前廳、客房服務與管理

內容概要

本書采用在服務層面設置管理流程而在管理層面運用經驗管理的方法來詮釋飯店前廳、客房的管理問題。全書共分三篇。第一篇是飯店前廳、客房的服務流程設計；第二篇則根據(jù)前廳、客房涉及的業(yè)務，重點探討如何進行有效的前廳、客房管理，包括客房服務、客房價格與銷售、賓客投訴與質量、前廳、客房設計與環(huán)境管理諸問題；第三篇在介紹飯店收益管理原理與方法的基礎上，把近三十年來國際上有關收益管理的最新研究進行了述評，旨在營造一種積極跟蹤國際先進水平的氣氛，培養(yǎng)學生的全球意識，同時也為飯店實際從業(yè)者提供某種發(fā)展思路或學習參考。    本書可作為高職高專的酒店管理專業(yè)教材，同時也可作為酒店從業(yè)者的參考手冊。

書籍目錄

第一篇  飯店前廳與客房服務  第一章  飯店前廳服務	    第一節(jié)  前廳部的地位與功能	    第二節(jié)  前廳部預訂服務	    第三節(jié)  前廳部接待服務	    第四節(jié)  前廳部大堂服務	    第五節(jié)  前廳部總機與商務服務    本章小結      關鍵概念    復習思考題    本章參考文獻  第二章  飯店客房服務    第一節(jié)  客房部的地位與工作任務    第二節(jié)  客房清潔服務    第三節(jié)  客房物品配備	    本章小結     關鍵概念     復習思考題    本章參考文獻  第三章  前廳賬務服務	    第一節(jié)  結賬服務	    第二節(jié)  賓客信用控制	    第三節(jié)  賬務處理與貴重物品保管    本章小結    關鍵概念    復習思考題    本章參考文獻第二篇  飯店前廳與客房服務管理  第四章  飯店客房價格管理	     第一節(jié)  客房價格構成	    第二節(jié)  客房定價方法與價格策略    第三節(jié)  客房價格管理	    本章小結    關鍵概念     課堂討論題    復習思考題    自測題    本章參考文獻  第五章  飯店客房銷售管理    第一節(jié)  客房銷售策略    第二節(jié)  客房銷售技巧    第三節(jié)  客房銷售管理    本章小結    關鍵概念    課堂討論題    復習思考題    自測題     本章參考文獻  第六章  賓客投訴管理    第一節(jié)  賓客投訴類別分析    第二節(jié)  賓客投訴處理    第三節(jié)  賓客投訴管理    本章小結    關鍵概念    課堂討論題    復習思考題    自測題    本章參考文獻  第七章  飯店客房服務管理    第一節(jié)  客房服務類別    ……	第八章  前廳、客房服務質量管理第九章  前廳、客房設計與環(huán)境管理第三篇  飯店收益管理研究第十章  飯店收益管理與信息技術應用第十一章  國外飯店收益管理研究的最新進展后記

編輯推薦

　　在中國，隨著國內旅游經濟的蓬勃發(fā)展和國外游客的增多，飯店業(yè)也在不斷壯大，同時外資也開始注入資金參與進來。但是，飯店不是出租房間、提供飲食那么簡單，最重要的，能決勝于千里的還是管理。那么，采用什么樣的方法管理飯店?是采用經驗管理，還是流程管理?采用經驗管理是聘請具有豐富管理經驗的職業(yè)經理人的管理模式，還是根據(jù)飯店投資決策者和現(xiàn)有飯店的經營水平設置適合當?shù)厮疁实淖晕医涷灩芾恚坎扇×鞒坦芾硎窃诜諏用嬖O置管理流程而在管理層面采用經驗管理，還是設置完全建立在計算機輔助系統(tǒng)之上的流程管理?管理方法不同，構成飯店主體業(yè)務部門的前廳、客房的管理模式和管理過程也千差萬別。想要對酒店管理進一步了解嗎？書中給我們做出了最專業(yè)的解答！

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