導(dǎo)游實務(wù)

內(nèi)容概要

　　《21世紀全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》為旅游管理相關(guān)專業(yè)的教材，在編寫過程中，編者一直堅持理論聯(lián)系實際、突出應(yīng)用性的原則，《21世紀全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的體例按照導(dǎo)游服務(wù)的基本特點與內(nèi)在規(guī)律進行設(shè)計，共分為職業(yè)準備模塊、業(yè)務(wù)程序模塊和技能提升模塊等3個模塊，共9章內(nèi)容，包括導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)常識、團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、游客個別要求處理程序、旅游事故處理程序、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游服務(wù)技能和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等。
　　《21世紀全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》可作為高等院校旅游管理相關(guān)專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書，同時也可作為旅游企業(yè)的培訓(xùn)和導(dǎo)游人員自我能力訓(xùn)練參考用書。

書籍目錄

第一模塊 職業(yè)準備
第1章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員
1.1 導(dǎo)游服務(wù)
1.1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.1.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點
1.1.3 導(dǎo)游服務(wù)的作用
1.1.4 導(dǎo)游服務(wù)的原則
1.1.5 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的新變化
1.2 導(dǎo)游人員
1.2.1 導(dǎo)游人員的分類
1.2.2 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
1.2.3 導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度
1.2.4 導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)
1.2.5 導(dǎo)游人員的職業(yè)要求
第2章 導(dǎo)游服務(wù)常識
2.1 禮儀常識
2.1.1 國際禮儀通則
2.1.2 導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀
2.2 入出境常識
2.2.1 入出境應(yīng)持有的證件
2.2.2 海關(guān)手續(xù)
2.2.3 入出境手續(xù)
2.3 交通常識
2.3.1 航空客運
2.3.2 鐵路客運
2.3.3 公路客運
2.3.4 水路客運
2.4 貨幣與保險常識
2.4.1 貨幣常識
2.4.2 保險常識
2.5 衛(wèi)生保健與安全常識
2.5.1 旅游衛(wèi)生保健常識
2.5.2 旅游安全常識
第二模塊 業(yè)務(wù)程序
第3章 團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
3.1 團隊導(dǎo)游服務(wù)概述
3.1.1 團隊的類型與服務(wù)要求
3.1.2 領(lǐng)隊、全陪與地陪的關(guān)系
3.1.3 導(dǎo)游服務(wù)過程中的特殊成員
3.2 領(lǐng)隊服務(wù)程序與規(guī)范
3.2.1 旅游出境前工作
3.2.2 全程陪同工作
3.2.3 旅游結(jié)束后工作
3.3 全陪服務(wù)程序與規(guī)范
3.3.1 準備工作
3.3.2 首站接團
3.3.3 各站服務(wù)
3.3.4 轉(zhuǎn)站服務(wù)
3.3.5 末站服務(wù)
3.3.6 后續(xù)工作
3.4 地陪服務(wù)程序與規(guī)范
3.4.1 準備工作
3.4.2 接待工作
3.4.3 后續(xù)工作
第4章 散客旅游服務(wù)程序與規(guī)范
4.1 散客旅游服務(wù)概述
4.1.1 散客旅游的定義
4.1.2 散客旅游服務(wù)的特點
4.1.3 散客旅游的服務(wù)要求
4.2 散客旅游服務(wù)的類型
4.2.1 咨詢服務(wù)
4.2.2 單項委托
4.2.3 套餐服務(wù)
4.3 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
4.3.1 接站服務(wù)
4.3.2 入店服務(wù)
4.3.3 導(dǎo)游服務(wù)
4.3.4 送站服務(wù)
第5章 游客個別要求處理程序
5.1 游客個別要求產(chǎn)生的誘因和處理原則
5.1.1 游客個別要求產(chǎn)生的誘因
5.1.2 處理游客個別要求的基本原則
5.2 對餐飲個別要求的處理
5.2.1 換餐
5.2.2 單獨用餐
5.2.3 送餐服務(wù)
5.2.4 要求提高餐飲標準／自費品嘗風味餐
5.2.5 要求提前或推遲用餐時間
5.2.6 要求取消原訂團隊餐
5.3 對住宿個別要求的處理
5.3.1 要求換房
5.3.2 要求住單人間
5.3.3 要求異性同住
5.3.4 要求離店另住
5.4 對購物個別要求的處理
5.4.1 要求單獨外出購物
5.4.2 要求退換商品
5.4.3 要求再次去商店購買相中的商品
5.4.4 要求購買限制出入境物品
5.4.5 要求代購、代托運物品
5.5 對旅游活動個別要求的處理
5.5.1 對游客要求其親友隨團活動的處理
5.5.2 對游客要求中途退團或延長旅游期限的處理
5.5.3 對游客要求自由活動處理
5.5.4 對游客要求更改行程的處理
5.6 對娛樂項目個別要求的處理
5.6.1 計劃內(nèi)娛樂活動
5.6.2 計劃外娛樂活動
5.7 對“特殊”游客的服務(wù)
5.7.1 大型旅游團隊
5.7.2 專家學(xué)者團
5.7.3 宗教團體
5.7.4 夕陽紅團體
5.7.5 政府考察團
5.7.6 普通旅游團中的特殊游客
第6章 旅游事故處理程序
6.1 旅游事故成因及后果
6.2 漏接、空接、錯接旅游團（游客）
6.2.1 漏接的預(yù)防與處理
6.2.2 空接的預(yù)防與處理
6.2.3 錯接的預(yù)防與處理
6.3 誤機（車、船）事故
6.3.1 事故原因分析
6.3.2 事故的預(yù)防
6.3.3 事故的處理
6.4 旅游活動計劃和日程的變更
6.4.1 行程縮短、延長和改變
6.4.2 人數(shù)的增加和減少
6.5 游客物件的遺失
6.5.1 來華途中丟失行李
6.5.2 境內(nèi)丟失行李
6.5.3 錢包丟失
6.5.4 護照或其他旅行證件丟失
6.6 游客走失
6.6.1 走失的幾種常見情形
6.6.2 走失的預(yù)防
6.6.3 游客走失的處理
6.7 游客患病與死亡
6.7.1 患病的預(yù)防
6.7.2 游客患一般常見病的處理
6.7.3 游客患重病或傳染病的處理
6.7.4 游客死亡的處理
……
第三模塊 技能提升
參考文獻

章節(jié)摘錄

　　2．按職業(yè)性質(zhì)劃分　　1）專職導(dǎo)游人員　　專職導(dǎo)游人員是指在一定時期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類導(dǎo)游人員一般為旅行社的正式職員，他們是當前我國導(dǎo)游隊伍的主體?！　?）兼職導(dǎo)游人員　　兼職導(dǎo)游人員亦稱業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時間從事導(dǎo)游工作的人員。目前這類人員分為兩種：一種是通過了國家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員；另一種是具有特定語種語言能力受聘于旅行社，領(lǐng)取臨時導(dǎo)游證而臨時從事導(dǎo)游活動的人員?！　?）自由職業(yè)導(dǎo)游人員　　在西方國家，還有一種導(dǎo)游人員，他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但不是某家旅游公司的正式雇員，而是通過簽訂合同為多家旅行社服務(wù)，他們是一批真正意義上的自由職業(yè)導(dǎo)游人員，他們構(gòu)成了西方大部分國家導(dǎo)游隊伍的主體。這類導(dǎo)游人員在中國已經(jīng)出現(xiàn)，人數(shù)還不多，但很可能是一種發(fā)展方向?！　?．按導(dǎo)游使用的語言劃分　　1）中文導(dǎo)游人員　　中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是國內(nèi)旅游中的中國公民和入境旅游中的港、澳、臺同胞?！　?1外語導(dǎo)游人員　　外語導(dǎo)游人員是指能夠運用外語從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前．這類導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民?！　?．按技術(shù)等級劃分　　1）初級導(dǎo)游人員　　獲導(dǎo)游人員資格證書一年后，就技能、業(yè)績和資歷對其進行考核，合格者自動成為初級導(dǎo)游人員。　　2）中級導(dǎo)游人員　　獲初級導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績明顯，考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干?！　?）高級導(dǎo)游人員　　……

編輯推薦

導(dǎo)游實務(wù)是國家導(dǎo)游人員資格考試的必考課程，也是旅游管理專業(yè)的一門實踐性很強的專業(yè)課。    朱斌等編著的《導(dǎo)游實務(wù)》共九章節(jié)，內(nèi)容包括導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)常識、團隊導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、游客個別要求處理程序、旅游事故處理程序等。本書可作為高等院校旅游管理相關(guān)專業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書。

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