服務管理

內(nèi)容概要

本書是一部系統(tǒng)介紹服務管理理論與實踐的教材?；趪夥展芾斫滩暮妥髡叩难芯浚o密結(jié)合中國服務管理實踐需求，本書從“基礎(chǔ)知識”、“服務決策管理”、“服務運營管理”、“服務要素管理”和“行業(yè)服務管理”五方面對服務管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋了服務管理的主要內(nèi)容。本書較現(xiàn)有教材有以下特色：新增了服務創(chuàng)新管理，制造與服務的融合、增強管理以及知識密集型服務管理等內(nèi)容；加強了對服務戰(zhàn)略決策的分析，加入了多個中國本土服務企業(yè)的案例，具有較強的針對性和實用性。本書結(jié)構(gòu)安排合理，語言通俗易懂，案例扼要、清晰，適于國內(nèi)讀者閱讀和學習，并能為服務企業(yè)管理者和政策制定者提供借鑒。    本書可作為工商管理類專業(yè)本科生和研究生的教材，也可作為專業(yè)培訓教材。讀者對象包括工商管理類專業(yè)本科生、研究生，MBA學生；服務業(yè)管理人員；服務業(yè)研究人員；企業(yè)高級管理人員；從事服務管理活動的相關(guān)人員。

作者簡介

藺雷，理學學士、碩士，管理學博士，目前在清華大學經(jīng)濟管理學院、教育部人文社會科學重點研究基地——清華大學技術(shù)創(chuàng)新研究中心從事博士后研究工作。研究領(lǐng)域為服務創(chuàng)新與服務管理、技術(shù)創(chuàng)新、項目投融資評價。近年來在國家重點核心期刊上發(fā)表學術(shù)論文20余篇，出版學術(shù)專著3

書籍目錄

第一篇  總論  第一章  服務與服務經(jīng)濟    第一節(jié)  服務的含義    第二節(jié)  服務的分類    第三節(jié)  服務經(jīng)濟    思考與練習題  第二章  服務管理概論    第一節(jié)  服務包    第二節(jié)  服務與服務運營的特性    第三節(jié)  服務管理的內(nèi)涵與特征    第四節(jié)  服務管理框架    思考與練習題第二篇  服務決策  第三章  服務戰(zhàn)略    第一節(jié)  制定服務戰(zhàn)略的分析框架    第二節(jié)  環(huán)境分析:產(chǎn)業(yè)技術(shù)市場政策    第三節(jié)  企業(yè)內(nèi)部因素分析    第四節(jié)  服務戰(zhàn)略的內(nèi)容框架    第五節(jié)  服務企業(yè)的競爭戰(zhàn)略    第六節(jié)  服務企業(yè)的擴張戰(zhàn)略    思考與練習題    案例:“真功夫”的中式快餐夢  第四章  服務創(chuàng)新管理    第一節(jié)  服務創(chuàng)新管理框架    第二節(jié)  服務創(chuàng)新的類型    第三節(jié)  服務創(chuàng)新的驅(qū)動力    第四節(jié)  服務創(chuàng)新的模式    第五節(jié)  服務創(chuàng)新的過程    思考與練習題    案例:中遠集團的服務創(chuàng)新模式第三篇  服務運營管理  第五章  新服務開發(fā)與服務設計    第一節(jié)  新服務開發(fā)    第二節(jié)  服務設計    第三節(jié)  服務流程與服務藍圖    第四節(jié)  質(zhì)量功能展開    思考與練習題  第六章  服務需求與生產(chǎn)能力管理    第一節(jié)  服務需求與生產(chǎn)能力的平衡    第二節(jié)  服務需求預測    第三節(jié)  需求管理    第四節(jié)  生產(chǎn)能力管理    第五節(jié)  收益管理    思考與練習題  第七章  服務供應管理    第一節(jié)  服務供應的雙向關(guān)系    第二節(jié)  服務外包管理    第三節(jié)  服務庫存管理與控制    思考與練習題    案例:YJ自行車公司的年度庫存計劃  第八章  服務接觸與傳遞    第一節(jié)  服務接觸及三元組合    第二節(jié)  服務傳遞的參與者與渠道模式    第三節(jié)  服務利潤鏈　　思考與練習題    案例:西爾斯公司借助服務利潤鏈獲得新生　　……第四篇　服務要素管理第五篇　行業(yè)服務管理參考文獻

章節(jié)摘錄

　　第一篇 總論　　第一章 服務與服務經(jīng)濟　　第一節(jié) 服務的含義　　一、服務的定義方法　　對服務的界定有多種方法，目前主要采用排除法、過程描述法、屬性描述法、產(chǎn)品對比法界定服務概念。這些界定法的核心都是提煉和描述服務的內(nèi)在特性?！　∨懦ㄕJ為除了農(nóng)業(yè)和制造業(yè)以外的行業(yè)都是服務行業(yè)，美國官方采用這種方法。　　過程描述法認為服務是滿足顧客需要的行動、過程與績效，服務具有無形特性和交互作用的過程，通過與顧客的“合作生產(chǎn)”而使顧客得到利益和滿足感?！　傩悦枋龇ㄕJ為服務是提供時間、空間、方式或心理效用的經(jīng)濟活動，它是一個經(jīng)濟主體受讓于另一個經(jīng)濟主體要素的使用權(quán)，顧客獲得運動形態(tài)的使用價值，并且不會造成所有權(quán)的變換?！　‘a(chǎn)品對比法從服務與產(chǎn)品的對比中界定服務，認為產(chǎn)品與服務的形態(tài)表現(xiàn)為連續(xù)變化的譜系，以可觸知內(nèi)容為主的稱為有形產(chǎn)品，而以不可觸知內(nèi)容為主的稱為服務?！　”緯鴱囊韵聨讉€維度界定服務概念?！　　?〕服務是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實物形態(tài)，它是一種運動形態(tài)的使用價值。　　〔2〕服務的生產(chǎn)和消費是同時或幾乎同時進行的?！　　?〕服務在交易中的所有權(quán)不發(fā)生改變，只有使用權(quán)會發(fā)生改變?！　　?〕服務概念涵蓋的范圍很廣，服務本身包含質(zhì)性，不同服務行業(yè)的概念界定各有側(cè)重?！　∫陨鲜前吹湫偷姆者M行界定的。實際上，服務與產(chǎn)品之間存在交叉。

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