客戶關(guān)系管理

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理》從理論、實(shí)踐和操作三個(gè)層面上對客戶關(guān)系管理進(jìn)行了系統(tǒng)簡明的介紹。首先從管理理念和技術(shù)應(yīng)用兩個(gè)角度介紹現(xiàn)化客戶關(guān)系管理的基本原理，然后通過生動(dòng)的案例講述客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理，最后結(jié)合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過程介紹實(shí)際的運(yùn)用?！　　犊蛻絷P(guān)系管理》首次將CRM基本原理、CRM戰(zhàn)略實(shí)施及項(xiàng)目管理有機(jī)結(jié)合，通過案例理論和實(shí)踐的吉合生動(dòng)地介紹出來，配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發(fā)應(yīng)用的展示，可以動(dòng)手安裝進(jìn)行操作以加深認(rèn)識，是國內(nèi)第一本配有光盤的客戶關(guān)系管理書籍。

書籍目錄

第1章 客戶關(guān)系管理概述 1.1 客戶關(guān)系管理的含義 1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型第2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) 2.1 關(guān)系營銷理論 2.2 客戶生命周期及其價(jià)值 2.3 客戶滿意陷阱及其成因  2.4 客戶智能與客戶知識第3章 客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng) 3.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 3.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成 3.3 CRM功能模塊 3.4 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢第4章 數(shù)據(jù)倉庫與客戶關(guān)系管理 4.1 數(shù)據(jù)倉庫概述 4.2 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫 4.3 數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)施 4.4 CRM數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)示例 4.5 CRM數(shù)據(jù)倉庫使用示例第5章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關(guān)系管理第6章 客戶關(guān)系管理能力第7章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略第8章 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施第9章 WiseCRM系統(tǒng)應(yīng)用示范參考文獻(xiàn)

編輯推薦

《客戶關(guān)系管理》適用于經(jīng)濟(jì)管理研究人員與實(shí)際工作才、計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)人員，并可作為電子商務(wù)、經(jīng)濟(jì)管理、計(jì)算機(jī)應(yīng)用專業(yè)的培訓(xùn)資料。

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