客戶關(guān)系管理方法論

前言

當(dāng)眾多中國企業(yè)在試圖建立核心競爭力時，我們很少見到有哪個企業(yè)著眼于以客戶關(guān)懷、客戶關(guān)系管理為基礎(chǔ)的核心競爭力。 中國企業(yè)做大的情節(jié)根深蒂固，但方式無非是資本運作，收購兼并，“市場運作”(點子炒作，“一招鮮”打天下)，政策取巧。 中國有著越來越多的“全球500大”企業(yè)，但那常常是沾壟斷或國家意志之光，鮮少有企業(yè)依賴戰(zhàn)略管理創(chuàng)新，更沒有什么企業(yè)依賴客戶親和(customer intimacy)。 隨著市場機制的完善，在還沒有真正見到“500強”時，我們首先看到的是效益滑坡，豪言落空，騙局曝光，法人遁空。 大多數(shù)的競爭優(yōu)勢都是短暫的，因為許多今天看起來是競爭優(yōu)勢的東西過不了多久就..

內(nèi)容概要

本書通過大量詳實的案例，從理論、運營、技術(shù)和行業(yè)四個方面，對客戶關(guān)系管理進行了全方位的深度剖析，闡述了客戶關(guān)系管理提升企業(yè)核心競爭力、推動電子商務(wù)開展的重要作用，并結(jié)合CRM在銀行、保險、電信、IT、物流等多個行業(yè)的應(yīng)用提供了全景式的方式介紹。    作為國內(nèi)第一本同時專注于“行業(yè)應(yīng)用”和“方法論”層面的CRM專著，本書由國內(nèi)CRM領(lǐng)域最知名的管理信息化專家完成，融合了國外先進管理理論，更結(jié)合了中國企業(yè)實際，不僅有極強的理論領(lǐng)先性，也具有相當(dāng)?shù)膶嵱脙r值，將為國內(nèi)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理和規(guī)劃人員及對新態(tài)管理有興趣的人士提供參考，同時亦適合企業(yè)管理、信息經(jīng)濟、系統(tǒng)工程、客戶服務(wù)等專業(yè)領(lǐng)域的研究人員、高年級本科生和研究生閱讀。    客戶世界機構(gòu)(CCMworld)定位于客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域(Customer Care & Management)的專業(yè)化發(fā)展，為政府支持的第三方行業(yè)研究及發(fā)展機構(gòu)。     客戶世界全力關(guān)注行業(yè)發(fā)展，關(guān)注呼叫中心、CRM、服務(wù)營業(yè)廳、電子化營銷通路等各類客戶關(guān)懷和管理通路的研究：關(guān)注客戶生命周期中的識別、獲取、發(fā)展、保留與重獲各階段的理論與實踐?？蛻羰澜鐓R集業(yè)內(nèi)外、海內(nèi)外專家的力量，組織業(yè)內(nèi)各類交流活動，促進業(yè)內(nèi)信息溝通．為專業(yè)人才成長提供表現(xiàn)舞臺。     客戶世界積極總結(jié)行業(yè)最佳實踐，推動標桿體系的建立與相關(guān)標準的制定；廓清各種混亂概念，促進專業(yè)術(shù)語統(tǒng)一，呼吁業(yè)界合法權(quán)益?？蛻羰澜缰铝υ鰪姳拘袠I(yè)在全社會的認知與影響力，整體推動國內(nèi)客戶關(guān)懷及管理現(xiàn)狀的改善，推動CRM及呼叫中心產(chǎn)業(yè)長久、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。     機構(gòu)旗下的《客戶世界》月刊是目前國內(nèi)本領(lǐng)埔惟一的紙質(zhì)出版物，是一本行業(yè)旗幟媒體?？蛻羰澜缇W(wǎng)www．CCMworld.net作為本行業(yè)快速交流互動的平臺、思想碰撞與共識形成的園地，發(fā)揮著為本領(lǐng)域各方業(yè)務(wù)發(fā)展提供支撐服務(wù)的功能。機構(gòu)下屬的客戶世界研究院致力成為本領(lǐng)域的“黃埔軍?！保谜搲?、研討，通過學(xué)歷及在職教育等形式促進業(yè)界人才的發(fā)展和成長。

作者簡介

王廣宇，著名金融信息化和管理專家，中國客戶關(guān)系管理研究中心（CRCC）UTH YAM ）首席顧問，王先生曾先后就職于政府和金融機構(gòu)、兼任CFSC金融信息化委員會常務(wù)副主任、CFIP客戶關(guān)系管理專委會副主任委員、中國金融人才協(xié)會專家委員等社會職務(wù)，應(yīng)激擔(dān)任神州數(shù)碼、英諾

書籍目錄

第一篇   理論研究  第1章  背景：誰不擁抱客戶，誰將必敗無疑    1.1  “以客戶為中心”的時代    1.2  管理變革與客戶戰(zhàn)略    1.3  企業(yè)“E”化與客戶導(dǎo)向    1.4  呼喚客戶關(guān)系管理  第2章  基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系    2.1  客戶資源    2.2  客戶關(guān)系營銷    2.3  客戶定位與細分    2.4  客戶觸點與維護    2.5  客戶滿意與忠誠度  第3章  定義：理念、模式與方法    3.1  客戶關(guān)系管理的定義    3.2  基于Internet和電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)    3.3  客戶關(guān)系管理價值研究第二篇  運營變革  第4章  客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力    4.1  客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競爭力    4.2  CRM如何培育核心競爭力   第5章  客戶關(guān)系管理與企業(yè)組織重整    5.1  企業(yè)組織重整研究    5.2  擴展CRM,實現(xiàn)企業(yè)組織重整……  第6章  客戶關(guān)系管理與業(yè)務(wù)流程再造  第7章  客戶關(guān)系管理與企業(yè)文化建設(shè)第三編   技術(shù)系統(tǒng)  第8章  CRM系統(tǒng)之中呼中心  第9章  CRM系統(tǒng)之?dāng)?shù)據(jù)倉庫  第10章  CRM系統(tǒng)之商業(yè)智能  第11章  CRM系統(tǒng)之無線應(yīng)用創(chuàng)新  第12章  CRM系統(tǒng)之技術(shù)管理  第13章  CRM與企業(yè)資源規(guī)劃  第14章  CRM與供應(yīng)鏈管理  第15章  CRM與服務(wù)外包第四篇   行業(yè)應(yīng)用  第16章  CRM實施方法  第17章  CRM解決方案  第18章  CRM行業(yè)經(jīng)驗參考書目專用術(shù)語中英文索引案例索引后記

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