IT服務管理指標

內容概要

　　對IT服務管理的實施效果進行組織和測評的能力是任何成功的IT服務管理實施項目的一個關鍵組成部分。流程所交付的服務水平是否達到要求？如果沒有達到，流程的哪個部位存在偏差？偏差的幅度是多大？　　也許同樣重要的是，所提交的各種報表對于閱讀者來說是否傳遞了真正有意義的信息？對于指標，諸多IT服務管理方面的書籍只給出了粗略的建議；本書則在實際應用的屢面詳細地講述指標，以及怎樣在組織中最好地使用指標?！　∶恳粋€指標如何使用。本書都提供了解釋與模板，因而它對于將要實施IT服務管理指標的經理人和咨詢顧問是一個非常實用的指南。對于ITIL、CobiT和ISO 20000的服務管理原則。本書是一個有益的補充?！　邪罅康闹笜朔独?，涵蓋所有的IT服務管理流程，包括持續(xù)服務改進方案在內。一些通用原則，如SMART和KISS也包括在本書的內容之中。所有的指標都直接對應于流程目標，使得它們成為“有意義的指標”，而不僅僅是“可測試的指標”。讀者因而得以避免面對堆積如山卻沒有真實價值的各種管理報表，創(chuàng)建一個以服務為焦點的管理體系。

書籍目錄

第1章　指標是什么1.1　目標1.2　業(yè)務與IT的協(xié)調1.2.1　指標作為管理信息1.2.2　指標之于管理控制1.2.3　指標整合與報表1.2.4　指標與利益相關者協(xié)調一致1.3　為什么指標不是SLA1.4　指標與KPI1.5　指標與標桿管理第2章　為什么需要指標2.1　作為儀表指標2.2　作為控制指標2.3　指標與創(chuàng)新2.4　成本2.5　收益第3章　何處使用指標3.1　部門3.2　流程第4章　誰應當使用指標4.1　管理層4.2　流程管理經理4.3　員工第5章　如何使用指標5.1　測量頻度5.2　測量對象5.3　流程控制5.4　流程導向5.5　會計計量第6章　指標設計6.1　基本概念6.2　設計原則6.2.1　SMART6.2.2　KISS6.2.3　GQM方法6.2.4　MAPE6.2.5　客戶關系圖6.3　設計要求6.4　單個指標的設計6.5　整合性指標組合的設計6.6　壞指標和好指標6.6.1　如何糾正6.6.2　迷途知返6.6.3　好指標在哪里第7章　實際指標生成7.1　選擇指標的理由：以配置管理為例7.1.1　客戶滿意度7.1.2　閑置軟件許可數(shù)量7.1.3　CMDB數(shù)據(jù)錯誤引起的變更請求失敗7.1.4　未授權配置數(shù)量7.1.5　配置項文檔錯誤導致變更失敗所引起的事故數(shù)量7.1.6　CMDB錯誤引起的違反SLA次數(shù)7.1.7　無相應配置項更新的變更請求數(shù)量7.1.8　不精確的配置項的百分比7.2　指標測度的數(shù)據(jù)模型7.3　優(yōu)先級與指標分值第8章　IT服務管理的具體指標第9章　指標的整合第10章　指標的實施第11章　指標的持續(xù)改進附錄A　事故管理指標附錄B　服務臺指標附錄C　配置管理指標附錄D　變更管理指標附錄E　發(fā)布管理指標附錄F　運營管理指標/ICT基礎設施管理指標附錄G　服務水平管理指標附錄H　問題管理指標附錄I　IT服務的財務管理指標附錄J　能力管理指標附錄K　IT服務持續(xù)性管理指標附錄L　可用性管理指標附錄M　安全管理指標附錄N　業(yè)務圖景指標附錄O　持續(xù)服務改進方案（SIP）指標附錄P　風險管理指標附錄Q　文檔管理指標附錄R　能力、認知和培訓（CAT）指標附錄S　方案與項目管理指標

編輯推薦

　　一個跨越國界的、具有多個行業(yè)的IT服務管理實施經驗的評審專家團隊使得本書真正達到了“最佳實踐”的高度。他們認為本書幫助大、可讀性強，對于他們自己的日常工作實踐也有極大用處：　　“在我需要關于指標的信息的時候。我將很樂意使用本書作為一個豐富而可靠的源泉，其中的范例真是完備而成熟?！薄　　昂翢o疑問。我將把它添加到我的培訓課程的參考書當中?！薄　　案鶕?jù)我最近的經驗。我感到市場上正在尋覓這樣一本書，以便著手對IT的表現(xiàn)進行測度?！薄　　斑@本書不僅對它所討論的主題意義重大，對于整個IT服務管理環(huán)境也是如此?！薄　　狿eter Brooks

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