如何贏回客戶

內(nèi)容概要

高價(jià)值客戶對(duì)于任何公司來(lái)說(shuō)都是命脈所在——那么當(dāng)公司面臨這樣高價(jià)值的客房流失時(shí)該采取什么措施呢？《如何贏回客戶》將在以下幾點(diǎn)助您一臂之力，其中包括如何辨別即將流失的客戶，如何重新獲得那些已經(jīng)流失的客戶，以及如何調(diào)整業(yè)務(wù)模式從而有效也止未來(lái)客戶流失等。在現(xiàn)實(shí)世界中如何將失去的客戶重新變成閃光的金子呢？本書提供了大量翔實(shí)的案例分析，并且給您一系列最明智的解決方案，本書可作為一本真正的客戶重獲技巧與實(shí)操指南。

作者簡(jiǎn)介

Jill Griffin 是商界最暢銷的圖書Customer Loyalty:How To Eam lt,How To Keep lt的作者.二十多年來(lái)，她一直致力于幫助各組織建立極其忠誠(chéng)的顧客群，她的客戶包括微軟、福特、惠普、安達(dá)信、美國(guó)長(zhǎng)話公司Sprint、Wells Fargo金融服務(wù)公司、戴爾、豐田、IBM、AMD等。Griffin曾任職于得克薩斯大學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)院，南卡羅萊納大學(xué)代勒摩爾商學(xué)院營(yíng)銷專業(yè)MBA（曾獲Magna Cum Lande榮譽(yù)）。
    Michael W.Lowenstein有超過(guò)三十年的豐富經(jīng)驗(yàn)，在客戶和員工忠誠(chéng)度調(diào)研、CRM（客戶關(guān)系管理）、忠誠(chéng)度方案開(kāi)發(fā)、重新獲得客鹿戶、服務(wù)質(zhì)量、顧客驅(qū)動(dòng)的企業(yè)文化建設(shè)以及戰(zhàn)略營(yíng)銷和策劃方面頻有建樹(shù)。他的客戶包括美聯(lián)銀行、微軟、豐田、美國(guó)最大的網(wǎng)上金融服務(wù)公司Charles Schwab等。他具有美國(guó)國(guó)家專業(yè)管理顧問(wèn)局認(rèn)證的CPCM（Certified Professional Consultant to Management）執(zhí)照。美國(guó)匹茲堡大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)MBA，美國(guó)Villanova大學(xué)的經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)士。

書籍目錄

第一部分 如何重新贏回自己已經(jīng)流失的客戶  第1章 客戶重獲是企業(yè)成功的關(guān)鍵所在    為何客房流失總是無(wú)法管理    客戶重獲的財(cái)務(wù)回報(bào)      行業(yè)經(jīng)驗(yàn)      Doubleday Direct如何保留一個(gè)會(huì)員    不僅限于利潤(rùn)底線      吹開(kāi)改進(jìn)機(jī)會(huì)上的蒙塵      發(fā)展出一套預(yù)警標(biāo)識(shí)      減少負(fù)面口啤    為什么說(shuō)關(guān)注客戶流失和重獲是時(shí)候了    本章精要  第2章 管理三大現(xiàn)象：客戶獲取、客戶保留和客戶重獲    將客戶忠誠(chéng)度和三大管理有機(jī)結(jié)合      把你的公司當(dāng)成是一個(gè)忠誠(chéng)度實(shí)驗(yàn)室      三大管理相互依賴    為何要抓三大管理策略以及如何抓      將目光投向六大客戶群體      有效應(yīng)用購(gòu)買數(shù)據(jù)幫你進(jìn)行三大策略      對(duì)購(gòu)買數(shù)據(jù)分析的進(jìn)一步討論    跨越客戶購(gòu)買記錄：走向生命周期價(jià)值    對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)邊緣客戶以及已流失客戶的策圖    本章精要  第3章 贏回已流失的客戶    決策點(diǎn)：你有已流失的客戶嗎    決策點(diǎn)：贏回客戶——是或否      第一步：根據(jù)二次生命周期時(shí)期對(duì)已流失客戶分群分級(jí)            第二步：根據(jù)背離原因?qū)σ蚜魇У目蛻舴秩悍旨?jí)      第三步：根據(jù)SLTV和流失原因的綜合分析形成總體分群計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)對(duì)流失客戶的分群分級(jí)    決策點(diǎn)：什么時(shí)候你不想重新獲和已經(jīng)流失的客戶    決策點(diǎn)：什么時(shí)候你想重新獲得已經(jīng)流失的客戶      快速重獲的做法      遠(yuǎn)期重獲的做法    貝爾南方移動(dòng)公司將各種要素有機(jī)結(jié)合    本章精要  第4章 如何成功挽回即將流失的客戶    用CPR來(lái)對(duì)待即將流失的客戶      第一步 理解      第二步 提議      第三步 響應(yīng)      一個(gè)股票經(jīng)紀(jì)人在個(gè)人案例上如何應(yīng)用CPR      宜家在大規(guī)模業(yè)務(wù)案例上如何應(yīng)用CPR    信任及其在挽留即將流失的客戶時(shí)的影響      拿出一個(gè)公平的結(jié)果      給予一個(gè)公平的過(guò)程      給予公平的對(duì)待    客戶流失的各個(gè)階段      第一階段：價(jià)值受損——小顛簸還是大事故      第二階段：心懷不滿的階段      第三階段：關(guān)系終止階段——但不是約束    辨識(shí)邊緣風(fēng)險(xiǎn)客戶的7個(gè)重要的依據(jù)      讓你的購(gòu)買數(shù)據(jù)告訴你  ……  第5章 調(diào)動(dòng)并管理好客戶重獲團(tuán)第二部分 使你的企業(yè)免受客戶反水之痛  第6章 你的客戶時(shí)安全而遠(yuǎn)離背叛  第7章 建立一個(gè)驅(qū)動(dòng)客戶忠誠(chéng)的客戶信息系統(tǒng)  第8章 以有強(qiáng)大忠誠(chéng)潛力的顧客為目標(biāo)  第9章 充分發(fā)揮客戶為導(dǎo)向的團(tuán)體的力量  第10章 如何建立一個(gè)高忠誠(chéng)度的員工隊(duì)伍附錄A 客戶誠(chéng)度指南：用于發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值的一個(gè)已論證了的方案附錄B 二次生命周期價(jià)值的投入和利潤(rùn)估算

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