客戶關系管理

內容概要

　　《客戶關系管理》從理論、實踐和操作三個層面上對客戶關系管理進行了系統(tǒng)簡明的介紹。首先從管理理念和技術應用兩個角度介紹現(xiàn)化客戶關系管理的基本原理，然后通過生動的案例講述客戶關系管理戰(zhàn)略實施及項目管理，最后結合具體的CRM軟件中典型的操作流程和數(shù)據(jù)挖掘在客戶數(shù)據(jù)處理中的過程介紹實際的運用。　　《客戶關系管理》首次將CRM基本原理、CRM戰(zhàn)略實施及項目管理有機結合，通過案例理論和實踐的吉合生動地介紹出來，配套的光盤提供部分典型軟件、軟件使用和操作以及開發(fā)應用的展示，可以動手安裝進行操作以加深認識，是國內第一本配有光盤的客戶關系管理書籍。

書籍目錄

第1章 客戶關系管理概述 1.1 客戶關系管理的含義 1.2 客戶關系管理系統(tǒng)的類型第2章 客戶關系管理理論基礎 2.1 關系營銷理論 2.2 客戶生命周期及其價值 2.3 客戶滿意陷阱及其成因  2.4 客戶智能與客戶知識第3章 客戶關系管理軟件系統(tǒng) 3.1 CRM軟件系統(tǒng)的一般模型 3.2 CRM軟件系統(tǒng)的組成 3.3 CRM功能模塊 3.4 CRM軟件系統(tǒng)發(fā)展趨勢第4章 數(shù)據(jù)倉庫與客戶關系管理 4.1 數(shù)據(jù)倉庫概述 4.2 CRM中的數(shù)據(jù)倉庫 4.3 數(shù)據(jù)倉庫的實施 4.4 CRM數(shù)據(jù)倉庫設計示例 4.5 CRM數(shù)據(jù)倉庫使用示例第5章 數(shù)據(jù)挖掘與客戶關系管理第6章 客戶關系管理能力第7章 客戶關系管理戰(zhàn)略第8章 客戶關系管理項目實施第9章 WiseCRM系統(tǒng)應用示范參考文獻

編輯推薦

《客戶關系管理》適用于經(jīng)濟管理研究人員與實際工作才、計算機軟件開發(fā)人員，并可作為電子商務、經(jīng)濟管理、計算機應用專業(yè)的培訓資料。

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