導(dǎo)游實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》為旅游管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材，在編寫(xiě)過(guò)程中，編者一直堅(jiān)持理論聯(lián)系實(shí)際、突出應(yīng)用性的原則，《21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》的體例按照導(dǎo)游服務(wù)的基本特點(diǎn)與內(nèi)在規(guī)律進(jìn)行設(shè)計(jì)，共分為職業(yè)準(zhǔn)備模塊、業(yè)務(wù)程序模塊和技能提升模塊等3個(gè)模塊，共9章內(nèi)容，包括導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、游客個(gè)別要求處理程序、旅游事故處理程序、導(dǎo)游講解技能、導(dǎo)游服務(wù)技能和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等。
　　《21世紀(jì)全國(guó)高等院校旅游管理類(lèi)創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材：導(dǎo)游業(yè)務(wù)》可作為高等院校旅游管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書(shū)，同時(shí)也可作為旅游企業(yè)的培訓(xùn)和導(dǎo)游人員自我能力訓(xùn)練參考用書(shū)。

書(shū)籍目錄

第一模塊 職業(yè)準(zhǔn)備
第1章 導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員
1.1 導(dǎo)游服務(wù)
1.1.1 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展
1.1.2 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)和特點(diǎn)
1.1.3 導(dǎo)游服務(wù)的作用
1.1.4 導(dǎo)游服務(wù)的原則
1.1.5 導(dǎo)游服務(wù)發(fā)展的新變化
1.2 導(dǎo)游人員
1.2.1 導(dǎo)游人員的分類(lèi)
1.2.2 導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
1.2.3 導(dǎo)游人員的職業(yè)態(tài)度
1.2.4 導(dǎo)游人員的職業(yè)素質(zhì)
1.2.5 導(dǎo)游人員的職業(yè)要求
第2章 導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)
2.1 禮儀常識(shí)
2.1.1 國(guó)際禮儀通則
2.1.2 導(dǎo)游服務(wù)基本禮儀
2.2 入出境常識(shí)
2.2.1 入出境應(yīng)持有的證件
2.2.2 海關(guān)手續(xù)
2.2.3 入出境手續(xù)
2.3 交通常識(shí)
2.3.1 航空客運(yùn)
2.3.2 鐵路客運(yùn)
2.3.3 公路客運(yùn)
2.3.4 水路客運(yùn)
2.4 貨幣與保險(xiǎn)常識(shí)
2.4.1 貨幣常識(shí)
2.4.2 保險(xiǎn)常識(shí)
2.5 衛(wèi)生保健與安全常識(shí)
2.5.1 旅游衛(wèi)生保健常識(shí)
2.5.2 旅游安全常識(shí)
第二模塊 業(yè)務(wù)程序
第3章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
3.1 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)概述
3.1.1 團(tuán)隊(duì)的類(lèi)型與服務(wù)要求
3.1.2 領(lǐng)隊(duì)、全陪與地陪的關(guān)系
3.1.3 導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的特殊成員
3.2 領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范
3.2.1 旅游出境前工作
3.2.2 全程陪同工作
3.2.3 旅游結(jié)束后工作
3.3 全陪服務(wù)程序與規(guī)范
3.3.1 準(zhǔn)備工作
3.3.2 首站接團(tuán)
3.3.3 各站服務(wù)
3.3.4 轉(zhuǎn)站服務(wù)
3.3.5 末站服務(wù)
3.3.6 后續(xù)工作
3.4 地陪服務(wù)程序與規(guī)范
3.4.1 準(zhǔn)備工作
3.4.2 接待工作
3.4.3 后續(xù)工作
第4章 散客旅游服務(wù)程序與規(guī)范
4.1 散客旅游服務(wù)概述
4.1.1 散客旅游的定義
4.1.2 散客旅游服務(wù)的特點(diǎn)
4.1.3 散客旅游的服務(wù)要求
4.2 散客旅游服務(wù)的類(lèi)型
4.2.1 咨詢服務(wù)
4.2.2 單項(xiàng)委托
4.2.3 套餐服務(wù)
4.3 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
4.3.1 接站服務(wù)
4.3.2 入店服務(wù)
4.3.3 導(dǎo)游服務(wù)
4.3.4 送站服務(wù)
第5章 游客個(gè)別要求處理程序
5.1 游客個(gè)別要求產(chǎn)生的誘因和處理原則
5.1.1 游客個(gè)別要求產(chǎn)生的誘因
5.1.2 處理游客個(gè)別要求的基本原則
5.2 對(duì)餐飲個(gè)別要求的處理
5.2.1 換餐
5.2.2 單獨(dú)用餐
5.2.3 送餐服務(wù)
5.2.4 要求提高餐飲標(biāo)準(zhǔn)／自費(fèi)品嘗風(fēng)味餐
5.2.5 要求提前或推遲用餐時(shí)間
5.2.6 要求取消原訂團(tuán)隊(duì)餐
5.3 對(duì)住宿個(gè)別要求的處理
5.3.1 要求換房
5.3.2 要求住單人間
5.3.3 要求異性同住
5.3.4 要求離店另住
5.4 對(duì)購(gòu)物個(gè)別要求的處理
5.4.1 要求單獨(dú)外出購(gòu)物
5.4.2 要求退換商品
5.4.3 要求再次去商店購(gòu)買(mǎi)相中的商品
5.4.4 要求購(gòu)買(mǎi)限制出入境物品
5.4.5 要求代購(gòu)、代托運(yùn)物品
5.5 對(duì)旅游活動(dòng)個(gè)別要求的處理
5.5.1 對(duì)游客要求其親友隨團(tuán)活動(dòng)的處理
5.5.2 對(duì)游客要求中途退團(tuán)或延長(zhǎng)旅游期限的處理
5.5.3 對(duì)游客要求自由活動(dòng)處理
5.5.4 對(duì)游客要求更改行程的處理
5.6 對(duì)娛樂(lè)項(xiàng)目個(gè)別要求的處理
5.6.1 計(jì)劃內(nèi)娛樂(lè)活動(dòng)
5.6.2 計(jì)劃外娛樂(lè)活動(dòng)
5.7 對(duì)“特殊”游客的服務(wù)
5.7.1 大型旅游團(tuán)隊(duì)
5.7.2 專(zhuān)家學(xué)者團(tuán)
5.7.3 宗教團(tuán)體
5.7.4 夕陽(yáng)紅團(tuán)體
5.7.5 政府考察團(tuán)
5.7.6 普通旅游團(tuán)中的特殊游客
第6章 旅游事故處理程序
6.1 旅游事故成因及后果
6.2 漏接、空接、錯(cuò)接旅游團(tuán)（游客）
6.2.1 漏接的預(yù)防與處理
6.2.2 空接的預(yù)防與處理
6.2.3 錯(cuò)接的預(yù)防與處理
6.3 誤機(jī)（車(chē)、船）事故
6.3.1 事故原因分析
6.3.2 事故的預(yù)防
6.3.3 事故的處理
6.4 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程的變更
6.4.1 行程縮短、延長(zhǎng)和改變
6.4.2 人數(shù)的增加和減少
6.5 游客物件的遺失
6.5.1 來(lái)華途中丟失行李
6.5.2 境內(nèi)丟失行李
6.5.3 錢(qián)包丟失
6.5.4 護(hù)照或其他旅行證件丟失
6.6 游客走失
6.6.1 走失的幾種常見(jiàn)情形
6.6.2 走失的預(yù)防
6.6.3 游客走失的處理
6.7 游客患病與死亡
6.7.1 患病的預(yù)防
6.7.2 游客患一般常見(jiàn)病的處理
6.7.3 游客患重病或傳染病的處理
6.7.4 游客死亡的處理
……
第三模塊 技能提升
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

　　2．按職業(yè)性質(zhì)劃分　　1）專(zhuān)職導(dǎo)游人員　　專(zhuān)職導(dǎo)游人員是指在一定時(shí)期內(nèi)以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)的導(dǎo)游人員。目前，這類(lèi)導(dǎo)游人員一般為旅行社的正式職員，他們是當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體?！　?）兼職導(dǎo)游人員　　兼職導(dǎo)游人員亦稱(chēng)業(yè)余導(dǎo)游人員，是指不以導(dǎo)游工作為其主要職業(yè)，而利用業(yè)余時(shí)間從事導(dǎo)游工作的人員。目前這類(lèi)人員分為兩種：一種是通過(guò)了國(guó)家導(dǎo)游資格統(tǒng)一考試取得導(dǎo)游證而從事兼職導(dǎo)游工作的人員；另一種是具有特定語(yǔ)種語(yǔ)言能力受聘于旅行社，領(lǐng)取臨時(shí)導(dǎo)游證而臨時(shí)從事導(dǎo)游活動(dòng)的人員。　　3）自由職業(yè)導(dǎo)游人員　　在西方國(guó)家，還有一種導(dǎo)游人員，他們以導(dǎo)游為主要職業(yè)，但不是某家旅游公司的正式雇員，而是通過(guò)簽訂合同為多家旅行社服務(wù)，他們是一批真正意義上的自由職業(yè)導(dǎo)游人員，他們構(gòu)成了西方大部分國(guó)家導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。這類(lèi)導(dǎo)游人員在中國(guó)已經(jīng)出現(xiàn)，人數(shù)還不多，但很可能是一種發(fā)展方向?！　?．按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分　　1）中文導(dǎo)游人員　　中文導(dǎo)游人員是指能夠使用普通話、地方話或者少數(shù)民族語(yǔ)言，從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前，這類(lèi)導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是國(guó)內(nèi)旅游中的中國(guó)公民和入境旅游中的港、澳、臺(tái)同胞?！　?1外語(yǔ)導(dǎo)游人員　　外語(yǔ)導(dǎo)游人員是指能夠運(yùn)用外語(yǔ)從事導(dǎo)游業(yè)務(wù)的人員。目前．這類(lèi)導(dǎo)游人員的主要服務(wù)對(duì)象是入境旅游的外國(guó)游客和出境旅游的中國(guó)公民?！　?．按技術(shù)等級(jí)劃分　　1）初級(jí)導(dǎo)游人員　　獲導(dǎo)游人員資格證書(shū)一年后，就技能、業(yè)績(jī)和資歷對(duì)其進(jìn)行考核，合格者自動(dòng)成為初級(jí)導(dǎo)游人員?！　?）中級(jí)導(dǎo)游人員　　獲初級(jí)導(dǎo)游人員資格兩年以上，業(yè)績(jī)明顯，考核、考試合格者晉升為中級(jí)導(dǎo)游人員。他們是旅行社的業(yè)務(wù)骨干?！　?）高級(jí)導(dǎo)游人員　　……

編輯推薦

導(dǎo)游實(shí)務(wù)是國(guó)家導(dǎo)游人員資格考試的必考課程，也是旅游管理專(zhuān)業(yè)的一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課。    朱斌等編著的《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》共九章節(jié)，內(nèi)容包括導(dǎo)游服務(wù)與導(dǎo)游人員、導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)、團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范、游客個(gè)別要求處理程序、旅游事故處理程序等。本書(shū)可作為高等院校旅游管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)學(xué)生的學(xué)習(xí)用書(shū)。

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