出版時間:2006-10 出版社:清華大學(xué)出版社 作者:格里芬 頁數(shù):250 譯者:李文香
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內(nèi)容概要
高價值客戶對于任何公司來說都是命脈所在——那么當(dāng)公司面臨這樣高價值的客房流失時該采取什么措施呢?《如何贏回客戶》將在以下幾點助您一臂之力,其中包括如何辨別即將流失的客戶,如何重新獲得那些已經(jīng)流失的客戶,以及如何調(diào)整業(yè)務(wù)模式從而有效也止未來客戶流失等。在現(xiàn)實世界中如何將失去的客戶重新變成閃光的金子呢?本書提供了大量翔實的案例分析,并且給您一系列最明智的解決方案,本書可作為一本真正的客戶重獲技巧與實操指南。
作者簡介
Jill Griffin 是商界最暢銷的圖書Customer Loyalty:How To Eam lt,How To Keep lt的作者.二十多年來,她一直致力于幫助各組織建立極其忠誠的顧客群,她的客戶包括微軟、福特、惠普、安達信、美國長話公司Sprint、Wells Fargo金融服務(wù)公司、戴爾、豐田、IBM、AMD等。Griffin曾任職于得克薩斯大學(xué)的市場營銷學(xué)院,南卡羅萊納大學(xué)代勒摩爾商學(xué)院營銷專業(yè)MBA(曾獲Magna Cum Lande榮譽)。
Michael W.Lowenstein有超過三十年的豐富經(jīng)驗,在客戶和員工忠誠度調(diào)研、CRM(客戶關(guān)系管理)、忠誠度方案開發(fā)、重新獲得客鹿戶、服務(wù)質(zhì)量、顧客驅(qū)動的企業(yè)文化建設(shè)以及戰(zhàn)略營銷和策劃方面頻有建樹。他的客戶包括美聯(lián)銀行、微軟、豐田、美國最大的網(wǎng)上金融服務(wù)公司Charles Schwab等。他具有美國國家專業(yè)管理顧問局認證的CPCM(Certified Professional Consultant to Management)執(zhí)照。美國匹茲堡大學(xué)市場營銷專業(yè)MBA,美國Villanova大學(xué)的經(jīng)濟和市場營銷學(xué)士。
書籍目錄
第一部分 如何重新贏回自己已經(jīng)流失的客戶 第1章 客戶重獲是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在 為何客房流失總是無法管理 客戶重獲的財務(wù)回報 行業(yè)經(jīng)驗 Doubleday Direct如何保留一個會員 不僅限于利潤底線 吹開改進機會上的蒙塵 發(fā)展出一套預(yù)警標(biāo)識 減少負面口啤 為什么說關(guān)注客戶流失和重獲是時候了 本章精要 第2章 管理三大現(xiàn)象:客戶獲取、客戶保留和客戶重獲 將客戶忠誠度和三大管理有機結(jié)合 把你的公司當(dāng)成是一個忠誠度實驗室 三大管理相互依賴 為何要抓三大管理策略以及如何抓 將目光投向六大客戶群體 有效應(yīng)用購買數(shù)據(jù)幫你進行三大策略 對購買數(shù)據(jù)分析的進一步討論 跨越客戶購買記錄:走向生命周期價值 對于風(fēng)險邊緣客戶以及已流失客戶的策圖 本章精要 第3章 贏回已流失的客戶 決策點:你有已流失的客戶嗎 決策點:贏回客戶——是或否 第一步:根據(jù)二次生命周期時期對已流失客戶分群分級 第二步:根據(jù)背離原因?qū)σ蚜魇У目蛻舴秩悍旨? 第三步:根據(jù)SLTV和流失原因的綜合分析形成總體分群計劃,實現(xiàn)對流失客戶的分群分級 決策點:什么時候你不想重新獲和已經(jīng)流失的客戶 決策點:什么時候你想重新獲得已經(jīng)流失的客戶 快速重獲的做法 遠期重獲的做法 貝爾南方移動公司將各種要素有機結(jié)合 本章精要 第4章 如何成功挽回即將流失的客戶 用CPR來對待即將流失的客戶 第一步 理解 第二步 提議 第三步 響應(yīng) 一個股票經(jīng)紀(jì)人在個人案例上如何應(yīng)用CPR 宜家在大規(guī)模業(yè)務(wù)案例上如何應(yīng)用CPR 信任及其在挽留即將流失的客戶時的影響 拿出一個公平的結(jié)果 給予一個公平的過程 給予公平的對待 客戶流失的各個階段 第一階段:價值受損——小顛簸還是大事故 第二階段:心懷不滿的階段 第三階段:關(guān)系終止階段——但不是約束 辨識邊緣風(fēng)險客戶的7個重要的依據(jù) 讓你的購買數(shù)據(jù)告訴你 …… 第5章 調(diào)動并管理好客戶重獲團第二部分 使你的企業(yè)免受客戶反水之痛 第6章 你的客戶時安全而遠離背叛 第7章 建立一個驅(qū)動客戶忠誠的客戶信息系統(tǒng) 第8章 以有強大忠誠潛力的顧客為目標(biāo) 第9章 充分發(fā)揮客戶為導(dǎo)向的團體的力量 第10章 如何建立一個高忠誠度的員工隊伍附錄A 客戶誠度指南:用于發(fā)現(xiàn)客戶價值的一個已論證了的方案附錄B 二次生命周期價值的投入和利潤估算
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