wù)的市場(chǎng)定位就是企業(yè)決定為哪些人服務(wù)以及要提供什么服務(wù)的問(wèn)題?！　∪f(wàn)寶路的成功得益于定位于男人的市場(chǎng)?！　《ㄎ皇且援a(chǎn)品為出發(fā)點(diǎn)的，但定位的對(duì)象不是產(chǎn)品而是針對(duì)潛在客戶(hù)的思想，這才能讓我們找準(zhǔn)市場(chǎng)的定位。　　準(zhǔn)確選擇了目標(biāo)市場(chǎng)，就要集中主要力量，最大限度地發(fā)揮企業(yè)的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，提高營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的效率與效益?！　I(yíng)銷(xiāo)界認(rèn)為，理想的市場(chǎng)定位應(yīng)該是“分得開(kāi)、打得進(jìn)、賺得到”的市場(chǎng)?！　‖F(xiàn)實(shí)生活中不乏如下因市場(chǎng)定位失誤而導(dǎo)致的失敗案例?！　?.分得開(kāi)的市場(chǎng)　　企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是為了尋找獲利的機(jī)會(huì)，這又取決于各分市場(chǎng)的銷(xiāo)售潛力。不引入人口變數(shù)是危險(xiǎn)的，也許有的分市場(chǎng)根本不存在顧客?！　　胺值瞄_(kāi)”是指目標(biāo)市場(chǎng)應(yīng)當(dāng)具有同其他市場(chǎng)不一樣的明顯特征。顧客在這方面的需要是特定的，同其他方面的需要具有內(nèi)容上和層次上的差異。正由于這種需要是特定的、有差異的，才可能在現(xiàn)有的市場(chǎng)中得不到滿(mǎn)足。只有“分得開(kāi)”，才能形成特定的目標(biāo)市場(chǎng)；而只要“分得開(kāi)”，就能成為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)?！　?.打得進(jìn)的市場(chǎng)　　“打得進(jìn)”是指企業(yè)自身的能力與優(yōu)勢(shì)足以使企業(yè)能比較順利的占領(lǐng)目標(biāo)市場(chǎng)。在需求有限的情況下，只有相對(duì)優(yōu)勢(shì)比較明顯的企業(yè)才具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。所以企業(yè)必須以自身相對(duì)優(yōu)勢(shì)比較明顯的市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。以下是幾個(gè)找到自身相對(duì)優(yōu)勢(shì)，最終成功的著名企業(yè)。　　企業(yè)優(yōu)勢(shì)有絕對(duì)和相對(duì)之分，相對(duì)優(yōu)勢(shì)是多方面的，可以是資源上的、成本上的、技術(shù)上的，也可以是地理位置上的等等。認(rèn)真、仔細(xì)地分析顧客需求的各個(gè)方面，就可以發(fā)現(xiàn)適合自身相對(duì)優(yōu)勢(shì)的目標(biāo)市場(chǎng)。只有具有相對(duì)優(yōu)勢(shì)才可以“打得進(jìn)”，也只有“打得進(jìn)”才可以使其成為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)?！　?.賺得到的市場(chǎng)　　“賺得到”是指在目標(biāo)市場(chǎng)中必須有利可圖。從企業(yè)家的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，較大的市場(chǎng)一般都有如下特征?！　。?）市場(chǎng)容量大　　有足夠多的潛在顧客來(lái)吸納企業(yè)所提供的商品。　?。?）市場(chǎng)潛力大　　能長(zhǎng)期在這一市場(chǎng)中經(jīng)營(yíng)下去，并有所拓展。如果市場(chǎng)潛力小，市場(chǎng)的進(jìn)入成本就難以通過(guò)長(zhǎng)期的營(yíng)銷(xiāo)收益得到彌補(bǔ)?！　。?）競(jìng)爭(zhēng)壓力小　　激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必定導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)成本的上升。所以，目標(biāo)市場(chǎng)的選擇應(yīng)盡可能避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)的鋒芒。這充分說(shuō)明了“賺得到”是作為企業(yè)目標(biāo)市場(chǎng)的必要條件，而能否“賺得到”關(guān)鍵還是在于是否能夠找得準(zhǔn)。目標(biāo)市場(chǎng)的確為確定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略提供了基礎(chǔ)。成功的營(yíng)銷(xiāo)行為，必須有精細(xì)的市場(chǎng)定位，掌握上述3項(xiàng)基本原則，是營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)的不二法門(mén)?！　∪毡井a(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單而又重要的原則：要打入一個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)，關(guān)鍵是要生產(chǎn)出當(dāng)?shù)厝诵枨髲椥宰畲蟮漠a(chǎn)品。換句話說(shuō)，就是要生產(chǎn)出當(dāng)?shù)厥杖胩岣哌^(guò)程中新增加的收入部分將主要指向的產(chǎn)品。這些產(chǎn)品幾乎從不采用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段，之所以“貴也有人買(mǎi)”，是因?yàn)樾枨髼l件已經(jīng)客觀存在，它們面對(duì)的是一個(gè)需求增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)?！　〖泄揪鸵?yàn)檎业搅诵枨笤鲩L(zhǎng)最快的市場(chǎng)，從而得到了豐厚的收益?！　∪毡舅髂峁究偛檬⑻镎逊蛟谡劦叫庐a(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)說(shuō)：“我們的政策并不是先調(diào)查顧客喜歡什么商品，然后再投其所好，而是以新產(chǎn)品去引導(dǎo)他們進(jìn)行消費(fèi)……我們并不在市場(chǎng)調(diào)研方面投入過(guò)多的人力，而是集中力量探索新產(chǎn)品及其途徑的各種可行性，通過(guò)與顧客的直接交流，教會(huì)他們使用這些新產(chǎn)品，達(dá)到開(kāi)拓市場(chǎng)的目的。”　　管理者對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)經(jīng)歷了以下3個(gè)階段?！　、俅罅繝I(yíng)銷(xiāo)階段　　在此階段，企業(yè)大量生產(chǎn)某種產(chǎn)品，并通過(guò)眾多渠道大量營(yíng)銷(xiāo)給所有的顧客。例如，美國(guó)可口可樂(lè)公司長(zhǎng)期只生產(chǎn)一種飲料、一種包裝，它們希望這種飲料適合每一個(gè)人，這種觀念認(rèn)為，這樣做可以大大降低成本與價(jià)格，并開(kāi)拓最大的潛在市場(chǎng)?！　、诋a(chǎn)品差異化營(yíng)銷(xiāo)階段　　在此階段，企業(yè)生產(chǎn)幾種具有不同特點(diǎn)、風(fēng)格、質(zhì)量與尺寸的產(chǎn)品。其目的是向消費(fèi)者提供多種產(chǎn)品，供不同的消費(fèi)者選購(gòu)。產(chǎn)品差異化的營(yíng)銷(xiāo)觀點(diǎn)認(rèn)為，消費(fèi)者有不同的愛(ài)好，而且愛(ài)好會(huì)隨著時(shí)間的推移有所變化，因此，消費(fèi)者也在尋求差異化?！　、勰繕?biāo)營(yíng)銷(xiāo)階段　　在此階段，企業(yè)應(yīng)先從整體市場(chǎng)中找出主要的細(xì)分市場(chǎng)，選定其中的一個(gè)或幾個(gè)作為目標(biāo)市場(chǎng)，并制定相應(yīng)的產(chǎn)品計(jì)劃和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃，使之適應(yīng)于每個(gè)選定的細(xì)分市場(chǎng)的需要。同時(shí)，企業(yè)可以避免分散營(yíng)銷(xiāo)力量，以便把重點(diǎn)放在最有潛力的顧客身上。　　一般來(lái)說(shuō)，有以下5種市場(chǎng)定位策略可供企業(yè)選擇?！　、佼a(chǎn)品/市場(chǎng)集中　　企業(yè)只生產(chǎn)某一種產(chǎn)品，只供應(yīng)給某一類(lèi)顧客。　?、诋a(chǎn)品專(zhuān)業(yè)化　　企業(yè)只生產(chǎn)某一種產(chǎn)品，同時(shí)供應(yīng)給各類(lèi)消費(fèi)者。　?、凼袌?chǎng)專(zhuān)業(yè)化　　企業(yè)向某一類(lèi)消費(fèi)群同時(shí)供應(yīng)各種產(chǎn)品，以滿(mǎn)足各種不同的需要?！　、苓x擇專(zhuān)業(yè)化　　企業(yè)有選擇的分別為某幾類(lèi)消費(fèi)者提供某幾種相應(yīng)的產(chǎn)品。　?、萑娓采w　　企業(yè)為所有的消費(fèi)群分別提供相應(yīng)的各式各樣的產(chǎn)品，這通常是大公司壟斷市場(chǎng)所采取的策略，企業(yè)無(wú)法為一個(gè)廣闊市場(chǎng)上的所有消費(fèi)者服務(wù)，因?yàn)檫@樣的市場(chǎng)消費(fèi)人數(shù)太多、分布太廣，消費(fèi)者的需求也存在很大的差異?！　∫虼宋覀兊钠髽I(yè)要選擇適合的營(yíng)銷(xiāo)定位，不應(yīng)到處與人競(jìng)爭(zhēng)，而應(yīng)采用所謂“田忌賽馬”的策略，用自己的優(yōu)勢(shì)與別人的劣勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)，也就是確定本企業(yè)最有吸引力的、最有效服務(wù)的細(xì)分市場(chǎng)，在細(xì)分市場(chǎng)上確立自身的營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)?！　∫韵聝杉夜?，正因?yàn)檎业搅苏_的市場(chǎng)定位才使自己獲得成功。　　如果品牌缺乏一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的定位，將會(huì)像房子沒(méi)有產(chǎn)權(quán)一樣，令企業(yè)無(wú)立足之地，哪怕是IBM、美國(guó)西南航空一般的大廈……也不能幸免?！　　耙粋€(gè)定位，足以造就一個(gè)企業(yè)。解決定位問(wèn)題，就解決了營(yíng)銷(xiāo)的一系列問(wèn)題”?！　屨嫉谝皇袌?chǎng)　　搶占第一市場(chǎng)就是讓我們找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，在別人還沒(méi)開(kāi)始行動(dòng)或是還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)時(shí)，主動(dòng)調(diào)整自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)定位，將自己的品牌植入顧客的心智腦海?！　÷?lián)邦快遞的創(chuàng)始人佛萊德·史密斯有句名言，“想稱(chēng)霸市場(chǎng)，首先要讓顧客的心跟著你走，然后讓顧客的腰包跟著你走?！薄　　绊斝隆迸c“統(tǒng)一”的案例充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。

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　　你可以不選擇服務(wù)，但你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)愿意代勞！能管理門(mén)道，破服務(wù)瓶頸。從服務(wù)理念到運(yùn)作分解，實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用的服務(wù)方法，MBA課本上學(xué)不到的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)營(yíng)典故，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，打造高效工作團(tuán)隊(duì)。　　服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)器，服務(wù)是市場(chǎng)需求感應(yīng)器，是人際情感交換器，服務(wù)是品牌傳播推助器。

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