現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理

前言

現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展越來(lái)越重視員工的整體素質(zhì)，傳統(tǒng)醫(yī)院的人才、技術(shù)、專(zhuān)科、設(shè)備、環(huán)境依然重要，但這些因素經(jīng)過(guò)努力可在短期內(nèi)達(dá)到，唯有在醫(yī)院文化、特別是醫(yī)院服務(wù)文化上不能一蹴而成。醫(yī)院的發(fā)展在技術(shù)上、某個(gè)突破性治療上是非常緩慢的，因?yàn)檫@些成果都是全人類(lèi)的健康研究成果。隨著人們健康意識(shí)的日益增加和提高，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。醫(yī)院之間的人員技能、技術(shù)、設(shè)備等硬件差異性越來(lái)越小。如心臟介入治療雖是較大的診療項(xiàng)目，但在三級(jí)醫(yī)院、二級(jí)醫(yī)院，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院都可以進(jìn)行。專(zhuān)科醫(yī)院、專(zhuān)病醫(yī)院、單項(xiàng)技術(shù)醫(yī)院逐漸增加。這是醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)，是市場(chǎng)機(jī)制成熟的必然趨勢(shì)，是人們健康需求的必然趨勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中唯一能使醫(yī)院之間形成差異的是醫(yī)院文化、醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力、醫(yī)院服務(wù)文化、醫(yī)院管理模式、醫(yī)院資源優(yōu)化、員工整體素質(zhì)等。這些都是醫(yī)院之間難于完全相同的差異，這些差異決定了醫(yī)院發(fā)展的規(guī)律和速度，因而成為現(xiàn)代醫(yī)院的特色文化。《現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理》一書(shū)就是現(xiàn)代醫(yī)院全體員工高素質(zhì)卓越服務(wù)的一本基本準(zhǔn)則?，F(xiàn)代醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)的語(yǔ)言與行為是恒量一個(gè)醫(yī)院現(xiàn)代管理水平的一個(gè)重要方面。本書(shū)講的是現(xiàn)代醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)語(yǔ)言、行為與規(guī)范，其實(shí)包括了醫(yī)院的整個(gè)服務(wù)過(guò)程，是現(xiàn)代醫(yī)院的卓越服務(wù)流程再造。本書(shū)共21章，包括現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)概論、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)形象、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)品質(zhì)、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位與管理、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)實(shí)踐、門(mén)診部卓越服務(wù)、急救中心卓越服務(wù)、臨床科室卓越服務(wù)、麻醉科室卓越服務(wù)、醫(yī)技科室卓越服務(wù)、后勤保障卓越服務(wù)、協(xié)調(diào)員工卓越服務(wù)、病人管理中心卓越服務(wù)、職能部門(mén)卓越服務(wù)、醫(yī)療糾紛處理辦公室卓越服務(wù)、病人滿(mǎn)意度調(diào)查與測(cè)評(píng)、醫(yī)院卓越服務(wù)質(zhì)量管理思想、6西格瑪卓越服務(wù)管理、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)元素、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的部件、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的發(fā)展等。每一章都針對(duì)性地對(duì)卓越服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)闡述，緊密結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際舉例說(shuō)明，并對(duì)主要科室服務(wù)列表，舉例病人疾病對(duì)照論述。第18、19兩章就醫(yī)院卓越服務(wù)的元素和部件進(jìn)行了廣泛論述。本書(shū)的特點(diǎn)是：突出服務(wù)言行規(guī)范，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，緊密結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院實(shí)際，崗位流程化，簡(jiǎn)潔實(shí)用，人性服務(wù)，科學(xué)全面，和諧親情，系統(tǒng)整體。并對(duì)當(dāng)前一些服務(wù)焦點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了深入研究，提出了作者的思想和觀點(diǎn)。本書(shū)特別增加現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)元素與現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)部件兩章。我們認(rèn)為，現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)是一個(gè)完整的體系。體系里面有系統(tǒng)，系統(tǒng)里面有部件（服務(wù)環(huán)節(jié)），部件里面有元素（服務(wù)細(xì)節(jié)）。服務(wù)元素和部件是做好一切工作的基礎(chǔ)，只有把服務(wù)“元素和部件制造成精品”，卓越服務(wù)才能落到實(shí)處。在這個(gè)體系中，又有各種系統(tǒng)組成，如門(mén)診服務(wù)、急診服務(wù)、住院服務(wù)、臨床護(hù)理服務(wù)、診療服務(wù)、檢查服務(wù)、后勤保障服務(wù)、信息服務(wù)、文檔服務(wù)、管理服務(wù)、科研服務(wù)、溝通服務(wù)，等等。在每一服務(wù)系統(tǒng)中，又有很多服務(wù)部件組成。如門(mén)診服務(wù)系統(tǒng)中部件服務(wù)的排隊(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、取藥服務(wù)、抽血化驗(yàn)服務(wù)等；急診服務(wù)系統(tǒng)中的分揀傷病類(lèi)服務(wù)、搶救服務(wù)、監(jiān)護(hù)服務(wù)、出診服務(wù)、入院服務(wù)等；住院病人服務(wù)系統(tǒng)中的查體服務(wù)、查房服務(wù)、診斷服務(wù)、治療服務(wù)、輸液服務(wù)、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、飲食服務(wù)、手術(shù)服務(wù)、術(shù)后康復(fù)服務(wù)等。在每一服務(wù)部件中，又有眾多服務(wù)元素組成。如門(mén)診服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)部件中的服務(wù)元素，如重病人的陪同檢查服務(wù)、協(xié)助辦理住院手續(xù)服務(wù)、化驗(yàn)結(jié)果郵寄服務(wù)等。住院病人的知情同意簽字服務(wù)、手術(shù)前后溝通服務(wù)、愛(ài)心救助服務(wù)、檢查穿刺服務(wù)、晨間護(hù)理服務(wù)等。本書(shū)專(zhuān)門(mén)對(duì)醫(yī)院服務(wù)召回進(jìn)行了論述，指出了服務(wù)召回的國(guó)際性、國(guó)家主導(dǎo)性、企業(yè)主動(dòng)性和社會(huì)需求性的趨勢(shì)。目前服務(wù)召回制度在全世界大多數(shù)國(guó)家已實(shí)施。我國(guó)已有數(shù)十個(gè)行業(yè)實(shí)施了服務(wù)召回制度。中國(guó)醫(yī)院如果能實(shí)施服務(wù)質(zhì)量召回制度，必將對(duì)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和構(gòu)建和諧社會(huì)作出重大貢獻(xiàn)。本書(shū)書(shū)后包括了兩個(gè)附錄，一個(gè)是《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(jiàn)（試行）2007年12月7日》，目的是指導(dǎo)醫(yī)院?jiǎn)T工在卓越服務(wù)時(shí)按照醫(yī)德考評(píng)制度執(zhí)行得更好；另一個(gè)是《藥品召回管理辦法》，于2007年12月10日由國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局公布施行。本書(shū)適合于各類(lèi)各級(jí)醫(yī)院所有員工，適合于醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、企業(yè)單位、管理咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，可以供醫(yī)藥院校師生參考，可以作為各類(lèi)各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉辦的醫(yī)院管理學(xué)術(shù)會(huì)議參考教材，可以作為MBA、EMBA、DBA班學(xué)員閱讀參考教材。本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中參閱了大量國(guó)內(nèi)外專(zhuān)著、論文、網(wǎng)上信息及其他有關(guān)文獻(xiàn)，在此一并表示真誠(chéng)的謝意。在這里，我們要衷心地感謝北京協(xié)和醫(yī)院常務(wù)副院長(zhǎng)、中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任委員李學(xué)旺教授對(duì)全書(shū)的指教；感謝北京大學(xué)人民醫(yī)院副院長(zhǎng)、中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任委員、中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)評(píng)價(jià)與評(píng)估部主任王吉善教授對(duì)全書(shū)內(nèi)容的建議和幫助；感謝對(duì)全書(shū)支持和幫助的所有朋友們。我們要特別感謝的是清華大學(xué)出版社張建平主任，正是他嚴(yán)格、認(rèn)真的編審，才使這部著作得以面世！您關(guān)于對(duì)本書(shū)進(jìn)一步改善和評(píng)價(jià)的建議都會(huì)使我們感激不盡。您對(duì)我們的任何建議都將被認(rèn)真考慮。我們?cè)谖磥?lái)版本中接受您的批評(píng)和建議。因?yàn)槲覀儗?shí)踐我們所倡導(dǎo)的現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的目標(biāo)而努力。如果您有任何信息和培訓(xùn)需求，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們的電子郵箱地址：E-mail：zuoyue51988@sina.com，renzhuoyue51988@sina.com。您可以通過(guò)中國(guó)醫(yī)院卓越管理網(wǎng)：www.em718.com找到您有用的文章、觀點(diǎn)和培訓(xùn)信息。

內(nèi)容概要

卓越服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個(gè)嶄新課題，它在汲取醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出了全新的服務(wù)理念，將醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、流程化、規(guī)范化，這在現(xiàn)代醫(yī)院管理中是一種創(chuàng)新。十幾年前，美國(guó)湯姆·彼得斯的《追求卓越》顛覆了整個(gè)商業(yè)世界·徹底改變了商業(yè)人士的傳統(tǒng)觀念。卓越服務(wù)就是要將現(xiàn)代人的服務(wù)理念引入到醫(yī)院現(xiàn)代管理體系中，激勵(lì)醫(yī)院管理層改善其管理方式，以適應(yīng)21世紀(jì)不斷變換的醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)新環(huán)境。任何事物都是從普通到良好，從良好到很好，從很好到優(yōu)質(zhì)，從優(yōu)質(zhì)到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。    本書(shū)共21章。全面系統(tǒng)地論述了卓越服務(wù)的概念、形象、品質(zhì)、實(shí)踐與發(fā)展等，列舉了醫(yī)院各部門(mén)、科室的卓越服務(wù)模式，闡述了當(dāng)今國(guó)際社會(huì)服務(wù)的最新理念、方法、技巧、藝術(shù)與醫(yī)療服務(wù)糾紛的處理、發(fā)展趨勢(shì)以及服務(wù)的“元素”和“部件”，提出了現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)要實(shí)行“服務(wù)召回”的設(shè)想等。    本書(shū)可供醫(yī)院管理人員、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)院校師生、衛(wèi)生行政人員及有關(guān)學(xué)會(huì)人員參考，也可作為職業(yè)醫(yī)院院長(zhǎng)EMBA參考教材和醫(yī)院管理專(zhuān)業(yè)研究生培訓(xùn)教材，還可供各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、服務(wù)研究部門(mén)參考及社會(huì)大眾閱讀。

作者簡(jiǎn)介

任真年，博士，主任醫(yī)師，大校軍銜。英國(guó)溫布爾大學(xué)工商管理學(xué)博士，解放軍第一五五中心醫(yī)院原院長(zhǎng)。從事醫(yī)院管理工作近30年。2001年獲香港國(guó)際醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院終身博士學(xué)位。2003年獲“華夏醫(yī)魂”全國(guó)百名醫(yī)院優(yōu)秀院長(zhǎng)獎(jiǎng)。中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)醫(yī)療質(zhì)量管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任委員，北京卓越醫(yī)院管理咨詢(xún)有限公司首席顧問(wèn)，北京卓越醫(yī)院管理研究院首席研究員，衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所顧問(wèn)，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)博士中心研究員，《中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)》雜志特邀主編。主要成果：國(guó)家科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)1項(xiàng)（現(xiàn)代醫(yī)院資源利用評(píng)價(jià)與合理配置研究），科技進(jìn)步三等獎(jiǎng)2項(xiàng)（現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理研究，現(xiàn)代醫(yī)院急診急救工作的理論與實(shí)踐研究），論文“現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的區(qū)別”獲加拿大國(guó)際醫(yī)學(xué)管理成就金獎(jiǎng)及第二屆香港中華名醫(yī)論壇組委會(huì)國(guó)際華人醫(yī)學(xué)成就獎(jiǎng)。榮立三等功3次。發(fā)表醫(yī)院管理類(lèi)論文100多篇。出版主要著作：《臨床醫(yī)師必讀》、《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理》、《英漢現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理詞匯》、《急診急救醫(yī)學(xué)常用方法圖解》、《現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理流程圖解》、《現(xiàn)代醫(yī)院流程再造》等。

書(shū)籍目錄

第1章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)概論第2章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)形象第3章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)品質(zhì)第4章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位與管理第5章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)實(shí)踐第6章　門(mén)診部卓越服務(wù)第7章　急救中心卓越服務(wù)第8章　臨床科室卓越服務(wù)第9章　麻醉科室卓越服務(wù)第10章　醫(yī)技科室卓越服務(wù)第11章　后勤保障卓越服務(wù)第12章　協(xié)調(diào)員工卓越服務(wù)第13章　病人管理中心卓越服務(wù)第14章　職能部門(mén)卓越服務(wù)第15章　醫(yī)療糾紛處理辦公室卓越服務(wù)第16章　病人滿(mǎn)意度調(diào)查與測(cè)評(píng)第17章　醫(yī)院卓越服務(wù)質(zhì)量管理思想第18章　6西格瑪卓越服務(wù)管理第19章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)元素第20章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的部件第21章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的發(fā)展附錄一　關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)制度的指導(dǎo)意見(jiàn)附錄二　藥品召回管理辦法參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

插圖：

編輯推薦

《現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理》不僅對(duì)服務(wù)的形象、服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行了論述，還對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了探索，對(duì)醫(yī)院各部門(mén)及員工要達(dá)到卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有明確的要求?？梢哉f(shuō)《現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理》是現(xiàn)代醫(yī)院達(dá)到病人滿(mǎn)意并將成為卓越服務(wù)的范本和教科書(shū)。

圖書(shū)封面

評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

---

    現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理 PDF格式下載

---