IT服務(wù)管理

內(nèi)容概要

　　近年來(lái)，IT服務(wù)管理已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)。目前，組織越來(lái)越依賴業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，以致IT服務(wù)的質(zhì)量和這些服務(wù)與組織需求的同步性對(duì)于組織的生存起到了非常關(guān)鍵的作用?！　　禝T服務(wù)管理：基于ITIL的全球最佳實(shí)踐 》是由國(guó)際IT服務(wù)管理論壇荷蘭會(huì)根據(jù)最新版ITIL書籍編寫的，可作為：　　對(duì)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的一個(gè)全面而實(shí)用的介紹，也可作為了解IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)的讀本；　　一本自學(xué)指南，《IT服務(wù)管理：基于ITIL的全球最佳實(shí)踐》中涵蓋了準(zhǔn)備IT服務(wù)管理基礎(chǔ)資格認(rèn)證考試所需的全部資料?！　　禝T服務(wù)管理：基于ITIL的全球最佳實(shí)踐 》不但全面涵蓋了由ITIL認(rèn)證管理協(xié)會(huì)規(guī)定的ITIL基礎(chǔ)認(rèn)證考試所必備的官方課程提綱，而且還包含了許多由編委們匯集的實(shí)踐知識(shí)。這些實(shí)踐知識(shí)和對(duì)IT服務(wù)管理領(lǐng)域的介紹使得《IT服務(wù)管理：基于ITIL的全球最佳實(shí)踐 》對(duì)于那些即便不準(zhǔn)備參加認(rèn)證考試的讀者來(lái)說(shuō)，也將是受益匪淺的。　　任何一本出版物都不可能回答在IT服務(wù)管理這樣一個(gè)爭(zhēng)論多于定論的領(lǐng)域里出現(xiàn)的所有問(wèn)題，因此《IT服務(wù)管理：基于ITIL的全球最佳實(shí)踐 》的目的是提出一些關(guān)鍵問(wèn)題，鼓勵(lì)讀者進(jìn)行更多、更深入的討論，并將《IT服務(wù)管理：基于ITIL的全球最佳實(shí)踐 》中介紹的最佳實(shí)踐與讀者自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較，從而得出最適合組織業(yè)力流程的實(shí)施方法?！　∥覀兿Ｍ@《IT服務(wù)管理：基于ITIL的全球最佳實(shí)踐 》不僅可以滿足您的閱讀和研究，而且能夠在實(shí)踐中得到廣泛的應(yīng)用。

書籍目錄

第1章 引言第2章 IT服務(wù)管理的背景2.1 服務(wù)和質(zhì)量2.1.1 質(zhì)量保證2.1.2 組織成熟度2.2 組織和政策2.2.1 愿景、目標(biāo)和政策2.2.2 規(guī)劃周期2.2.3 文化2.2.4 人力資源管理2.2.5 IT客戶關(guān)系管理2.3 流程管理2.3.1 流程2.3.2 流程和部門2.3.3 IT服務(wù)管理第3章 ITIL簡(jiǎn)介3.1 背景3.2 組織3.2.1 OGC（CCTA）3.2.2 itSMF3.2.3 EXIN和ISEB3.3 ITIL出版物3.3.1 服務(wù)交付3.3.2 服務(wù)支持3.3.3 安全管理3.3.4 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理3.3.5 應(yīng)用管理3.3.6 服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃3.3.7 業(yè)務(wù)視角第4章 事件管理4.1 概述4.2 目標(biāo)4.3 流程4.3.1 事件管理活動(dòng)4.3.2 與其他流程之間的關(guān)系4.4 活動(dòng)4.4.1 接收和記錄4.4.2 歸類4.4.3 匹配4.4.4 調(diào)查與診斷4.4.5 解決與恢復(fù)4.4.6 終止4.4.7 進(jìn)度跟蹤與監(jiān)控4.5 流程控制4.5.1 關(guān)鍵成功因素4.5.2 績(jī)效指標(biāo)4.5.3 職責(zé)和角色4.6 成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題4.6.1 成本4.6.2 可能產(chǎn)生的問(wèn)題第5章 問(wèn)題管理5.1 介紹5.1.1 對(duì)“問(wèn)題”和“已知錯(cuò)誤”的定義5.1.2 與事件管理之間的關(guān)系5.2 目標(biāo)5.3 流程5.3.1 問(wèn)題管理活動(dòng)5.3.2 與其他流程之間的關(guān)系5.4 活動(dòng)5.4.1 問(wèn)題控制5.4.2 錯(cuò)誤控制5.4.3 主動(dòng)問(wèn)題管理5.4.4 提供信息5.5 流程控制5.5.1 關(guān)鍵成功因素5.5.2 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和管理報(bào)告5.5.3 職能和角色5.6 成本和可能產(chǎn)生的問(wèn)題5.6.1 成本5.6.2 可能產(chǎn)生的問(wèn)題第6章 配置管理第7章 變更管理第8章 發(fā)布管理第9章 服務(wù)臺(tái)第10章 服務(wù)級(jí)別管理第11章 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理第12章 能力管理第13章 IT服務(wù)持續(xù)性管理第14章 可用性管理第15章 安全管理第16章 ICT基礎(chǔ)設(shè)施管理第17章 應(yīng)用管理附錄A 案例研究——敏捷信使公司（Quick Couriers）A.1 配置管理A.2 事件管理和服務(wù)臺(tái)A.3 問(wèn)題管理A.4 變更管理A.5 發(fā)布管理A.6 可用性管理A.7 能力管理A.8 IT服務(wù)持續(xù)性管理A.9 財(cái)務(wù)管理A.10 服務(wù)級(jí)別管理附錄 B 可用資源B.1 推薦書目B.2 相關(guān)網(wǎng)站

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