客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

本書是國(guó)內(nèi)最早從事客戶服務(wù)領(lǐng)域研究的信息產(chǎn)業(yè)部客戶世界機(jī)構(gòu)組織編寫的系列叢書之一；客戶世界機(jī)構(gòu)同時(shí)也是國(guó)內(nèi)“客戶關(guān)懷”理念的發(fā)起者。   本書集著者多年理論與實(shí)踐之以驗(yàn)，是目前市場(chǎng)上惟一的一本在客戶服務(wù)領(lǐng)域中結(jié)合客戶關(guān)懷理念、客戶服務(wù)操作實(shí)務(wù)、呼叫中心等諸多專業(yè)知識(shí)的書籍。本書在總攬客戶服務(wù)戰(zhàn)略、方法、流程的基礎(chǔ)上之上，落到客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)實(shí)踐之中，使本書能夠?qū)?shí)際工作具有指導(dǎo)價(jià)值。       本書亦被重點(diǎn)院校選作客戶服務(wù)管理專業(yè)的教材。本書可供業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)使用。呼叫中心呼入/呼出業(yè)務(wù)座席員，電話營(yíng)銷員，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員，大客戶專員，信息整合及處理人員，熱線接聽員等均可學(xué)習(xí)、參考此書。     可供業(yè)界管理及服務(wù)人員自學(xué)和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)使用。呼叫中心呼入／呼出業(yè)務(wù)座席員，電話營(yíng)銷員，營(yíng)業(yè)廳服務(wù)員，大客戶專員，信息整合及處理人員，熱線接聽員等均可學(xué)習(xí)、參考此書。      《客戶關(guān)系管理方法論》 本書立足于大量翔實(shí)的國(guó)內(nèi)外案例和實(shí)證研究，從”理論”、”運(yùn)營(yíng)”、“技術(shù)”和”行業(yè)”四個(gè)維度，對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行了全方位剖析，系統(tǒng)地提出了CRM的完整定義與基礎(chǔ)架構(gòu)，分析了CRM與企業(yè)組織重整、業(yè)務(wù)流程再造問題，論述了CRM體系中呼叫中心、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、決策支持系統(tǒng)的建設(shè)，探討了CRM與ERP、SCM等系統(tǒng)整合的思路，并介紹了CRM在銀行、保險(xiǎn)、電信、IT、物流業(yè)等應(yīng)用的全景式方法。 作為國(guó)內(nèi)首本專注于“行業(yè)應(yīng)用”和“方法論”層面的CRM著作，本書將為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、管理和規(guī)劃人員提供重要參考，同時(shí)也適合企業(yè)管理、信息經(jīng)濟(jì)、客戶服務(wù)等專業(yè)的研究人員、高年級(jí)本科生和研究生閱讀。    《營(yíng)業(yè)廳管理——選址、環(huán)境設(shè)計(jì)、服務(wù)管理與培訓(xùn)》 這是一本全面介紹營(yíng)業(yè)廳管理的工具書，體系完整，內(nèi)容豐富、資料翔實(shí)。除正文外，還附有閱讀材料和案例。 本書為客戶服務(wù)專業(yè)的師生、相關(guān)領(lǐng)域的管理及研究者們提供了前衛(wèi)的理念、豐富的知識(shí)、實(shí)用的技能和大量可借鑒的案例。     客戶世界機(jī)構(gòu)(CCMworld)定位于客戶關(guān)懷及管理領(lǐng)域(Customer Care & Management)的專業(yè)化發(fā)展，為政府支持的第三方行業(yè)研究及發(fā)展機(jī)構(gòu)。    客戶世界全力關(guān)注行業(yè)發(fā)展，關(guān)注呼叫中心、CRM、服務(wù)營(yíng)業(yè)廳、電子化營(yíng)銷通路等各類客戶關(guān)懷和管理通路的研究：關(guān)注客戶生命周期中的識(shí)別、獲取、發(fā)展、保留與重獲各階段的理論與實(shí)踐?？蛻羰澜鐓R集業(yè)內(nèi)外、海內(nèi)外專家的力量，組織業(yè)內(nèi)各類交流活動(dòng)，促進(jìn)業(yè)內(nèi)信息溝通．為專業(yè)人才成長(zhǎng)提供表現(xiàn)舞臺(tái)。     客戶世界積極總結(jié)行業(yè)最佳實(shí)踐，推動(dòng)標(biāo)桿體系的建立與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定；廓清各種混亂概念，促進(jìn)專業(yè)術(shù)語(yǔ)統(tǒng)一，呼吁業(yè)界合法權(quán)益?？蛻羰澜缰铝υ鰪?qiáng)本行業(yè)在全社會(huì)的認(rèn)知與影響力，整體推動(dòng)國(guó)內(nèi)客戶關(guān)懷及管理現(xiàn)狀的改善，推動(dòng)CRM及呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)久、健康、穩(wěn)定的發(fā)展。      機(jī)構(gòu)旗下的《客戶世界》月刊是目前國(guó)內(nèi)本領(lǐng)埔惟一的紙質(zhì)出版物，是一本行業(yè)旗幟媒體。客戶世界網(wǎng)www．CCMworld.net作為本行業(yè)快速交流互動(dòng)的平臺(tái)、思想碰撞與共識(shí)形成的園地，發(fā)揮著為本領(lǐng)域各方業(yè)務(wù)發(fā)展提供支撐服務(wù)的功能。機(jī)構(gòu)下屬的客戶世界研究院致力成為本領(lǐng)域的“黃埔軍?！?，利用論壇、研討，通過學(xué)歷及在職教育等形式促進(jìn)業(yè)界人才的發(fā)展和成長(zhǎng)。

作者簡(jiǎn)介

趙溪先生，著名呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及顧問培訓(xùn)專家，信息產(chǎn)業(yè)部呼叫中心職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會(huì)常務(wù)副主席，客戶世界機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦人。趙溪先生畢業(yè)于南京航空航天大學(xué)，獲管理工程專業(yè)碩士學(xué)位；在本校有長(zhǎng)達(dá)6年的教學(xué)及基礎(chǔ)論研究的經(jīng)歷。歷任易寶系統(tǒng)公司顧問培訓(xùn)總監(jiān)、賽迪集團(tuán)呼

書籍目錄

第1章  客戶信息服務(wù)人員職業(yè)道德和個(gè)人發(fā)展  1.1  客戶信息服務(wù)人員的概述  1.2  客戶信息服務(wù)人員職業(yè)道德和職業(yè)守則   1.3  客戶信息服務(wù)人員職業(yè)生涯設(shè)計(jì)第2章  客戶服務(wù)理念  2.1  認(rèn)知客戶  2.2  客戶服務(wù)概述  2.3  樹立良好的客戶服務(wù)意識(shí)  2.4  客衣滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略  2.5  客戶滿意經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略引發(fā)的思考  2.6  打造企業(yè)的“忠誠(chéng)”客戶第3章  客戶服務(wù)技巧  3.1  客戶關(guān)系的維護(hù)  3.2  客戶情緒管理  3.3  優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本淮則  3.4  客戶服務(wù)的基本淮則  3.5  不同類型客戶的應(yīng)用策略第4章  客戶互 動(dòng)渠道管理  4.1  企業(yè)與客戶之間的互動(dòng)渠道  4.2  主要客戶互動(dòng)渠道解析  4.3  呼叫中心是實(shí)現(xiàn)渠道的組合的重要載體  4.4  呼叫中心的在客戶互動(dòng)渠道中的作用第5章  客戶溝通與客戶服務(wù)禮儀    5.1  客戶溝通  5.2  客戶服務(wù)禮儀  5.3  電話服務(wù)的禮儀第6章  客戶服務(wù)心理及調(diào)適  6.1  客戶信息服務(wù)人員基本心理狀態(tài)分析  6.2  客戶心理與性格類型分析  6.3  客戶信息服務(wù)人員的壓力緩解與心理調(diào)適  6.4  客戶信息服務(wù)人員積極心態(tài)的培養(yǎng)第7章  呼叫中心概覽  7.1  什么是呼叫中心  7.2  呼叫中心的產(chǎn)生與發(fā)展  7.3  國(guó)內(nèi)呼叫中心的現(xiàn)狀及發(fā)展  7.4  呼叫中心的發(fā)展展望第8章  呼叫中心座席員常規(guī)操作流程  8.1  呼叫中心組織結(jié)構(gòu)  8.2  呼叫中心座席員的職責(zé)  8.3  呼叫中心座席員日常行為規(guī)范  8.4  呼入電話處理流程  8.5  呼出電話處理流程  8.6  主動(dòng)工作考核指標(biāo)  8.7  運(yùn)營(yíng)流程  8.8  安全控制流程  8.9  突發(fā)事件控制流程……第9章  呼叫中心呼入電話的服務(wù)技巧第10章  呼出電話服務(wù)技巧及電話營(yíng)銷第11章  呼叫中心建設(shè)

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