現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理

前言

現(xiàn)代醫(yī)院發(fā)展越來越重視員工的整體素質(zhì)，傳統(tǒng)醫(yī)院的人才、技術(shù)、?？?、設(shè)備、環(huán)境依然重要，但這些因素經(jīng)過努力可在短期內(nèi)達(dá)到，唯有在醫(yī)院文化、特別是醫(yī)院服務(wù)文化上不能一蹴而成。醫(yī)院的發(fā)展在技術(shù)上、某個突破性治療上是非常緩慢的，因為這些成果都是全人類的健康研究成果。隨著人們健康意識的日益增加和提高，醫(yī)療市場競爭更加激烈。醫(yī)院之間的人員技能、技術(shù)、設(shè)備等硬件差異性越來越小。如心臟介入治療雖是較大的診療項目，但在三級醫(yī)院、二級醫(yī)院，甚至鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院都可以進(jìn)行。專科醫(yī)院、專病醫(yī)院、單項技術(shù)醫(yī)院逐漸增加。這是醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然趨勢，是市場機(jī)制成熟的必然趨勢，是人們健康需求的必然趨勢。市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中唯一能使醫(yī)院之間形成差異的是醫(yī)院文化、醫(yī)院核心競爭力、醫(yī)院服務(wù)文化、醫(yī)院管理模式、醫(yī)院資源優(yōu)化、員工整體素質(zhì)等。這些都是醫(yī)院之間難于完全相同的差異，這些差異決定了醫(yī)院發(fā)展的規(guī)律和速度，因而成為現(xiàn)代醫(yī)院的特色文化?！冬F(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理》一書就是現(xiàn)代醫(yī)院全體員工高素質(zhì)卓越服務(wù)的一本基本準(zhǔn)則。現(xiàn)代醫(yī)院員工服務(wù)的語言與行為是恒量一個醫(yī)院現(xiàn)代管理水平的一個重要方面。本書講的是現(xiàn)代醫(yī)院員工服務(wù)語言、行為與規(guī)范，其實包括了醫(yī)院的整個服務(wù)過程，是現(xiàn)代醫(yī)院的卓越服務(wù)流程再造。本書共21章，包括現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)概論、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)形象、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)品質(zhì)、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位與管理、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)實踐、門診部卓越服務(wù)、急救中心卓越服務(wù)、臨床科室卓越服務(wù)、麻醉科室卓越服務(wù)、醫(yī)技科室卓越服務(wù)、后勤保障卓越服務(wù)、協(xié)調(diào)員工卓越服務(wù)、病人管理中心卓越服務(wù)、職能部門卓越服務(wù)、醫(yī)療糾紛處理辦公室卓越服務(wù)、病人滿意度調(diào)查與測評、醫(yī)院卓越服務(wù)質(zhì)量管理思想、6西格瑪卓越服務(wù)管理、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)元素、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的部件、現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的發(fā)展等。每一章都針對性地對卓越服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)闡述，緊密結(jié)合醫(yī)院工作實際舉例說明，并對主要科室服務(wù)列表，舉例病人疾病對照論述。第18、19兩章就醫(yī)院卓越服務(wù)的元素和部件進(jìn)行了廣泛論述。本書的特點是：突出服務(wù)言行規(guī)范，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，緊密結(jié)合當(dāng)前醫(yī)院實際，崗位流程化，簡潔實用，人性服務(wù)，科學(xué)全面，和諧親情，系統(tǒng)整體。并對當(dāng)前一些服務(wù)焦點和熱點問題進(jìn)行了深入研究，提出了作者的思想和觀點。本書特別增加現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)元素與現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)部件兩章。我們認(rèn)為，現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)是一個完整的體系。體系里面有系統(tǒng)，系統(tǒng)里面有部件（服務(wù)環(huán)節(jié)），部件里面有元素（服務(wù)細(xì)節(jié)）。服務(wù)元素和部件是做好一切工作的基礎(chǔ)，只有把服務(wù)“元素和部件制造成精品”，卓越服務(wù)才能落到實處。在這個體系中，又有各種系統(tǒng)組成，如門診服務(wù)、急診服務(wù)、住院服務(wù)、臨床護(hù)理服務(wù)、診療服務(wù)、檢查服務(wù)、后勤保障服務(wù)、信息服務(wù)、文檔服務(wù)、管理服務(wù)、科研服務(wù)、溝通服務(wù)，等等。在每一服務(wù)系統(tǒng)中，又有很多服務(wù)部件組成。如門診服務(wù)系統(tǒng)中部件服務(wù)的排隊服務(wù)環(huán)節(jié)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、收費(fèi)服務(wù)、取藥服務(wù)、抽血化驗服務(wù)等；急診服務(wù)系統(tǒng)中的分揀傷病類服務(wù)、搶救服務(wù)、監(jiān)護(hù)服務(wù)、出診服務(wù)、入院服務(wù)等；住院病人服務(wù)系統(tǒng)中的查體服務(wù)、查房服務(wù)、診斷服務(wù)、治療服務(wù)、輸液服務(wù)、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)、飲食服務(wù)、手術(shù)服務(wù)、術(shù)后康復(fù)服務(wù)等。在每一服務(wù)部件中，又有眾多服務(wù)元素組成。如門診服務(wù)系統(tǒng)中服務(wù)部件中的服務(wù)元素，如重病人的陪同檢查服務(wù)、協(xié)助辦理住院手續(xù)服務(wù)、化驗結(jié)果郵寄服務(wù)等。住院病人的知情同意簽字服務(wù)、手術(shù)前后溝通服務(wù)、愛心救助服務(wù)、檢查穿刺服務(wù)、晨間護(hù)理服務(wù)等。本書專門對醫(yī)院服務(wù)召回進(jìn)行了論述，指出了服務(wù)召回的國際性、國家主導(dǎo)性、企業(yè)主動性和社會需求性的趨勢。目前服務(wù)召回制度在全世界大多數(shù)國家已實施。我國已有數(shù)十個行業(yè)實施了服務(wù)召回制度。中國醫(yī)院如果能實施服務(wù)質(zhì)量召回制度，必將對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和構(gòu)建和諧社會作出重大貢獻(xiàn)。本書書后包括了兩個附錄，一個是《關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見（試行）2007年12月7日》，目的是指導(dǎo)醫(yī)院員工在卓越服務(wù)時按照醫(yī)德考評制度執(zhí)行得更好；另一個是《藥品召回管理辦法》，于2007年12月10日由國家食品藥品監(jiān)督管理局公布施行。本書適合于各類各級醫(yī)院所有員工，適合于醫(yī)藥機(jī)構(gòu)、企業(yè)單位、管理咨詢機(jī)構(gòu)，可以供醫(yī)藥院校師生參考，可以作為各類各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉辦的醫(yī)院管理學(xué)術(shù)會議參考教材，可以作為MBA、EMBA、DBA班學(xué)員閱讀參考教材。本書在編寫過程中參閱了大量國內(nèi)外專著、論文、網(wǎng)上信息及其他有關(guān)文獻(xiàn)，在此一并表示真誠的謝意。在這里，我們要衷心地感謝北京協(xié)和醫(yī)院常務(wù)副院長、中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)委員會主任委員李學(xué)旺教授對全書的指教；感謝北京大學(xué)人民醫(yī)院副院長、中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)委員會副主任委員、中國醫(yī)院協(xié)會評價與評估部主任王吉善教授對全書內(nèi)容的建議和幫助；感謝對全書支持和幫助的所有朋友們。我們要特別感謝的是清華大學(xué)出版社張建平主任，正是他嚴(yán)格、認(rèn)真的編審，才使這部著作得以面世！您關(guān)于對本書進(jìn)一步改善和評價的建議都會使我們感激不盡。您對我們的任何建議都將被認(rèn)真考慮。我們在未來版本中接受您的批評和建議。因為我們實踐我們所倡導(dǎo)的現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的目標(biāo)而努力。如果您有任何信息和培訓(xùn)需求，請與我們聯(lián)系，我們的電子郵箱地址：E-mail：zuoyue51988@sina.com，renzhuoyue51988@sina.com。您可以通過中國醫(yī)院卓越管理網(wǎng)：www.em718.com找到您有用的文章、觀點和培訓(xùn)信息。

內(nèi)容概要

卓越服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院管理的一個嶄新課題，它在汲取醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出了全新的服務(wù)理念，將醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、流程化、規(guī)范化，這在現(xiàn)代醫(yī)院管理中是一種創(chuàng)新。十幾年前，美國湯姆·彼得斯的《追求卓越》顛覆了整個商業(yè)世界·徹底改變了商業(yè)人士的傳統(tǒng)觀念。卓越服務(wù)就是要將現(xiàn)代人的服務(wù)理念引入到醫(yī)院現(xiàn)代管理體系中，激勵醫(yī)院管理層改善其管理方式，以適應(yīng)21世紀(jì)不斷變換的醫(yī)院衛(wèi)生服務(wù)新環(huán)境。任何事物都是從普通到良好，從良好到很好，從很好到優(yōu)質(zhì)，從優(yōu)質(zhì)到優(yōu)秀，從優(yōu)秀到卓越。    本書共21章。全面系統(tǒng)地論述了卓越服務(wù)的概念、形象、品質(zhì)、實踐與發(fā)展等，列舉了醫(yī)院各部門、科室的卓越服務(wù)模式，闡述了當(dāng)今國際社會服務(wù)的最新理念、方法、技巧、藝術(shù)與醫(yī)療服務(wù)糾紛的處理、發(fā)展趨勢以及服務(wù)的“元素”和“部件”，提出了現(xiàn)代醫(yī)院服務(wù)要實行“服務(wù)召回”的設(shè)想等。    本書可供醫(yī)院管理人員、醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)院校師生、衛(wèi)生行政人員及有關(guān)學(xué)會人員參考，也可作為職業(yè)醫(yī)院院長EMBA參考教材和醫(yī)院管理專業(yè)研究生培訓(xùn)教材，還可供各級各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、服務(wù)研究部門參考及社會大眾閱讀。

作者簡介

任真年，博士，主任醫(yī)師，大校軍銜。英國溫布爾大學(xué)工商管理學(xué)博士，解放軍第一五五中心醫(yī)院原院長。從事醫(yī)院管理工作近30年。2001年獲香港國際醫(yī)學(xué)科學(xué)研究院終身博士學(xué)位。2003年獲“華夏醫(yī)魂”全國百名醫(yī)院優(yōu)秀院長獎。中國醫(yī)院協(xié)會醫(yī)療質(zhì)量管理專業(yè)委員會副主任委員，北京卓越醫(yī)院管理咨詢有限公司首席顧問，北京卓越醫(yī)院管理研究院首席研究員，衛(wèi)生部醫(yī)院管理研究所顧問，中國社會科學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)博士中心研究員，《中國醫(yī)院院長》雜志特邀主編。主要成果：國家科技進(jìn)步二等獎1項（現(xiàn)代醫(yī)院資源利用評價與合理配置研究），科技進(jìn)步三等獎2項（現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理研究，現(xiàn)代醫(yī)院急診急救工作的理論與實踐研究），論文“現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理與傳統(tǒng)質(zhì)量管理的區(qū)別”獲加拿大國際醫(yī)學(xué)管理成就金獎及第二屆香港中華名醫(yī)論壇組委會國際華人醫(yī)學(xué)成就獎。榮立三等功3次。發(fā)表醫(yī)院管理類論文100多篇。出版主要著作：《臨床醫(yī)師必讀》、《現(xiàn)代醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理》、《英漢現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理詞匯》、《急診急救醫(yī)學(xué)常用方法圖解》、《現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理流程圖解》、《現(xiàn)代醫(yī)院流程再造》等。

書籍目錄

第1章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)概論第2章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)形象第3章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)品質(zhì)第4章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)戰(zhàn)略定位與管理第5章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)實踐第6章　門診部卓越服務(wù)第7章　急救中心卓越服務(wù)第8章　臨床科室卓越服務(wù)第9章　麻醉科室卓越服務(wù)第10章　醫(yī)技科室卓越服務(wù)第11章　后勤保障卓越服務(wù)第12章　協(xié)調(diào)員工卓越服務(wù)第13章　病人管理中心卓越服務(wù)第14章　職能部門卓越服務(wù)第15章　醫(yī)療糾紛處理辦公室卓越服務(wù)第16章　病人滿意度調(diào)查與測評第17章　醫(yī)院卓越服務(wù)質(zhì)量管理思想第18章　6西格瑪卓越服務(wù)管理第19章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)元素第20章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的部件第21章　現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)的發(fā)展附錄一　關(guān)于建立醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評制度的指導(dǎo)意見附錄二　藥品召回管理辦法參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

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編輯推薦

《現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理》不僅對服務(wù)的形象、服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行了論述，還對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了探索，對醫(yī)院各部門及員工要達(dá)到卓越服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)都有明確的要求?？梢哉f《現(xiàn)代醫(yī)院卓越服務(wù)管理》是現(xiàn)代醫(yī)院達(dá)到病人滿意并將成為卓越服務(wù)的范本和教科書。

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