電子商務大贏家

前言

展望未來. 這本書介紹的趨勢是：公司必須通過用戶體驗來解決如何給公司和用戶帶來價值的問題。技術、醫(yī)藥、科技的發(fā)展趨勢已經(jīng)變得越來越明顯，它們無處不在。實際上，DNA測序、晶胚干細胞研究、顯微電子設計能在試管內進行的納米技術無處不在，但是我們仍然聚焦在人類身上——他們才是技術成果的體驗者。即使我們的技術能達到越來越精密的水平，人類的體驗仍然很關鍵。作為戰(zhàn)略規(guī)劃師，我會應邀設計許多類型的用戶體驗。我可能與倫敦的維多利亞&阿爾伯特博物館(Victoria & Albert Museum)合作設計一種架構來把大不列顛的藝術設計收藏品傳送給正在使用新技術的說不同語言的觀眾。我也可能應邀為富達投資..

內容概要

隨著計算機網(wǎng)絡的不斷普及，電子商務不斷興起，如何通過創(chuàng)造出色的用戶體驗贏得客戶的信任與忠誠就成為電子商務時代的重要課題。電子商務領域的最大贏家是那些采用以客戶為中心設計方案的企業(yè)。本書從眾多關于用戶界面和網(wǎng)站設計的書籍中脫穎而出，首次將經(jīng)營戰(zhàn)略和用戶體驗與在線設計的藝術和科學結合起來，開辟了從企業(yè)戰(zhàn)略家和營銷經(jīng)理的角度專注于用戶體驗的新觀點。作為知名的用戶體驗戰(zhàn)略家，作者以簡明通俗的筆調探討了商業(yè)戰(zhàn)略和用戶體驗，通過引人入勝、富有教益的案例分析，幫助管理者學習用戶體驗和設計戰(zhàn)略方面的最佳實踐，并辨別客戶需求。    本書定位于企業(yè)管理者、網(wǎng)絡營銷人員、網(wǎng)站建設和維護人員以及對此感興趣的讀者。

作者簡介

作者：(美)唐納休 譯者：張志輝

書籍目錄

第Ⅰ部分  用戶體驗個案研究　第1章  客戶在線需求和實際所得的差距	　　第一時間構建客戶需要的體驗	　　客戶體驗的價值	　　用戶體驗：循序漸進的設計是關鍵	　　用戶體驗應該恰好“足夠出色”	　　開發(fā)用戶體驗是迭代的過程	　　流失的客戶的價值	　　營銷需要更好地分析“想法”：讓我們應用一些科學方法	　　衡量成功的最終尺度——財務尺度	　　理想的用戶體驗	　　在商業(yè)活動中加強用戶體驗戰(zhàn)略的實施	　　恰當?shù)钠胶?　第2章  營銷人員需要了解的客戶體驗策略的個方面	　　一、在用戶體驗中捕捉客戶的期望	　　二、可用性與贏利能力相結合：成功和易用的衡量標準	　　三、良好的骨架要比良好的皮膚更重要：能力和可伸縮性架構	　　四、確保首次使用順利	　　五、易用性貫穿整個體驗過程	　　六、執(zhí)行：外包與否	　　七、出現(xiàn)問題時：修補受損的用戶體驗	　　八、渠道整合：協(xié)調各種渠道和環(huán)境的品牌體驗	　　九、新一代用戶體驗：無形普適性和交易智能化	　第3章  通過用戶體驗建立信任	　　信任是在線關系的關鍵	　　用戶體驗影響信任	　　對用戶體驗的信任：Emode.com	　　增強在線信任：Pioneer Investments	　　在線建立信任與現(xiàn)實世界建立信任一樣	　　成功的體驗是在信任的基礎上提交的	　　度量在線信任	　　用戶體驗的信任模型	　　展示形式	　　體驗	　　增進關系	　　環(huán)境或情景因素	　　準確和合適	　　聲譽和遵守指導方針	　　完成交易	　　值得信任的用戶體驗能提高客戶忠誠度	　　信任關系推動用戶體驗的發(fā)展：State Street Global Advisors	　　用戶體驗的“全球化”	　　業(yè)務計劃中提交值得信任的用戶體驗	　　對下一代無處不在的用戶體驗的信任	第Ⅱ部分  戰(zhàn)略性體驗構想　第4章  發(fā)現(xiàn)客戶對用戶體驗的需求	　　一次點擊，事關重大	　　用戶體驗為什么失敗	　　不像文件，更像產品：優(yōu)秀用戶體驗設計就是產品設計的最佳實踐	　　在開始階段發(fā)現(xiàn)客戶對用戶體驗的期望	　　早期的客戶意見是成功的關鍵：富達投資公司的PowerStreet Pro(tm)	　　無處不在的、交易體驗更需要“以客戶為中心”的設計	　　發(fā)現(xiàn)客戶對無線和移動體驗的需求：FitScience Technology公司	　　“親密的”用戶體驗	　　制定用戶體驗戰(zhàn)略	　　把營銷戰(zhàn)略轉化為可行的設計：State Street Global Advisors	　　規(guī)劃、人員配置和資源：團隊	　　跨學科團隊的管理	　　流程	　　建立用戶體驗的業(yè)務成功度量標準	　　深入了解客戶：開發(fā)客戶模型，確定客戶需求	　　對用戶體驗實施競爭分析	　　確定用戶體驗的體驗要求	　　定義體驗矩陣	　　用戶體驗綜合了藝術和科學	　　既提交產品說明，又提交體驗要求	　第5章  架構師和外觀設計：把業(yè)務模型與界面結合起來	　　信息架構和外觀設計的目標	　　信息架構對于業(yè)務非常關鍵	　　信息架構的實踐不斷發(fā)展	　　可伸縮信息架構的個案研究	　　信息架構師的角色	　　信息架構師：技能、直覺和同情心	　　信息架構錯誤	　　MidnightTrader.com：確定對無線通信的需求，提供用戶體驗	　　用戶體驗的戰(zhàn)略外觀設計	　　外觀設計的個案研究：Trellix公司	　　信息架構影響技術架構	　第6章  實施：獲得高度可用性和業(yè)務發(fā)展	　　可用性對業(yè)務越來越重要	　　團隊	　　可用性度量標準與業(yè)務度量標準聯(lián)系起來	　　漸近式軟件開發(fā)過程非常關鍵	　　可用性的角色不斷變化	　　執(zhí)行過程	　　技術評估	　　技術架構和功能設計/編碼	　　架構演變	　　每日構建塊：用戶反饋和集成	　　凍結、測試和發(fā)布	　　什么能放過去，什么不能	　　啟動并不斷改進用戶體驗	　　啟動以后要考慮的問題	　　可用性的將來	　第7章  發(fā)展、鼓勵和保護用戶體驗	　　用戶體驗的質量應該是在線戰(zhàn)略的核心	　　成功的用戶體驗能夠改變用戶的行為	　　用戶體驗要求所有參與人員進行更多認知方面的工作	　　展望未來：混合能力和情境專家	　　用戶體驗是知識產權	　　公司內部的文化變革	　　用戶體驗戰(zhàn)略總體成功的度量	第Ⅲ部分  展望未來　第8章  用戶體驗設計的未來：全球化、移動性、智能化	　　Shaker體驗設計	　　將來的用戶體驗設計	　　業(yè)務計劃與用戶體驗的更好匹配	　　不遠的將來：多種模式、交易導向	　　無處不在的用戶體驗：就像Lycra（r）一樣	　　MetaCarta：無處不在的技術	　　提交真正價值的用戶體驗：更少無用成分，更多有用成分	　　無線并不僅僅是Web	　　將來的情景：營銷會怎樣	　　用戶體驗設計的將來	　　下個階段：達爾文主義的設計	　　遙遠的將來：納米層次和生物技術	結語	附錄  把贏利能力和可用性聯(lián)系起來	術語表

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