客戶服務(wù)有效性測評

內(nèi)容概要

對于大多數(shù)組織來說，優(yōu)秀的客戶服務(wù)堪稱一項關(guān)鍵的資產(chǎn)。然而，怎樣才能知道組織的內(nèi)部和外部都提供了優(yōu)秀的客戶服務(wù)呢？更重要的是，提供的服務(wù)是否達到并超越客戶的期望呢？客戶服務(wù)是一項無形的工作，它不像具體的事物一樣可以保存，而它又是針對活生生的人的，因而對它進行測評是非常復(fù)雜的，不是那么直截了當(dāng)。
    本書深刻細致地闡述了對內(nèi)部服務(wù)和外部服務(wù)的有效性進行測評的邏輯機理，對測評的流程進行了細致解說——從準(zhǔn)備到結(jié)果管理。還對用于服務(wù)有效性測評的各種工具和使用方法進行了探討。作者把她從事顧問咨詢的第一手經(jīng)驗和盤托出，因而本書不乏現(xiàn)成的材料使得你能夠立即著手對你自己所在的組織的服務(wù)有效性進行測評。

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