客戶關(guān)系的建立與維護(hù)

內(nèi)容概要

　　本書以企業(yè)與客戶之間的關(guān)系作為研究對象，靈活運(yùn)用管理學(xué)、營銷學(xué)、社會學(xué)的相關(guān)理論，系統(tǒng)、全面地論述了如何建立客戶關(guān)系，如何維護(hù)客戶關(guān)系的理念、策略和方法?！　∪珪譃榭蛻絷P(guān)系概論、客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的恢復(fù)四個(gè)篇章，內(nèi)容包括客戶關(guān)系概論、客戶的認(rèn)識、客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的流失與挽回等十大方面?！　”緯冗m合作為高等學(xué)校管理類、經(jīng)濟(jì)類及電子商務(wù)各類的研究生和本科生的教材，也適合企業(yè)界人士的閱讀和參考。

作者簡介

　　蘇朝暉，工商管理碩士（MBA），副教授。碩士研究生導(dǎo)師。早年從事企業(yè)管理和行政管理工作，現(xiàn)在華僑大學(xué)從事“市場營銷”、“客戶關(guān)系”、“服務(wù)業(yè)營銷與管理”的教學(xué)與科研工作。并擔(dān)任多家企事業(yè)單位的顧問。已主持省部級重點(diǎn)課題等四項(xiàng)，參與國家自然科學(xué)基金課題和國家社會科學(xué)基金課題多項(xiàng)，曾在《中國機(jī)構(gòu)》、《中國改革》、《教育發(fā)展研究》等核心期刊上發(fā)表論文三十多篇。

書籍目錄

第一篇　客戶關(guān)系概論第1章　客戶關(guān)系概論1.1　客戶關(guān)系的重要性1.2　客戶關(guān)系學(xué)的研究內(nèi)容1.3　客戶關(guān)系的建立1.4　客戶關(guān)系的維護(hù)1.5　客戶關(guān)系的恢復(fù)第二篇　客戶關(guān)系的建立第2章　客戶的認(rèn)識2.1　客戶的價(jià)值2.2　客戶的分類2.3　對各類客戶的管理第3章　客戶的選擇3.1　為什么要選擇客戶3.2　選擇什么樣的客戶第4章　客戶的開發(fā)4.1　“拉”的策略4.2　“推”的策略第三篇　客戶關(guān)系的維護(hù)第5章　客戶的信息5.1　掌握客戶信息的重要性5.2　應(yīng)當(dāng)掌握客戶的哪些信息5.3　收集客戶信息的渠道5.4　運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)庫管理客戶信息第6章　客戶的分級6.1　為什么要分級6.2　如何分級6.3　如何實(shí)現(xiàn)對客戶的分級管理第7章　客戶的溝通7.1　客戶溝通的作用與內(nèi)容7.2　企業(yè)與客戶溝通的途徑7.3　企業(yè)與客戶溝通的策略7.4　客戶與企業(yè)溝通的途徑7.5　如何處理客戶投訴第8章　客戶的滿意8.1　客戶滿意理念8.2　客戶滿意的意義8.3　客戶滿意度的衡量8.4　影響客戶滿意的因素8.5　如何讓客戶滿意第9章　客戶的忠誠9.1　客戶忠誠的意義9.2　客戶忠誠度的衡量9.3　影響客戶忠誠的因素9.4　實(shí)現(xiàn)客戶忠誠的策略第四篇　客戶關(guān)系的恢復(fù)第10章　客戶的流失與挽回10.1　客戶流失的原因10.2　如何看待客戶的流失10.3　認(rèn)真對待已經(jīng)流失的客戶10.4　流失客戶的挽回參考文獻(xiàn)后語

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