現(xiàn)代IT服務(wù)管理

前言

　　本書是我們從事IT（信息技術(shù)）管理教學(xué)、科研，特別是實(shí)際IT服務(wù)管理工作的一個總結(jié)。IT服務(wù)管理是IT管理的一個重要方法，隨著各企業(yè)對IT投資回報率、IT與業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展的重視程度進(jìn)一步提高，其作用與地位也越來越突出。在編寫本書時，我們拜訪了包括專業(yè)IT服務(wù)公司負(fù)責(zé)人、企業(yè)信息技術(shù)主管等在內(nèi)的許多專家與學(xué)者，從我國IT服務(wù)管理實(shí)際需求出發(fā)，對IT服務(wù)管理以及ITIL(IT基礎(chǔ)設(shè)施庫)的基本理論、性質(zhì)、作用以及具體實(shí)施規(guī)劃與方法做了比較詳細(xì)的分析與描述。其目的是為了讓IT管理者了解并熟悉IT服務(wù)管理的基本要求與具體操作方法，從而提高IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地滿足業(yè)務(wù)需求。IT服務(wù)管理不同于..

內(nèi)容概要

　　本書對IT（信息技術(shù)）服務(wù)管理及其ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫）的基本理論、架構(gòu)及方法進(jìn)行了系統(tǒng)、清晰的闡述，從服務(wù)與服務(wù)管理開始，逐步展開，主要內(nèi)容包括： 服務(wù)與服務(wù)管理、IT服務(wù)管理的演進(jìn)、ITIL——IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐、IT服務(wù)管理生命周期模型、IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理、IT服務(wù)戰(zhàn)略管理、IT服務(wù)計(jì)劃管理、IT服務(wù)質(zhì)量管理、IT服務(wù)支持管理、IT服務(wù)提供管理、IT應(yīng)用管理、IT服務(wù)外包管理、IT服務(wù)項(xiàng)目管理、IT服務(wù)定價管理以及IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃等15個章節(jié)。為了讀者更好地掌握所學(xué)知識，本書針對每個專題均配有相應(yīng)的思考題?！　”緯鴥?nèi)容豐富、結(jié)構(gòu)合理、深入淺出，適合于經(jīng)濟(jì)管理學(xué)專業(yè)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程專業(yè)的本科生、研究生作為教材使用，同時對企業(yè)從事IT管理的管理者與工作人員有較大的參考價值。

書籍目錄

第1章 服務(wù)與服務(wù)管理1.1 服務(wù)及服務(wù)的主要特征1.2 服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)管理的提出1.3 什么是服務(wù)管理與服務(wù)管理做什么1.4 服務(wù)管理與信息技術(shù)習(xí)題第2章 IT服務(wù)管理的演進(jìn)2.1 歷史背景2.2 IT服務(wù)管理的基本概念與內(nèi)涵2.3 IT服務(wù)管理的范圍及內(nèi)容2.4 IT服務(wù)管理的價值習(xí)題第3章 ITIL——IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐3.1 什么是ITIL3.2 ITIL的起源與發(fā)展3.3 ITIL的主要內(nèi)容3.4 最佳實(shí)踐方法論3.5 ITIL與現(xiàn)有IT管理模型3.6 如何利用ITIL設(shè)計(jì)IT企業(yè)服務(wù)管理模型3.7 實(shí)施ITIL為企業(yè)帶來的主要收益習(xí)題第4章 IT服務(wù)管理生命周期模型4.1 IT服務(wù)管理生命周期的劃分4.2 IT服務(wù)管理生命周期的起源4.3 IT服務(wù)管理生命周期各階段的主要活動習(xí)題第5章 IT服務(wù)組織架構(gòu)及人員管理5.1 組織架構(gòu)的定義及類型5.2 IT服務(wù)管理的組織架構(gòu)及人員構(gòu)成5.3 IT服務(wù)經(jīng)理5.4 IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)5.5 IT服務(wù)工作的沖突管理5.6 IT服務(wù)工作的溝通管理習(xí)題第6章 IT服務(wù)管理的戰(zhàn)略作用6.1 戰(zhàn)略在IT服務(wù)管理規(guī)劃中的重要作用6.2 戰(zhàn)略是什么6.3 IT服務(wù)管理戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系6.4 IT服務(wù)管理戰(zhàn)略過程6.5 IT服務(wù)管理戰(zhàn)略開發(fā)6.6 平衡記分卡——IT服務(wù)管理戰(zhàn)略實(shí)施工具習(xí)題第7章 IT服務(wù)計(jì)劃管理7.1 IT服務(wù)計(jì)劃的概念和特征7.2 計(jì)劃在IT服務(wù)管理中的作用7.3 IT服務(wù)計(jì)劃的類型7.4 制訂IT服務(wù)計(jì)劃的程序與方法習(xí)題第8章 IT服務(wù)質(zhì)量管理8.1 IT服務(wù)質(zhì)量的概念8.2 IT服務(wù)質(zhì)量的測評要素8.3 IT服務(wù)質(zhì)量測評過程8.4 IT服務(wù)質(zhì)量管理的發(fā)展與主要觀點(diǎn)8.5 IT服務(wù)質(zhì)量管理方法習(xí)題第9章 IT服務(wù)支持管理9.1 IT服務(wù)支持管理模型9.2 服務(wù)臺9.3 配置管理9.4 事故管理9.5 問題管理9.6 變更管理9.7 發(fā)布管理習(xí)題第10章 IT服務(wù)提供管理……第11章 IT應(yīng)用管理第12章 IT外包管理第13章 IT服務(wù)項(xiàng)目管理第14章 IT服務(wù)定價管理第15章 IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃附錄參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　第1章 服務(wù)與服務(wù)管理：　　1.4　服務(wù)管理與信息技術(shù)：　　1.4.1　服務(wù)管理中采用信息技術(shù)的必要性：　　多年來，工業(yè)規(guī)模經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致了規(guī)模更大和功能更強(qiáng)的組織機(jī)構(gòu)，這些組織機(jī)構(gòu)基本上對所有客戶都一視同仁，實(shí)施廣度經(jīng)營與服務(wù)。這對目前許多企業(yè)在運(yùn)作中所要求的深度經(jīng)營與服務(wù)，提出了一些意想不到的挑戰(zhàn)?！　∈紫?，在服務(wù)管理中，需要不斷擴(kuò)展的商業(yè)運(yùn)作導(dǎo)致需要管理更多數(shù)量的客戶關(guān)系，這些不斷增加的客戶關(guān)系，伴隨現(xiàn)代產(chǎn)品的復(fù)雜性，已經(jīng)超過了前臺在線服務(wù)工作人員跟蹤每個客戶關(guān)系狀態(tài)的能力?！　∑浯?，商業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大迫使許多公司把組織劃分為多元的、分層的功能結(jié)構(gòu)，也就是經(jīng)常提及的“矩陣式組織結(jié)構(gòu)”（將在第5章詳細(xì)介紹）。盡管這種組織結(jié)構(gòu)使得大公司的集中控制變得便利，但是它也把以前整體的服務(wù)過程分解為一個缺乏聯(lián)系的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。這些商業(yè)功能的邊界在很大程度上阻礙了響應(yīng)服務(wù)的信息流?！　≡俅?，現(xiàn)在的公司在地域分布上不斷增大。在過去，客戶能與他們的服務(wù)提供商進(jìn)行面對面地交流?，F(xiàn)在，一個公司的客戶可能遍布整個世界?？蛻糁挥型ㄟ^多元獨(dú)立的交流渠道和媒體才能與供應(yīng)商進(jìn)行交流。從而，鞏固和調(diào)整這些不同的、獨(dú)立的客戶交流資源和交流方式就成為現(xiàn)代企業(yè)不得不面對的挑戰(zhàn)?！　∽詈?，由于大量關(guān)系需要管理并且前臺工作人員有限的工作能力，公司經(jīng)常很少有甚至沒有他們客戶的個人價值偏好信息。由于缺乏客戶個人詳細(xì)信息，公司就不可能為客戶提供個性化價值服務(wù)。　　在服務(wù)管理中采用信息技術(shù)主要基于兩個方面：一方面服務(wù)是不可觸摸的、不可分離的、可變的和易消失的，要想對服務(wù)進(jìn)行準(zhǔn)確及時地跟蹤，必須要借助先進(jìn)的技術(shù)與手段；另外一方面，隨著企業(yè)在現(xiàn)代商業(yè)模式的不斷發(fā)展，客戶對服務(wù)的品質(zhì)以及服務(wù)提供的及時程度提出了更高的要求，這都勢必要求企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)造與提供過程中引入新的技術(shù)，將技術(shù)創(chuàng)新作為是服務(wù)提供過程的重要組成部分。技術(shù)不僅局限于硬件與機(jī)器，在信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代，它還包括信息技術(shù)的創(chuàng)新與利用。服務(wù)的提供過程是一個了解客戶需求、沒計(jì)服務(wù)、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提供服務(wù)、考核服務(wù)效果，并將服務(wù)效果與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，尋找差距并控制服務(wù)活動的過程；是一個不斷完善、不斷縮小與客戶需求之間距離，實(shí)現(xiàn)客戶滿意的循環(huán)反復(fù)的過程。

編輯推薦

　　本書特色：　　實(shí)用性。以我國IT服務(wù)管理實(shí)際需求為基礎(chǔ)，以滿足業(yè)務(wù)需求、提高IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平為目標(biāo)，反映我國大多數(shù)企業(yè)目前所共同關(guān)心的IT管理問題?！　∠冗M(jìn)性。緊跟信息技術(shù)及科學(xué)管理發(fā)展趨勢，介紹目前全球IT服務(wù)領(lǐng)域最受認(rèn)可、系統(tǒng)而實(shí)用的管理方法?！　∫鬃x、易學(xué)性。語言簡潔、流暢，內(nèi)容安排合理，深入淺出，對每個專題均配有相應(yīng)的思考題。　　內(nèi)容豐富。既系統(tǒng)而清晰地闡述了IT服務(wù)管理及其ITIL的基本理論及架構(gòu)，又深入分析了IT服務(wù)實(shí)施規(guī)劃的具體方法和路線圖?！　∵m用面廣。既適合作為各級各類學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理學(xué)專業(yè)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與工程專業(yè)的本科生和研究生的基礎(chǔ)教材，同時又對企業(yè)從事IT管理的管理者與工作人員有較大的實(shí)用參考價值。

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