客戶服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　本書以客戶服務(wù)技巧為核心，從客戶管理的基礎(chǔ)知識到現(xiàn)代CRM管理系統(tǒng)，對客戶管理的理論、方法與技能做了全面的分析與探討，有助于提高企業(yè)及客戶服務(wù)人員的管理水平?！　”緯鴥?nèi)容豐富，通俗易懂，而且引用了大量真實、生動的案例，做到了理論與實踐、知識與技術(shù)、現(xiàn)代與未來的有機結(jié)合，便于讀者學習與借鑒?！　≡摻滩倪m用于各行業(yè)中從事客戶服務(wù)管理工作或有志于從事客戶服務(wù)管理工作者，是參加全國客戶服務(wù)職業(yè)資格認證考試的必備參考書。

書籍目錄

第一章　客戶服務(wù)管理規(guī)劃第一節(jié) 客戶服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)第二節(jié) 客戶服務(wù)部職責第三節(jié) 客戶服務(wù)管理規(guī)劃案例1-1 讓客戶感動的服務(wù)——格蘭仕的服務(wù)第四節(jié) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理案例1-2 海爾掀起“服務(wù)”浪潮第二章　客服人員管理第一節(jié) 客服團隊與人員管理第二節(jié) 客服人員的崗位職責與素質(zhì)要求第三節(jié) 客戶服務(wù)人員的招聘與培訓第四節(jié) 客服人員的激勵案例2-1 強化理論的應(yīng)用第五節(jié) 客服人員的績效評估第三章　客戶信息管理第一節(jié) 客戶信息收集第二節(jié) 客戶信息管理第三節(jié) 客戶信用管理與資信評估案例3-1 金日的“四心級”服務(wù)第四章　大客戶服務(wù)管理第一節(jié) 客戶服務(wù)分級第二節(jié) 核心客戶管理案例4-1 對“頂尖”的客戶特別照顧案例4-2 戴爾公司開發(fā)和管理核心客戶的秘訣第三節(jié) 大客戶服務(wù)管理案例4-3 齊齊合爾通信公司的大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟案例4-4 X公司的大客戶關(guān)系管理四例第四節(jié) 提高大客戶忠誠的策略案例4-5 建行龍卡的大客戶維護第五章　客戶滿意度與忠誠度管理第一節(jié) 客戶滿意度管理案例5-1 航班取消服務(wù)補救案例5-2 滿意100案例5-3 一汽解放的“感動服務(wù)、感動中國”案例5-4 華為公司如何構(gòu)建服務(wù)客戶滿意度第二節(jié) 客戶忠誠度管理案例5-5 比薩市場案例5-6 花旗銀行的客戶忠誠度測評第三節(jié) 預(yù)防客記流失管理第六章　客戶關(guān)系的建立與維系第一節(jié) 客戶關(guān)系的建立第二節(jié) 客戶維護第三節(jié) 客戶挽留第四節(jié) 制訂客戶關(guān)懷計劃，擴大客戶關(guān)系第七章　客戶關(guān)系管理第一節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理第二節(jié) CRM系統(tǒng)介紹第三節(jié) CRM系統(tǒng)功能模塊介紹案例7-1 太平洋財險實施CRM之SFA系統(tǒng)第四節(jié) CRM系統(tǒng)的實施案例7-2 美國航公司的CRM實施案例7-3 CRM，汽車渠道管理最優(yōu)第八章　呼叫中心管理第一節(jié) 呼叫中心的特征與功能第二節(jié) 呼叫中心的建設(shè)與運營第三節(jié) 呼叫中心的管理案例8-1 中國人壽95519呼叫中心案例8-2 花旗銀行臺灣分行的呼叫中心主要參考文獻

編輯推薦

　　《客戶服務(wù)管理》適用于各行業(yè)中從事客戶服務(wù)管理工作或有志于從事客戶服務(wù)管理工作者，是參加全國客戶服務(wù)職業(yè)資格認證考試的必備參考書。

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