前廳、客房服務(wù)與管理

內(nèi)容概要

本書采用在服務(wù)層面設(shè)置管理流程而在管理層面運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)管理的方法來詮釋飯店前廳、客房的管理問題。全書共分三篇。第一篇是飯店前廳、客房的服務(wù)流程設(shè)計(jì)；第二篇?jiǎng)t根據(jù)前廳、客房涉及的業(yè)務(wù)，重點(diǎn)探討如何進(jìn)行有效的前廳、客房管理，包括客房服務(wù)、客房?jī)r(jià)格與銷售、賓客投訴與質(zhì)量、前廳、客房設(shè)計(jì)與環(huán)境管理諸問題；第三篇在介紹飯店收益管理原理與方法的基礎(chǔ)上，把近三十年來國(guó)際上有關(guān)收益管理的最新研究進(jìn)行了述評(píng)，旨在營(yíng)造一種積極跟蹤國(guó)際先進(jìn)水平的氣氛，培養(yǎng)學(xué)生的全球意識(shí)，同時(shí)也為飯店實(shí)際從業(yè)者提供某種發(fā)展思路或?qū)W習(xí)參考。    本書可作為高職高專的酒店管理專業(yè)教材，同時(shí)也可作為酒店從業(yè)者的參考手冊(cè)。

書籍目錄

第一篇  飯店前廳與客房服務(wù)  第一章  飯店前廳服務(wù)	    第一節(jié)  前廳部的地位與功能	    第二節(jié)  前廳部預(yù)訂服務(wù)	    第三節(jié)  前廳部接待服務(wù)	    第四節(jié)  前廳部大堂服務(wù)	    第五節(jié)  前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù)    本章小結(jié)      關(guān)鍵概念    復(fù)習(xí)思考題    本章參考文獻(xiàn)  第二章  飯店客房服務(wù)    第一節(jié)  客房部的地位與工作任務(wù)    第二節(jié)  客房清潔服務(wù)    第三節(jié)  客房物品配備	    本章小結(jié)     關(guān)鍵概念     復(fù)習(xí)思考題    本章參考文獻(xiàn)  第三章  前廳賬務(wù)服務(wù)	    第一節(jié)  結(jié)賬服務(wù)	    第二節(jié)  賓客信用控制	    第三節(jié)  賬務(wù)處理與貴重物品保管    本章小結(jié)    關(guān)鍵概念    復(fù)習(xí)思考題    本章參考文獻(xiàn)第二篇  飯店前廳與客房服務(wù)管理  第四章  飯店客房?jī)r(jià)格管理	     第一節(jié)  客房?jī)r(jià)格構(gòu)成	    第二節(jié)  客房定價(jià)方法與價(jià)格策略    第三節(jié)  客房?jī)r(jià)格管理	    本章小結(jié)    關(guān)鍵概念     課堂討論題    復(fù)習(xí)思考題    自測(cè)題    本章參考文獻(xiàn)  第五章  飯店客房銷售管理    第一節(jié)  客房銷售策略    第二節(jié)  客房銷售技巧    第三節(jié)  客房銷售管理    本章小結(jié)    關(guān)鍵概念    課堂討論題    復(fù)習(xí)思考題    自測(cè)題     本章參考文獻(xiàn)  第六章  賓客投訴管理    第一節(jié)  賓客投訴類別分析    第二節(jié)  賓客投訴處理    第三節(jié)  賓客投訴管理    本章小結(jié)    關(guān)鍵概念    課堂討論題    復(fù)習(xí)思考題    自測(cè)題    本章參考文獻(xiàn)  第七章  飯店客房服務(wù)管理    第一節(jié)  客房服務(wù)類別    ……	第八章  前廳、客房服務(wù)質(zhì)量管理第九章  前廳、客房設(shè)計(jì)與環(huán)境管理第三篇  飯店收益管理研究第十章  飯店收益管理與信息技術(shù)應(yīng)用第十一章  國(guó)外飯店收益管理研究的最新進(jìn)展后記

編輯推薦

　　在中國(guó)，隨著國(guó)內(nèi)旅游經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展和國(guó)外游客的增多，飯店業(yè)也在不斷壯大，同時(shí)外資也開始注入資金參與進(jìn)來。但是，飯店不是出租房間、提供飲食那么簡(jiǎn)單，最重要的，能決勝于千里的還是管理。那么，采用什么樣的方法管理飯店?是采用經(jīng)驗(yàn)管理，還是流程管理?采用經(jīng)驗(yàn)管理是聘請(qǐng)具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人的管理模式，還是根據(jù)飯店投資決策者和現(xiàn)有飯店的經(jīng)營(yíng)水平設(shè)置適合當(dāng)?shù)厮疁?zhǔn)的自我經(jīng)驗(yàn)管理？采取流程管理是在服務(wù)層面設(shè)置管理流程而在管理層面采用經(jīng)驗(yàn)管理，還是設(shè)置完全建立在計(jì)算機(jī)輔助系統(tǒng)之上的流程管理?管理方法不同，構(gòu)成飯店主體業(yè)務(wù)部門的前廳、客房的管理模式和管理過程也千差萬別。想要對(duì)酒店管理進(jìn)一步了解嗎？書中給我們做出了最專業(yè)的解答！

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