IT服務(wù)管理指標(biāo)

內(nèi)容概要

　　對(duì)IT服務(wù)管理的實(shí)施效果進(jìn)行組織和測(cè)評(píng)的能力是任何成功的IT服務(wù)管理實(shí)施項(xiàng)目的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。流程所交付的服務(wù)水平是否達(dá)到要求？如果沒(méi)有達(dá)到，流程的哪個(gè)部位存在偏差？偏差的幅度是多大？　　也許同樣重要的是，所提交的各種報(bào)表對(duì)于閱讀者來(lái)說(shuō)是否傳遞了真正有意義的信息？對(duì)于指標(biāo)，諸多IT服務(wù)管理方面的書籍只給出了粗略的建議；本書則在實(shí)際應(yīng)用的屢面詳細(xì)地講述指標(biāo)，以及怎樣在組織中最好地使用指標(biāo)?！　∶恳粋€(gè)指標(biāo)如何使用。本書都提供了解釋與模板，因而它對(duì)于將要實(shí)施IT服務(wù)管理指標(biāo)的經(jīng)理人和咨詢顧問(wèn)是一個(gè)非常實(shí)用的指南。對(duì)于ITIL、CobiT和ISO 20000的服務(wù)管理原則。本書是一個(gè)有益的補(bǔ)充?！　邪罅康闹笜?biāo)范例，涵蓋所有的IT服務(wù)管理流程，包括持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方案在內(nèi)。一些通用原則，如SMART和KISS也包括在本書的內(nèi)容之中。所有的指標(biāo)都直接對(duì)應(yīng)于流程目標(biāo)，使得它們成為“有意義的指標(biāo)”，而不僅僅是“可測(cè)試的指標(biāo)”。讀者因而得以避免面對(duì)堆積如山卻沒(méi)有真實(shí)價(jià)值的各種管理報(bào)表，創(chuàng)建一個(gè)以服務(wù)為焦點(diǎn)的管理體系。

書籍目錄

第1章　指標(biāo)是什么1.1　目標(biāo)1.2　業(yè)務(wù)與IT的協(xié)調(diào)1.2.1　指標(biāo)作為管理信息1.2.2　指標(biāo)之于管理控制1.2.3　指標(biāo)整合與報(bào)表1.2.4　指標(biāo)與利益相關(guān)者協(xié)調(diào)一致1.3　為什么指標(biāo)不是SLA1.4　指標(biāo)與KPI1.5　指標(biāo)與標(biāo)桿管理第2章　為什么需要指標(biāo)2.1　作為儀表指標(biāo)2.2　作為控制指標(biāo)2.3　指標(biāo)與創(chuàng)新2.4　成本2.5　收益第3章　何處使用指標(biāo)3.1　部門3.2　流程第4章　誰(shuí)應(yīng)當(dāng)使用指標(biāo)4.1　管理層4.2　流程管理經(jīng)理4.3　員工第5章　如何使用指標(biāo)5.1　測(cè)量頻度5.2　測(cè)量對(duì)象5.3　流程控制5.4　流程導(dǎo)向5.5　會(huì)計(jì)計(jì)量第6章　指標(biāo)設(shè)計(jì)6.1　基本概念6.2　設(shè)計(jì)原則6.2.1　SMART6.2.2　KISS6.2.3　GQM方法6.2.4　MAPE6.2.5　客戶關(guān)系圖6.3　設(shè)計(jì)要求6.4　單個(gè)指標(biāo)的設(shè)計(jì)6.5　整合性指標(biāo)組合的設(shè)計(jì)6.6　壞指標(biāo)和好指標(biāo)6.6.1　如何糾正6.6.2　迷途知返6.6.3　好指標(biāo)在哪里第7章　實(shí)際指標(biāo)生成7.1　選擇指標(biāo)的理由：以配置管理為例7.1.1　客戶滿意度7.1.2　閑置軟件許可數(shù)量7.1.3　CMDB數(shù)據(jù)錯(cuò)誤引起的變更請(qǐng)求失敗7.1.4　未授權(quán)配置數(shù)量7.1.5　配置項(xiàng)文檔錯(cuò)誤導(dǎo)致變更失敗所引起的事故數(shù)量7.1.6　CMDB錯(cuò)誤引起的違反SLA次數(shù)7.1.7　無(wú)相應(yīng)配置項(xiàng)更新的變更請(qǐng)求數(shù)量7.1.8　不精確的配置項(xiàng)的百分比7.2　指標(biāo)測(cè)度的數(shù)據(jù)模型7.3　優(yōu)先級(jí)與指標(biāo)分值第8章　IT服務(wù)管理的具體指標(biāo)第9章　指標(biāo)的整合第10章　指標(biāo)的實(shí)施第11章　指標(biāo)的持續(xù)改進(jìn)附錄A　事故管理指標(biāo)附錄B　服務(wù)臺(tái)指標(biāo)附錄C　配置管理指標(biāo)附錄D　變更管理指標(biāo)附錄E　發(fā)布管理指標(biāo)附錄F　運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)/ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理指標(biāo)附錄G　服務(wù)水平管理指標(biāo)附錄H　問(wèn)題管理指標(biāo)附錄I　IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理指標(biāo)附錄J　能力管理指標(biāo)附錄K　IT服務(wù)持續(xù)性管理指標(biāo)附錄L　可用性管理指標(biāo)附錄M　安全管理指標(biāo)附錄N　業(yè)務(wù)圖景指標(biāo)附錄O　持續(xù)服務(wù)改進(jìn)方案（SIP）指標(biāo)附錄P　風(fēng)險(xiǎn)管理指標(biāo)附錄Q　文檔管理指標(biāo)附錄R　能力、認(rèn)知和培訓(xùn)（CAT）指標(biāo)附錄S　方案與項(xiàng)目管理指標(biāo)

編輯推薦

　　一個(gè)跨越國(guó)界的、具有多個(gè)行業(yè)的IT服務(wù)管理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的評(píng)審專家團(tuán)隊(duì)使得本書真正達(dá)到了“最佳實(shí)踐”的高度。他們認(rèn)為本書幫助大、可讀性強(qiáng)，對(duì)于他們自己的日常工作實(shí)踐也有極大用處：　　“在我需要關(guān)于指標(biāo)的信息的時(shí)候。我將很樂(lè)意使用本書作為一個(gè)豐富而可靠的源泉，其中的范例真是完備而成熟?！薄　　昂翢o(wú)疑問(wèn)。我將把它添加到我的培訓(xùn)課程的參考書當(dāng)中?！薄　　案鶕?jù)我最近的經(jīng)驗(yàn)。我感到市場(chǎng)上正在尋覓這樣一本書，以便著手對(duì)IT的表現(xiàn)進(jìn)行測(cè)度?！薄　　斑@本書不僅對(duì)它所討論的主題意義重大，對(duì)于整個(gè)IT服務(wù)管理環(huán)境也是如此?！薄　　狿eter Brooks

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