CRM理念、方法與整體解決方案

前言

　　隨著Internet時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求多元化的要求，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式受到了巨大沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P（Product產(chǎn)品，Place渠道，Price價(jià)格，Promotion促銷）的競(jìng)爭(zhēng)模式已逐漸被基于客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念所取代。未來(lái)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已演變成服務(wù)手段的競(jìng)爭(zhēng)，演變成發(fā)展客戶關(guān)系的競(jìng)爭(zhēng)，而內(nèi)視型的管理模式不再能適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，面向外部世界的CRM亦即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)已成為管理軟件廠商共同追逐的熱點(diǎn)之一。. 總體說來(lái)，CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)一方面通過..

內(nèi)容概要

隨著Internet時(shí)代的到來(lái)，電子商務(wù)的飛速發(fā)展以及全球市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求多元化的要求，傳統(tǒng)的商業(yè)經(jīng)濟(jì)模式受到了巨大的沖擊。傳統(tǒng)企業(yè)基于4P(Product產(chǎn)品，Place渠道，Price價(jià)格，Promotion促銷)的競(jìng)爭(zhēng)模式已逐漸被基于客戶關(guān)系的經(jīng)營(yíng)理念所取代。本書結(jié)合作者幾年來(lái)在客戶關(guān)系管理研究中所取得的成果，對(duì)CRM的起源、概念，CRM對(duì)中國(guó)文化的沖擊，CRM與供應(yīng)鏈管理、ERP、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、電子商務(wù)、知識(shí)管理等企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)之間的關(guān)系，CRM系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法以及CRM實(shí)施策略與方案等方面進(jìn)行了詳細(xì)地分析與介紹。    本書也對(duì)世界上一些采用CRM系統(tǒng)的成功案例進(jìn)行了分析，具有很強(qiáng)的可讀性。本書勾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供企業(yè)發(fā)展的新思路，為愿意進(jìn)行CRM運(yùn)作的企業(yè)決策者們提供實(shí)施CRM系統(tǒng)的參考資料，是企業(yè)高層管理人員系統(tǒng)開發(fā)人員必不可少的參考書。

作者簡(jiǎn)介

朱云龍，中國(guó)科學(xué)院沈陽(yáng)自動(dòng)化研究所先進(jìn)制造技術(shù)實(shí)驗(yàn)室主任、研究員、博士導(dǎo)師。主要從事先進(jìn)制造管理模式應(yīng)用基礎(chǔ)理論研究與企業(yè)應(yīng)用管理軟件的開發(fā)，對(duì)工作流技術(shù)、生產(chǎn)運(yùn)作與管理、供應(yīng)鏈管理、客戶關(guān)系管理和ERP有比較深入的研究。在國(guó)內(nèi)外學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表學(xué)術(shù)論文50多篇，被EI收錄十多篇。先后承擔(dān)了國(guó)家863計(jì)劃項(xiàng)目6項(xiàng)，國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目、重大基金和省市基金項(xiàng)目5項(xiàng)。在國(guó)內(nèi)率先提出了隨機(jī)制造模式的概念，研究了在隨機(jī)的、生產(chǎn)規(guī)劃與過程控制的集成機(jī)制以及在此模式下的信息系統(tǒng)的構(gòu)建方法等。參與承擔(dān)的大型企業(yè)CIMS工程十多項(xiàng)，具有比較豐富的工程實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

書籍目錄

目    錄第1章　CRM理念	11.1　雜貨店的故事	11.2　大象的故事	11.3　CRM的概念	21.4　CRM的起源	61.5　CRM的作用	81.6　CRM對(duì)中國(guó)文化的沖擊	91.7　CRM中銷售管理隊(duì)伍角色的演變	101.8　CRM中客戶忠誠(chéng)度與滿意度	151.9　客戶眼中的CRM	181.10　供應(yīng)商眼中的CRM	22第2章　CRM與企業(yè)（IT）信息系統(tǒng)	262.1　CRM構(gòu)成	262.2　CRM系統(tǒng)分類	332.3　CRM與電子商務(wù)	342.4　CRM與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷	392.5　CRM與ERP的關(guān)系	412.6　CRM與SCM的關(guān)系	432.7　CRM與知識(shí)管理	452.8　CRM與商業(yè)智能	462.9　CRM的研究熱點(diǎn)	482.10　CRM實(shí)施戰(zhàn)略	532.11　CRM應(yīng)用現(xiàn)狀	542.12　CRM市場(chǎng)前景	56 第3章　CRM的實(shí)現(xiàn)技術(shù)與方法	583.1　CRM中的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)	583.2　數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)	933.3　CRM中的決策支持系統(tǒng)	1093.4　CRM中的商業(yè)智能	116第4章　CRM系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)	1254.1　系統(tǒng)需求概述	1254.2　CRM系統(tǒng)總體方案	1264.3　營(yíng)銷自動(dòng)化方案	1284.4　銷售過程管理方案	1324.5　客戶服務(wù)方案	1364.6　分銷管理方案	1434.7　系統(tǒng)集成方案	147第5章　CRM實(shí)施方法論	1515.1　CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)	1515.2　CRM實(shí)施需求分析	1525.3　CRM實(shí)施成功的關(guān)鍵因素	1555.4　CRM實(shí)施中的關(guān)鍵步驟	1585.5　CRM項(xiàng)目實(shí)施評(píng)估方法	1615.6　CRM失敗誰(shuí)之過——“上帝”為什么總流淚	1645.7　定制化開發(fā)CRM的優(yōu)缺點(diǎn)	1705.8　企業(yè)管理模式的走向	170第6章　CRM總體技術(shù)	1726.1　支持CRM應(yīng)用的平臺(tái)技術(shù)	1726.2　工作流技術(shù)	1846.3　XML技術(shù)	1876.4　信息安全技術(shù)	1926.5　無(wú)線應(yīng)用技術(shù)	201 第7章　CRM軟件資源	2057.1　QuickCRM——需求決定一切	2057.2　ORACLE-CRM產(chǎn)品	2187.3　Siebel CRM	2247.4　MySAP.com管內(nèi)主外的商務(wù)平臺(tái)	2307.5　ApplixiCustomerAdvantage	2367.6　艾克國(guó)際eCRM	2407.7　Epicor的CRM	2427.8　Onyx Enterprise CRM	2457.9　其他CRM產(chǎn)品概要	2487.10　CRM產(chǎn)品的未來(lái)之路	251參考文獻(xiàn)	252

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　　《CRM理念方法與整體解決方案》也對(duì)世界上一些采用CRM系統(tǒng)的成功案例進(jìn)行了分析，具有很強(qiáng)的可讀性?！禖RM理念方法與整體解決方案》勾企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者提供企業(yè)發(fā)展的新思路，為愿意進(jìn)行CRM運(yùn)作的企業(yè)決策者們提供實(shí)施CRM系統(tǒng)的參考資料，是企業(yè)高層管理人員系統(tǒng)開發(fā)人員必不可少的參考書。

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