服務(wù)管理

內(nèi)容概要

本書是一部系統(tǒng)介紹服務(wù)管理理論與實(shí)踐的教材。基于國外服務(wù)管理教材和作者的研究，緊密結(jié)合中國服務(wù)管理實(shí)踐需求，本書從“基礎(chǔ)知識”、“服務(wù)決策管理”、“服務(wù)運(yùn)營管理”、“服務(wù)要素管理”和“行業(yè)服務(wù)管理”五方面對服務(wù)管理的基本理論與管理方法展開闡述，涵蓋了服務(wù)管理的主要內(nèi)容。本書較現(xiàn)有教材有以下特色：新增了服務(wù)創(chuàng)新管理，制造與服務(wù)的融合、增強(qiáng)管理以及知識密集型服務(wù)管理等內(nèi)容；加強(qiáng)了對服務(wù)戰(zhàn)略決策的分析，加入了多個(gè)中國本土服務(wù)企業(yè)的案例，具有較強(qiáng)的針對性和實(shí)用性。本書結(jié)構(gòu)安排合理，語言通俗易懂，案例扼要、清晰，適于國內(nèi)讀者閱讀和學(xué)習(xí)，并能為服務(wù)企業(yè)管理者和政策制定者提供借鑒。    本書可作為工商管理類專業(yè)本科生和研究生的教材，也可作為專業(yè)培訓(xùn)教材。讀者對象包括工商管理類專業(yè)本科生、研究生，MBA學(xué)生；服務(wù)業(yè)管理人員；服務(wù)業(yè)研究人員；企業(yè)高級管理人員；從事服務(wù)管理活動的相關(guān)人員。

作者簡介

藺雷，理學(xué)學(xué)士、碩士，管理學(xué)博士，目前在清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院、教育部人文社會科學(xué)重點(diǎn)研究基地——清華大學(xué)技術(shù)創(chuàng)新研究中心從事博士后研究工作。研究領(lǐng)域?yàn)榉?wù)創(chuàng)新與服務(wù)管理、技術(shù)創(chuàng)新、項(xiàng)目投融資評價(jià)。近年來在國家重點(diǎn)核心期刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文20余篇，出版學(xué)術(shù)專著3

書籍目錄

第一篇  總論  第一章  服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)    第一節(jié)  服務(wù)的含義    第二節(jié)  服務(wù)的分類    第三節(jié)  服務(wù)經(jīng)濟(jì)    思考與練習(xí)題  第二章  服務(wù)管理概論    第一節(jié)  服務(wù)包    第二節(jié)  服務(wù)與服務(wù)運(yùn)營的特性    第三節(jié)  服務(wù)管理的內(nèi)涵與特征    第四節(jié)  服務(wù)管理框架    思考與練習(xí)題第二篇  服務(wù)決策  第三章  服務(wù)戰(zhàn)略    第一節(jié)  制定服務(wù)戰(zhàn)略的分析框架    第二節(jié)  環(huán)境分析:產(chǎn)業(yè)技術(shù)市場政策    第三節(jié)  企業(yè)內(nèi)部因素分析    第四節(jié)  服務(wù)戰(zhàn)略的內(nèi)容框架    第五節(jié)  服務(wù)企業(yè)的競爭戰(zhàn)略    第六節(jié)  服務(wù)企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略    思考與練習(xí)題    案例:“真功夫”的中式快餐夢  第四章  服務(wù)創(chuàng)新管理    第一節(jié)  服務(wù)創(chuàng)新管理框架    第二節(jié)  服務(wù)創(chuàng)新的類型    第三節(jié)  服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動力    第四節(jié)  服務(wù)創(chuàng)新的模式    第五節(jié)  服務(wù)創(chuàng)新的過程    思考與練習(xí)題    案例:中遠(yuǎn)集團(tuán)的服務(wù)創(chuàng)新模式第三篇  服務(wù)運(yùn)營管理  第五章  新服務(wù)開發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)    第一節(jié)  新服務(wù)開發(fā)    第二節(jié)  服務(wù)設(shè)計(jì)    第三節(jié)  服務(wù)流程與服務(wù)藍(lán)圖    第四節(jié)  質(zhì)量功能展開    思考與練習(xí)題  第六章  服務(wù)需求與生產(chǎn)能力管理    第一節(jié)  服務(wù)需求與生產(chǎn)能力的平衡    第二節(jié)  服務(wù)需求預(yù)測    第三節(jié)  需求管理    第四節(jié)  生產(chǎn)能力管理    第五節(jié)  收益管理    思考與練習(xí)題  第七章  服務(wù)供應(yīng)管理    第一節(jié)  服務(wù)供應(yīng)的雙向關(guān)系    第二節(jié)  服務(wù)外包管理    第三節(jié)  服務(wù)庫存管理與控制    思考與練習(xí)題    案例:YJ自行車公司的年度庫存計(jì)劃  第八章  服務(wù)接觸與傳遞    第一節(jié)  服務(wù)接觸及三元組合    第二節(jié)  服務(wù)傳遞的參與者與渠道模式    第三節(jié)  服務(wù)利潤鏈　　思考與練習(xí)題    案例:西爾斯公司借助服務(wù)利潤鏈獲得新生　　……第四篇　服務(wù)要素管理第五篇　行業(yè)服務(wù)管理參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一篇 總論　　第一章 服務(wù)與服務(wù)經(jīng)濟(jì)　　第一節(jié) 服務(wù)的含義　　一、服務(wù)的定義方法　　對服務(wù)的界定有多種方法，目前主要采用排除法、過程描述法、屬性描述法、產(chǎn)品對比法界定服務(wù)概念。這些界定法的核心都是提煉和描述服務(wù)的內(nèi)在特性。　　排除法認(rèn)為除了農(nóng)業(yè)和制造業(yè)以外的行業(yè)都是服務(wù)行業(yè)，美國官方采用這種方法。　　過程描述法認(rèn)為服務(wù)是滿足顧客需要的行動、過程與績效，服務(wù)具有無形特性和交互作用的過程，通過與顧客的“合作生產(chǎn)”而使顧客得到利益和滿足感?！　傩悦枋龇ㄕJ(rèn)為服務(wù)是提供時(shí)間、空間、方式或心理效用的經(jīng)濟(jì)活動，它是一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體受讓于另一個(gè)經(jīng)濟(jì)主體要素的使用權(quán)，顧客獲得運(yùn)動形態(tài)的使用價(jià)值，并且不會造成所有權(quán)的變換?！　‘a(chǎn)品對比法從服務(wù)與產(chǎn)品的對比中界定服務(wù)，認(rèn)為產(chǎn)品與服務(wù)的形態(tài)表現(xiàn)為連續(xù)變化的譜系，以可觸知內(nèi)容為主的稱為有形產(chǎn)品，而以不可觸知內(nèi)容為主的稱為服務(wù)?！　”緯鴱囊韵聨讉€(gè)維度界定服務(wù)概念?！　　?〕服務(wù)是一種行為和過程及其造成的結(jié)果，而非實(shí)物形態(tài)，它是一種運(yùn)動形態(tài)的使用價(jià)值?！　　?〕服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)或幾乎同時(shí)進(jìn)行的?！　　?〕服務(wù)在交易中的所有權(quán)不發(fā)生改變，只有使用權(quán)會發(fā)生改變。　　〔4〕服務(wù)概念涵蓋的范圍很廣，服務(wù)本身包含質(zhì)性，不同服務(wù)行業(yè)的概念界定各有側(cè)重。　　以上是按典型的服務(wù)進(jìn)行界定的。實(shí)際上，服務(wù)與產(chǎn)品之間存在交叉。

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