客戶服務(wù)實務(wù)

內(nèi)容概要

本書以客戶服務(wù)技巧為核心，圍繞客戶服務(wù)基礎(chǔ)理論知識與技能兩條主線展開，全面介紹了客戶服務(wù)的方法、技巧以及現(xiàn)代化的客戶服務(wù)手段，做到了理論與實踐、科學(xué)與技能、現(xiàn)在與未來的有機結(jié)合。本書內(nèi)容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，便于讀者閱讀、理解與借鑒。    該教材適用于各行業(yè)中從事客戶服務(wù)管理工作或有志于從事客戶服務(wù)管理工作者，是參加全國客戶服務(wù)職業(yè)資格認(rèn)證考試的必備參考書。

書籍目錄

第一章 客戶服務(wù)基礎(chǔ)  第一節(jié) 理解客戶服務(wù)  第二節(jié) 客戶服務(wù)的分類與內(nèi)容  第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的職業(yè)要求  第四節(jié) 客戶服務(wù)禮儀    【案例1-1】IBM--世界上最講究服務(wù)的公司  第二章 客戶服務(wù)技巧  第一節(jié) 客戶接待技巧  第二節(jié) 理解客戶的技巧  第三節(jié) 滿足客戶的期望  第四節(jié) 留住客戶的技巧    【案例2-1】成交僅僅是銷售的開始  第五節(jié) 及時服務(wù)    【案例2-2】奔馳汽車公司的即時服務(wù)    【案例2-3】一個小時內(nèi)就可以為你裝好輪胎  第六節(jié) 創(chuàng)新客戶服務(wù)    【案例2-4】奔馳汽車公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化    【案例2-5】海爾的超值服務(wù)    【案例2-6】索尼的體驗服務(wù)    【案例2-7】顧問式服務(wù)解危光大依波    【案例2-8】美國Hertz公司的客戶服務(wù)    【案例2-9】中國移動以創(chuàng)新打造世界一流企業(yè)第三章 不同類型客戶的服務(wù)技巧  第一節(jié) 不同類型客戶的服務(wù)技巧  第二節(jié) 棘手客戶服務(wù)技巧第四章 客戶服務(wù)中的溝通技巧  第一節(jié) 客戶溝通的基礎(chǔ)知識  第二節(jié) 傾聽技巧    【案例4-1】“聽他把話講完”  第三節(jié) 提問的技巧    【案例4-2】用提問達(dá)成交易  第四節(jié) 掌握有效溝通的語言    【案例4-3】真誠地贊美  第五節(jié) 身體語言的運用第五章 客戶投訴的處理技巧  第一節(jié) 客戶為什么會投訴  第二節(jié) 有效處理客戶投訴的意義    【案例5-1】家樂福客戶抱怨分析  第三節(jié) 一般投訴處理技巧    【案例5-2】松下的客戶抱怨中心  第四節(jié) 不同投訴方式的服務(wù)技巧  第五節(jié) 重大投訴處理技巧    【案例5-3】Prestocleaner公司客戶投訴案例分析  第六節(jié) 投訴帶來的危機處理    【案例5-4】呂女士狀告寶潔SK-Ⅱ    【案例5-5】麥當(dāng)勞“消毒水”事件    【案例5-6】三鹿奶粉風(fēng)波    【案例5-7】中美史克危機事件管理第六章 處理客戶服務(wù)壓力的技巧  第一節(jié) 壓力與壓力的產(chǎn)生  第二節(jié) 處理壓力的技巧    【案例6-1】英國電信集團的壓力管理第七章 網(wǎng)絡(luò)時代的客戶服務(wù)  第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)基礎(chǔ)  第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實施    【案例7-1】戴爾公司客戶管理附錄A 客戶服務(wù)考試大綱附錄B 提升訓(xùn)練題附錄C 參考答案主要參考文獻

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