飯店督導(dǎo)管理

內(nèi)容概要

本書是普通高等教育“十一五”國家級規(guī)劃教材，同時也是教育部“高等教育面向21世紀(jì)教學(xué)內(nèi)容和課程體系改革計劃”的研究成果。    督導(dǎo)管理即基層管理，管理的對象是一線員工。在飯店業(yè)，督導(dǎo)是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對飯店業(yè)的成功至關(guān)重要。目前關(guān)于飯店管理的專著和教材大多為中高層管理者編寫，很少涉及管理一線員工的督導(dǎo)及產(chǎn)品和服務(wù)管理的核心問題，并且談及人員管理藝術(shù)的也不多，本書在一定意義上填補了國內(nèi)空白。本書以豐富的實踐經(jīng)驗和資料為基礎(chǔ)，從全新的角度，全面、系統(tǒng)、翔實地闡述了飯店業(yè)督導(dǎo)原理及其在飯店管理實踐中的應(yīng)用。    本書不僅可作為高等學(xué)校旅游管理專業(yè)的教材，亦可供飯店業(yè)、餐飲業(yè)以及相關(guān)行業(yè)管理人員學(xué)習(xí)和參考。

書籍目錄

第一章  督導(dǎo)和管理過程  第一節(jié)  督導(dǎo)的概念    一、組織    二、管理    三、管理職能  第二節(jié)  區(qū)分領(lǐng)導(dǎo)、管理和督導(dǎo)    一、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者    二、領(lǐng)導(dǎo)與管理    三、領(lǐng)導(dǎo)、管理與督導(dǎo)  第三節(jié)  管理思想的演進(jìn)    一、歷史背景    二、多樣化的時期    三、近年來的趨勢    四、當(dāng)前的趨勢和問題  復(fù)習(xí)自測題第二章  督導(dǎo)的地位和作用  第一節(jié)  督導(dǎo)的角色    一、督導(dǎo)扮演的角色    二、督導(dǎo)的人際關(guān)系    三、督導(dǎo)在管理中的地位  第二節(jié)  有效督導(dǎo)必需的技能    一、有效督導(dǎo)的技能    二、督導(dǎo)的個人素質(zhì)和技能  第三節(jié)  督導(dǎo)的心理品質(zhì)    一、督導(dǎo)的情感品質(zhì)    二、督導(dǎo)的意志品質(zhì)    三、督導(dǎo)的能力品質(zhì)  第四節(jié)  督導(dǎo)的來源和面臨的挑戰(zhàn)    一、督導(dǎo)的來源    二、督導(dǎo)面臨的挑戰(zhàn)  復(fù)習(xí)自測題第三章  計劃與時間管理  第一節(jié)  計劃    一、計劃的概念    二、計劃的基本步驟  第二節(jié)  計劃的層次和類型    一、計劃的層次    二、計劃的類型    三、權(quán)變計劃  第三節(jié)  時間管理    一、時間管理的概念    二、時間日志    三、成功的組織    四、授權(quán)    五、時間管理的工具  復(fù)習(xí)自測題第四章  制定決策和解決問題  第一節(jié)  決策制定    一、決策制定的定義    二、決策制定過程中的要素  第二節(jié)  決策的類型    一、決策的分類    二、飯店業(yè)督導(dǎo)決策類型分析  第三節(jié)  制定決策    一、怎樣做出正確的決策    二、制定決策的要素    三、個人和團(tuán)隊的決策制定    四、改進(jìn)決策制定  第四節(jié)  解決問題    一、制定決策和解決問題的聯(lián)系    二、解決問題的方法  復(fù)習(xí)自測題第五章  有效的授權(quán)  第一節(jié)  授權(quán)    一、授權(quán)的概念    二、授權(quán)的原因  第二節(jié)  實現(xiàn)有效的授權(quán)    一、授權(quán)的層次    二、授權(quán)的障礙    三、如何有效地授權(quán)  第三節(jié)  授權(quán)的權(quán)變觀點    一、有效授權(quán)中的角色扮演    二、授權(quán)過程中常犯的錯誤    三、用權(quán)變觀點解釋授權(quán)  復(fù)習(xí)自測題第六章  有效的溝通  第一節(jié)  溝通    一、溝通的概念    二、溝通過程    三、溝通的功能  第二節(jié)  溝通的形式和溝通的方向    一、溝通的形式    二、溝通的方向  第三節(jié)  溝通網(wǎng)絡(luò)    一、正式溝通網(wǎng)絡(luò)    二、非正式溝通網(wǎng)絡(luò)  第四節(jié)  有效的督導(dǎo)管理溝通    一、有效督導(dǎo)管理溝通的重要性    二、有效督導(dǎo)管理溝通的障礙    三、非言語的工作語言    四、改進(jìn)督導(dǎo)管理的溝通    五、督導(dǎo)管理溝通實務(wù)  復(fù)習(xí)自測題第七章  員工激勵  第一節(jié)  激勵    一、激勵與激勵因素    二、激勵的層次    三、內(nèi)在激勵與外在激勵    四、激勵與績效    五、激勵的功能  第二節(jié)  激勵的理論    一、早期的激勵理論    二、當(dāng)代激勵理論  第三節(jié)  激勵理論的應(yīng)用    一、理論運用的制約因素    二、激勵員工的方法和步驟  復(fù)習(xí)自測題第八章  有效的領(lǐng)導(dǎo)  第一節(jié)  領(lǐng)導(dǎo)    一、領(lǐng)導(dǎo)的概念    二、正式領(lǐng)導(dǎo)者和非正式領(lǐng)導(dǎo)者  第二節(jié)  領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格和領(lǐng)導(dǎo)理論    一、影響領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的因素    二、兩種領(lǐng)導(dǎo)模型    三、領(lǐng)導(dǎo)行為連續(xù)統(tǒng)一理論    四、關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)理論的最新觀點    五、核心的領(lǐng)導(dǎo)職能    六、有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的當(dāng)前問題  第三節(jié)  領(lǐng)導(dǎo)功效和領(lǐng)導(dǎo)者影響力    一、領(lǐng)導(dǎo)功效    二、領(lǐng)導(dǎo)者的影響力  復(fù)習(xí)自測題第九章  團(tuán)隊建設(shè)  第一節(jié)  工作群體    一、群體的概念    二、群體的類型    三、群體的評價  第二節(jié)  群體的形成與發(fā)展    一、影響群體形成的因素    二、群體發(fā)展的階段  第三節(jié)  團(tuán)隊建設(shè)    一、團(tuán)隊和群體    二、有效團(tuán)隊的特征    三、團(tuán)隊的分類    四、團(tuán)隊的形成與發(fā)展    五、團(tuán)隊的效率    六、作為團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的督導(dǎo)    七、工作團(tuán)隊的未來  復(fù)習(xí)自測題第十章  實施控制  第一節(jié)  控制    一、控制的概念    二、控制系統(tǒng)的特征和類型    三、控制過程    四、例外管理    五、技術(shù)對控制的影響  第二節(jié)　提高生產(chǎn)率和控制成本    一、提高生產(chǎn)率    二、工作安排軟件    三、監(jiān)控并評估生產(chǎn)率水平  第三節(jié)  控制質(zhì)量    一、全面質(zhì)量管理和質(zhì)量控制    二、了解質(zhì)量控制中的偏差    三、質(zhì)量控制的工具    四、督導(dǎo)管理者在質(zhì)量控制中的作用  復(fù)習(xí)自測題第十一章  沖突和壓力管理  第一節(jié)  沖突管理    一、沖突及其類型    二、沖突產(chǎn)生的原因    三、沖突的最適合程度    四、沖突的階段    五、沖突管理的風(fēng)格  第二節(jié)  談判    一、用原則性談判解決沖突    二、克服人際沖突  第三節(jié)  壓力管理    一、什么是壓力    二、壓力的主要誘因    三、處理個人壓力的方法  復(fù)習(xí)自測題第十二章  招聘和培訓(xùn)員工  第一節(jié)  選拔和招聘員工    一、計劃人力資源的需要    二、督導(dǎo)和人力資源部    三、確定所需員工的類型和數(shù)量    四、內(nèi)部招聘    五、外部招聘    六、選拔和招聘員工的程序  第二節(jié)  員工培訓(xùn)和發(fā)展    一、培訓(xùn)的重要性    二、飯店所需的三種培訓(xùn)    三、制定培訓(xùn)方案    四、工作指令培訓(xùn)    五、課堂培訓(xùn)    六、再培訓(xùn)    七、入職培訓(xùn)    八、員工怎樣取得最好的學(xué)習(xí)效果  復(fù)習(xí)自測題第十三章  績效評估和紀(jì)律管理  第一節(jié)  績效評估在督導(dǎo)管理工作中的作用    一、績效評估的概念    二、績效評估的過程    三、績效評估的方式    四、績效評估的方法    五、有效評估的障礙    六、評估會面  第二節(jié)  紀(jì)律管理    一、什么是紀(jì)律    二、紀(jì)律管理的方式    三、受懲處事件類型    四、懲罰的正當(dāng)程序    五、督導(dǎo)和紀(jì)律管理  復(fù)習(xí)自測題第十四章  教練活動和變化管理  第一節(jié)  提高績效的教練活動    一、教練活動    二、教練的職能    三、教練的技能    四、提高績效的教練    五、建議職能  第二節(jié)  變化管理    一、導(dǎo)致變化的影響力    二、忽視變化的結(jié)果    三、應(yīng)對變化的方式    四、計劃的變化  復(fù)習(xí)自測題參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第一章 督導(dǎo)和管理過程　　第三節(jié) 管理思想的演進(jìn) 　?。ㄒ唬┛茖W(xué)管理　　如果人們要確認(rèn)現(xiàn)代管理理論誕生的年代，那么有充足的理由將其定在1911年。就在這一年，弗雷德里克·溫絲洛·泰勒（Frederick Winslow’raylor）的《科學(xué)管理原理》一書出版了。這本書闡述了科學(xué)管理（scientifie management）理論——應(yīng)用科學(xué)方法確定從事一項工作的“最佳方法”。它的內(nèi)容很快被世界范圍的管理者們普遍接受。泰勒的理論和研究活動，確立了他作為科學(xué)管理之父的地位?！　√├盏拇蟛糠止ぷ魃模窃诿绹e夕法尼亞州的米德韋爾和伯利恒鋼鐵公司度過的。作為一位有著清教徒背景的機(jī)械工程師，他始終對工人的低效率感到震驚。工人們采用各種不同的方法做同一件工作，他們傾向于用“磨洋工”的方式工作。泰勒確信工人的生產(chǎn)率只達(dá)到應(yīng)有水平的l/3，于是，他開始在車間里用科學(xué)方法來糾正這種狀況。他花了20年時間以極大的熱情尋求從事每一項工作的“最佳方法”?！　±斫馓├赵诿椎马f爾鋼鐵公司親眼目睹的現(xiàn)象是很重要的，正是這種親身感受喚起他改進(jìn)工廠中工作方式的決心。在那個時候，工人和管理者沒有明確的責(zé)任概念，實際上不存在有效的工作標(biāo)準(zhǔn)，工人們有意慢條斯理地干活，管理者作決定都是憑預(yù)感和直覺，分派工人干什么工作時很少或完全不考慮他的能力和才能是否適合從事這項工作。更嚴(yán)重的是，管理當(dāng)局與工人們都認(rèn)為，他們之間存在著固有的對立，他們不是為相互的利益而合作，他們之間的關(guān)系是一種“零和”對策——任何一方的收益同時又是另一方的損失。

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