服務(wù)協(xié)議管理導(dǎo)論

內(nèi)容概要

這本itSMF管理指南圍繞服務(wù)協(xié)議的概念，介紹了服務(wù)管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)知識。它符合ITIL規(guī)范，但內(nèi)容上更深了一層。它更詳細地介紹了服務(wù)管理戰(zhàn)略的主要內(nèi)容及其制定。在服務(wù)協(xié)議的范圍、問題領(lǐng)域以及通用語言方面，本書為服務(wù)提供商和客戶提供了有益的參考。這些指導(dǎo)原則旨在幫助讀者制定一個成功的服務(wù)管理規(guī)劃。    本書清楚地論述了一個成功的雙邊合同關(guān)系所需要的全部要素。主要特別論述了以下方面：    服務(wù)管理概覽，實施服務(wù)管理框架，編制服務(wù)目錄的模型，談判和擬訂服務(wù)協(xié)議的模型。

書籍目錄

第1章  服務(wù)管理概覽  1.1 管理服務(wù)級別  1.2 服務(wù)管理的定義  1.3 服務(wù)管理的要素    1.3.1 服務(wù)協(xié)議    1.3.2 操作級別協(xié)議    1.3.3 支持合同    1.3.4 報告    1.3.5 服務(wù)目錄    1.3.6 技術(shù)和工具組  1.4 服務(wù)管理的重要性    1.4.1 顧客滿意    1.4.2 管理預(yù)期    1.4.3 資源管制    1.4.4 ICT服務(wù)的內(nèi)部營銷    1.4.5 成本控制    1.4.6 防御性戰(zhàn)略  1.5 服務(wù)管理的利益    1.5.1 業(yè)務(wù)利益    1.5.2 財務(wù)利益    1.5.3 員工利益    1.5.4 創(chuàng)新利益    1.5.5 內(nèi)部利益    1.5.6 量化服務(wù)管理的利益  1.6 服務(wù)管理解決方案的投資回報    1.6.1 顧客滿意度和忠誠度    1.6.2 生產(chǎn)率    1.6.3 積極的計劃    1.6.4 同服務(wù)管理實施相關(guān)的成本  1.7 當前服務(wù)管理中的問題    1.7.1 誤傳和誤解    1.7.2 擬訂服務(wù)協(xié)議    1.7.3 報告    1.7.4 語義分歧問題    1.7.5 人的問題    1.7.6 多變的業(yè)務(wù)／不變的服務(wù)    1.7.7 變更管理缺乏效率或者沒有變更管理    1.7.8 不統(tǒng)一    1.7.9 顧客滿意的假象    1.7.10 失敗的教訓(xùn)  1.8 成功的服務(wù)管理  1.9 服務(wù)管理的框架  1.10 結(jié)論第2章  實施服務(wù)管理的框架  2.1 概述  2.2 階段1：基礎(chǔ)    2.2.1 指派服務(wù)管理人員    2.2.2 定義服務(wù)管理的范圍和目標    2.2.3 量化活動、資源、資金和質(zhì)量標準    2.2.4 識別風(fēng)險    2.2.5 增進服務(wù)管理意識    2.2.6 編制服務(wù)目錄和標準操作程序    2.2.7 識別支持工具，特別是用于SA監(jiān)測的工具    2.2.8 確定事件優(yōu)先級別以及問題升級路徑  2.3 階段2：服務(wù)管理    2.3.1 計劃環(huán)節(jié)    2.3.2 分析    2.3.3 設(shè)計    2.3.4 實施    2.3.5 回顧  2.4 結(jié)論第3章  編制服務(wù)目錄的模型  3.1 引論  3.2 ICT服務(wù)目錄的組成部分  3.3 編制服務(wù)目錄  3.4 結(jié)論第4章  商談和擬訂服務(wù)協(xié)議的模型  4.1 引論  4.2 擬訂團隊  4.3 擬訂原則    4.3.1 談判階段    4.3.2 準備    4.3.3 人    4.3.4 關(guān)系    4.3.5 范圍    4.3.6 服務(wù)級別    4.3.7 違反    4.3.8 靈活性  4.4 服務(wù)級別協(xié)議規(guī)定  4.5 簽署和推廣  4.6 結(jié)論第5章  結(jié)論參考書目

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