營業(yè)廳管理

內(nèi)容概要

如何使?fàn)I業(yè)廳成為企業(yè)利潤中心？如何提高營業(yè)廳服務(wù)品質(zhì)？如何進(jìn)行營業(yè)廳的運營管理？營業(yè)廳如何進(jìn)行品牌管理？營業(yè)廳如何使服務(wù)品質(zhì)持久保持？    這是一本全面介紹營業(yè)廳管理的工具書，營業(yè)廳對于每個人來講并不陌生，我們幾乎每一天都要同銀行業(yè)、電信業(yè)、汽車業(yè)等大大小小的營業(yè)廳打交道，而如何使?fàn)I業(yè)廳管理品質(zhì)能夠同我們聽過的、見過的、經(jīng)歷過的先進(jìn)的營業(yè)廳相提并論呢，我們需要了解和掌握營業(yè)廳服務(wù)到營銷、從運營到人力資源管理的所有環(huán)節(jié)，這也正是這本書的宗旨所在。    本書體系完整、內(nèi)容豐富、資料翔實。除正文外，還附有閱讀材料的案例：為客戶服務(wù)專業(yè)的師生、相關(guān)領(lǐng)域的管理及研究者提供了前衛(wèi)的理念、豐富的知識、實用的技能和大量可借鑒的案例。

作者簡介

任璐璐女士，亞洲咨詢培訓(xùn)與發(fā)展協(xié)會理事，高級管理咨詢顧問，職業(yè)培訓(xùn)師，深圳市2002年度、2003年度優(yōu)秀培訓(xùn)師，具有十余年的客戶服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗，一直從事客戶服務(wù)方面研究與實踐工作，潛心致力于高素質(zhì)的客戶服務(wù)人才培訓(xùn)，為營業(yè)廳團(tuán)隊提供服務(wù)整體提升計劃，精通于課

書籍目錄

第1章  認(rèn)識營業(yè)廳與營業(yè)廳管理  1.1  認(rèn)識營業(yè)廳  1.2  市場調(diào)查分析    什么是市場調(diào)查     消費者調(diào)查    廣告調(diào)查  1.3  營業(yè)廳市場營銷管理    市場營銷的概念    是否了解市場    是否了解競爭對手    如何了解自己的營業(yè)廳    市場營銷環(huán)境分析    營業(yè)廳在市場營銷中的創(chuàng)新     營業(yè)廳市場促銷戰(zhàn)略    新型營銷手段第2章  營業(yè)廳的選址與營業(yè)廳環(huán)境設(shè)計  2.1  營業(yè)廳選址的總體考慮  2.2  營業(yè)廳選址新思路  2.3  營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境設(shè)計的基本內(nèi)容  2.4  營業(yè)廳服務(wù)環(huán)境的人性化設(shè)計  2.5  營業(yè)廳服務(wù)等侯區(qū)的布局設(shè)計第3章  營業(yè)廳的人力資源管理  3.1  人力資源管理概論  3.2  人力資源管理基本框架  3.3  營業(yè)廳的人力資源管理特點  3.4  營業(yè)廳人力資源規(guī)劃與崗位設(shè)計  3.5  營業(yè)廳業(yè)績考核與薪酬設(shè)計  3.6  營業(yè)廳員工培訓(xùn)與開發(fā)第4章  營業(yè)廳的運營管理  4.1  營業(yè)廳運營管理基本知識  4.2  營業(yè)廳的日常管理  4.3  營業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量管理  4.4  營業(yè)廳的單店核算管理第5章  營業(yè)廳服務(wù)管理  5.1  認(rèn)識營業(yè)廳服務(wù)管理  5.2  營業(yè)廳服務(wù)文化建設(shè)  5.3  營業(yè)廳服務(wù)品牌塑造  5.4  營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)  5.5  營業(yè)廳員工素質(zhì)管理

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