服務(wù)協(xié)議管理導(dǎo)論

內(nèi)容概要

這本itSMF管理指南圍繞服務(wù)協(xié)議的概念，介紹了服務(wù)管理戰(zhàn)略的基礎(chǔ)知識(shí)。它符合ITIL規(guī)范，但內(nèi)容上更深了一層。它更詳細(xì)地介紹了服務(wù)管理戰(zhàn)略的主要內(nèi)容及其制定。在服務(wù)協(xié)議的范圍、問(wèn)題領(lǐng)域以及通用語(yǔ)言方面，本書(shū)為服務(wù)提供商和客戶提供了有益的參考。這些指導(dǎo)原則旨在幫助讀者制定一個(gè)成功的服務(wù)管理規(guī)劃。    本書(shū)清楚地論述了一個(gè)成功的雙邊合同關(guān)系所需要的全部要素。主要特別論述了以下方面：    服務(wù)管理概覽，實(shí)施服務(wù)管理框架，編制服務(wù)目錄的模型，談判和擬訂服務(wù)協(xié)議的模型。

書(shū)籍目錄

第1章  服務(wù)管理概覽  1.1 管理服務(wù)級(jí)別  1.2 服務(wù)管理的定義  1.3 服務(wù)管理的要素    1.3.1 服務(wù)協(xié)議    1.3.2 操作級(jí)別協(xié)議    1.3.3 支持合同    1.3.4 報(bào)告    1.3.5 服務(wù)目錄    1.3.6 技術(shù)和工具組  1.4 服務(wù)管理的重要性    1.4.1 顧客滿意    1.4.2 管理預(yù)期    1.4.3 資源管制    1.4.4 ICT服務(wù)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)    1.4.5 成本控制    1.4.6 防御性戰(zhàn)略  1.5 服務(wù)管理的利益    1.5.1 業(yè)務(wù)利益    1.5.2 財(cái)務(wù)利益    1.5.3 員工利益    1.5.4 創(chuàng)新利益    1.5.5 內(nèi)部利益    1.5.6 量化服務(wù)管理的利益  1.6 服務(wù)管理解決方案的投資回報(bào)    1.6.1 顧客滿意度和忠誠(chéng)度    1.6.2 生產(chǎn)率    1.6.3 積極的計(jì)劃    1.6.4 同服務(wù)管理實(shí)施相關(guān)的成本  1.7 當(dāng)前服務(wù)管理中的問(wèn)題    1.7.1 誤傳和誤解    1.7.2 擬訂服務(wù)協(xié)議    1.7.3 報(bào)告    1.7.4 語(yǔ)義分歧問(wèn)題    1.7.5 人的問(wèn)題    1.7.6 多變的業(yè)務(wù)／不變的服務(wù)    1.7.7 變更管理缺乏效率或者沒(méi)有變更管理    1.7.8 不統(tǒng)一    1.7.9 顧客滿意的假象    1.7.10 失敗的教訓(xùn)  1.8 成功的服務(wù)管理  1.9 服務(wù)管理的框架  1.10 結(jié)論第2章  實(shí)施服務(wù)管理的框架  2.1 概述  2.2 階段1：基礎(chǔ)    2.2.1 指派服務(wù)管理人員    2.2.2 定義服務(wù)管理的范圍和目標(biāo)    2.2.3 量化活動(dòng)、資源、資金和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)    2.2.4 識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)    2.2.5 增進(jìn)服務(wù)管理意識(shí)    2.2.6 編制服務(wù)目錄和標(biāo)準(zhǔn)操作程序    2.2.7 識(shí)別支持工具，特別是用于SA監(jiān)測(cè)的工具    2.2.8 確定事件優(yōu)先級(jí)別以及問(wèn)題升級(jí)路徑  2.3 階段2：服務(wù)管理    2.3.1 計(jì)劃環(huán)節(jié)    2.3.2 分析    2.3.3 設(shè)計(jì)    2.3.4 實(shí)施    2.3.5 回顧  2.4 結(jié)論第3章  編制服務(wù)目錄的模型  3.1 引論  3.2 ICT服務(wù)目錄的組成部分  3.3 編制服務(wù)目錄  3.4 結(jié)論第4章  商談和擬訂服務(wù)協(xié)議的模型  4.1 引論  4.2 擬訂團(tuán)隊(duì)  4.3 擬訂原則    4.3.1 談判階段    4.3.2 準(zhǔn)備    4.3.3 人    4.3.4 關(guān)系    4.3.5 范圍    4.3.6 服務(wù)級(jí)別    4.3.7 違反    4.3.8 靈活性  4.4 服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定  4.5 簽署和推廣  4.6 結(jié)論第5章  結(jié)論參考書(shū)目

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