呼叫中心的視野與格局

內(nèi)容概要

　　袁道唯先生較早在國(guó)內(nèi)從事呼叫中心及客戶服務(wù)領(lǐng)域工作。他的演講與文章為許多業(yè)內(nèi)人士所熟悉和喜愛(ài)。許多人入行時(shí)的啟蒙教育就是從網(wǎng)上閱讀袁先生的文章開(kāi)始的。不少呼叫中心將他的文章下載自行印制發(fā)給員工閱讀。本書(shū)集中了與呼叫中心有關(guān)的內(nèi)容，主要包括兩部分。第一部分談的是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理，主要讀者對(duì)象為從事客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的呼叫中心管理者及團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)。第二部分則是寫(xiě)給座席代表讀的相關(guān)技巧與生涯指導(dǎo)，與田淑紅女士共同執(zhí)筆。田女士的大量實(shí)際一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)更使得本書(shū)介紹的技巧與方法有著中國(guó)本地實(shí)踐的芬香。

作者簡(jiǎn)介

袁先生出生于上海。1981年赴美，先后獲美國(guó)南加州大學(xué)生物工程碩士、心理學(xué)哲學(xué)博士及加州大學(xué)爾灣分校博士后。 曾擔(dān)任百老匯連鎖百貨公司財(cái)務(wù)系統(tǒng)專家、美國(guó)亞洲商聯(lián)的首席資訊長(zhǎng)等職。1998年回國(guó)，在北京負(fù)責(zé)組建從事呼叫中心外包服務(wù)的九五資訊（95Info）公司，并擔(dān)任總裁。 次年，袁先生加盟戴爾計(jì)算機(jī)（中國(guó)）有限公司，出任該公司直銷(xiāo)部總監(jiān)?！　≡壬L(zhǎng)期從事呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)與客戶關(guān)系的高層管理及咨詢工作，多次主持或參與大型專業(yè)研討會(huì)及在企業(yè)與高校講學(xué)。從2002年起還兼任同濟(jì)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院顧問(wèn)教授。 　　袁先生是國(guó)內(nèi)知名的客戶關(guān)系管理和呼叫中心運(yùn)營(yíng)專家，在CTI論壇、中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)等多家專業(yè)性媒體上開(kāi)辟有個(gè)人專欄:呼叫中心的管理視野與格局?！　‖F(xiàn)任中國(guó)惠普咨詢事業(yè)部管理咨詢總監(jiān)，負(fù)責(zé)電子商務(wù)、客戶關(guān)系管理、呼叫中心及企業(yè)運(yùn)營(yíng)與管理過(guò)程的咨詢業(yè)務(wù)。    田淑紅女士，呼叫中心運(yùn)營(yíng)專家。曾在中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)惠普等客戶服務(wù)與客戶互動(dòng)中心服務(wù)并擔(dān)任管理職務(wù)，具有呼叫中心售前售后服務(wù)、銷(xiāo)售及渠道管理、人員培訓(xùn)和客戶咨詢等方面一線經(jīng)驗(yàn)。現(xiàn)任昆明博道公司咨詢合伙人，從事呼叫中心管理運(yùn)營(yíng)的顧問(wèn)咨詢工作。為數(shù)個(gè)電信運(yùn)營(yíng)商及金融機(jī)構(gòu)提供電話營(yíng)銷(xiāo)的方案策劃與現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)以及呼叫中心的基本管理咨詢。

書(shū)籍目錄

第一篇  管理人員篇  呼叫中心的早春天氣  呼叫中心管理的基本原則  創(chuàng)造一個(gè)全面溝通的文化環(huán)境  呼叫中心的情緒管理  呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)督管理  座席代表的職業(yè)生涯規(guī)劃  IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用  呼叫中心在企業(yè)中的定位  如何用數(shù)字進(jìn)行管理  談?wù)劶?lì)機(jī)制  企業(yè)內(nèi)部呼叫中心需要形象推廣與營(yíng)銷(xiāo)嗎  呼叫中心的成本效益分析  業(yè)務(wù)外包的決策與管理  呼叫中心的流程管理  標(biāo)桿比對(duì)與最佳實(shí)踐  績(jī)效管理的幾個(gè)基本要點(diǎn)  績(jī)效指標(biāo)的分析  呼叫中心管理與客戶期望和客戶體驗(yàn)  語(yǔ)音菜單的設(shè)計(jì)與管理  呼叫中心的負(fù)荷管理與預(yù)測(cè)  如何選擇呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理咨詢服務(wù)商  員工授權(quán)與問(wèn)題升級(jí)管理  呼叫中心座席代表的招聘  呼入客戶識(shí)別與問(wèn)候的設(shè)計(jì)  金融企業(yè)呼叫中心建設(shè)與管理上的盲區(qū)與誤區(qū)  座席代表表現(xiàn)物衡量與輔導(dǎo)  如何考評(píng)呼叫中心的一線主管  打造完整的呼叫中心  呼叫中心管理人面臨的挑戰(zhàn)與機(jī)遇  呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)與面臨的問(wèn)題  呼叫中心在中小企業(yè)  呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的CTI因素第二篇  座席代表篇  壓力緩解方法與技巧  客戶溝通語(yǔ)言表達(dá)技巧  傾聽(tīng)的技巧  塑造專業(yè)的聲音  處理困難客戶的技巧（上）  處理困難客戶的技巧（中）  處理困難客戶的技巧（下）  電話銷(xiāo)售的技巧  電話銷(xiāo)售的穿破屏網(wǎng)的技巧  電話銷(xiāo)售時(shí)如何找到拿主意的人  吸引注意力的電話銷(xiāo)售開(kāi)篇  客戶需求的辨識(shí)確認(rèn)  如何打動(dòng)客戶的心  電話銷(xiāo)售中的成功結(jié)單  座席代表專業(yè)表現(xiàn)的六個(gè)方面  座席代表的自我改進(jìn)計(jì)劃與實(shí)施  對(duì)話腳本的使用與準(zhǔn)備  如何處理電子郵件與來(lái)函

媒體關(guān)注與評(píng)論

書(shū)評(píng)袁道唯先生在書(shū)中并沒(méi)有居高臨下地灌輸大量晦澀的概念和理論，而是用輕松幽默的文字娓娓道來(lái)，使人情不自禁地一口氣讀完，在學(xué)到很多咨詢師不外傳的秘籍的同時(shí)，更了解國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的發(fā)展歷程和許多有趣而極富有啟發(fā)的親身經(jīng)歷。    有幸能聆聽(tīng)袁道唯博士的演講、咨詢和經(jīng)歷的畢竟是極少數(shù)，但是，任何希望在客戶服務(wù)領(lǐng)域取得成功的人士，都可以通過(guò)這本書(shū)學(xué)習(xí)前輩的經(jīng)驗(yàn)，尤其是避免走國(guó)內(nèi)外同行走過(guò)的彎路。

編輯推薦

田女士的大量實(shí)際一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)更使得《呼叫中心的視野與格局》介紹的技巧與方法有著中國(guó)本地實(shí)踐的芬香。

圖書(shū)封面

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無(wú)

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