客戶忠誠(chéng)的秘密

前言

2008年10月，我在海爾售后服務(wù)總部工作期間，海爾大學(xué)邀請(qǐng)我給前來參觀的華耐立家建材有限公司介紹海爾的服務(wù)體系。課程結(jié)束之后，華耐立家的總裁賈鋒對(duì)我說：“吳老師，我們也希望打造一套像海爾一樣的服務(wù)體系?，F(xiàn)在的產(chǎn)品都是同質(zhì)化的，我們希望通過更好的服務(wù)吸引客戶、超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。”這句話啟發(fā)了我，也讓我找到了一個(gè)研究方向。海爾有一個(gè)響亮的口號(hào)—“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”。對(duì)于企業(yè)，客戶忠誠(chéng)比滿意更有意義，忠誠(chéng)的客戶是企業(yè)的高質(zhì)量客戶，他們可以帶來更大的利潤(rùn)，也可以形成更好的社會(huì)美譽(yù)，企業(yè)服務(wù)的目標(biāo)就是培養(yǎng)更多的忠誠(chéng)客戶。培育客戶忠誠(chéng)最直接的方法就是實(shí)施能讓客戶感動(dòng)的服務(wù)，這在產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向的大背景下是必需的，在服務(wù)作為企業(yè)內(nèi)功修煉的大背景下更是必需的。于是，2009年4月，我離開了海爾售后服務(wù)總部，之后閉關(guān)半年，研發(fā)了全新的服務(wù)課程，并命名為“以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”。這個(gè)課程的研發(fā)是基于我在海爾售后服務(wù)總部工作期間的經(jīng)歷，我親身感受了海爾打造27年的服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)體系，之后用了半年時(shí)間深入研究了當(dāng)今世界上服務(wù)行業(yè)最經(jīng)典的管理理念，并親身體驗(yàn)了很多中國(guó)人都能感受到的最負(fù)盛名的案例，從而提煉出適合各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先的服務(wù)理念與方法，形成課題的主體結(jié)構(gòu)。課程在2010年和2011年的幾十場(chǎng)同名公開課和內(nèi)部培訓(xùn)中得到服務(wù)行業(yè)的廣泛認(rèn)可。在這兩年中，我也對(duì)服務(wù)理念與服務(wù)管理方法進(jìn)行了不斷的研究與總結(jié)，使課程中的內(nèi)容得到逐步更新和升級(jí)?，F(xiàn)在有幸得到北京大學(xué)出版社的邀請(qǐng)，將這兩年在行業(yè)內(nèi)的一些心得整理并編寫成書。此書編寫結(jié)構(gòu)圍繞服務(wù)管理必須面對(duì)的八個(gè)主要方面展開，前四章是服務(wù)管理在策略層面上要處理好的四個(gè)關(guān)系，分別是：第一章—服務(wù)與企業(yè)發(fā)展方向的關(guān)系，第二章—服務(wù)與企業(yè)管理的關(guān)系，第三章—服務(wù)與客戶的關(guān)系，第四章—服務(wù)與員工的關(guān)系。后四章是服務(wù)管理涉及的四種主要方法，分別是：第五章—客戶滿意管理，第六章—客戶忠誠(chéng)管理，第七章—客戶接觸管理，第八章—客戶期望管理。相信相關(guān)行業(yè)的讀者閱讀之后，對(duì)服務(wù)管理的理解與具體管理能力都將大有提高。書中所有案例均為真人實(shí)事，都是我在以往為企業(yè)做咨詢與授課的過程中親身調(diào)研總結(jié)而得，是服務(wù)行業(yè)中很有代表性的案例，所以內(nèi)容通俗易懂，對(duì)于很了解服務(wù)的與想了解服務(wù)的讀者都適用。由于案例涉及的行業(yè)與企業(yè)過多，沒有精力逐一獲得企業(yè)客戶的認(rèn)可，所以基本都隱去了企業(yè)的真實(shí)名稱。這本書同樣適合銷售人員學(xué)習(xí)，因?yàn)闊o(wú)形的服務(wù)與有形的產(chǎn)品都能給客戶帶來價(jià)值，在很多行業(yè)，銷售過程與服務(wù)過程是統(tǒng)一的、高度結(jié)合的。如果銷售人員在銷售過程中可以找到感動(dòng)客戶的瞬間，成交就成為必然。銷售中的營(yíng)銷與客戶關(guān)系是在良好服務(wù)基礎(chǔ)之上建立起來的。

內(nèi)容概要

　　作為一名服務(wù)管理者，你一定被下面情景困惑：客戶需求水漲船高怎么辦？服務(wù)創(chuàng)新被對(duì)手輕易模仿？滿意度提高但營(yíng)業(yè)額不高？永遠(yuǎn)要對(duì)客戶說”YES”？企業(yè)服務(wù)一旦出了問題，就會(huì)被永遠(yuǎn)打入“冷宮”？
……
在“客戶至上”的時(shí)代，服務(wù)企業(yè)只有不斷地創(chuàng)造感動(dòng)，才能贏得客戶的忠誠(chéng)，從而最終贏得市場(chǎng)。企業(yè)發(fā)展所需要的，是更多“回頭客”和口碑相傳的忠誠(chéng)客戶——滿意只是服務(wù)工作的起點(diǎn)，而非終點(diǎn)?！犊蛻糁艺\(chéng)的秘密——感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力》一書中，提煉出適合各個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先服務(wù)理念與方法，并給出了一套讓感動(dòng)服務(wù)落地的實(shí)用技巧——提供差異性的服務(wù)來打破競(jìng)爭(zhēng)博弈，針對(duì)不同的客戶和員工設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)管理系統(tǒng)，找到客戶眼中的需求，是無(wú)形的服務(wù)變?yōu)橛行蔚膬r(jià)值，建立尊重員工的管理文化等，幫助企業(yè)解決服務(wù)中遭遇的種種難題，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的目的。

作者簡(jiǎn)介

　　吳宏暉服務(wù)管理研究學(xué)者、感動(dòng)服務(wù)的倡導(dǎo)者。曾榮獲“2009年度中國(guó)新銳培訓(xùn)師”稱號(hào)。獨(dú)立原創(chuàng)開發(fā)的《以感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力（管理篇）》和《從滿意到忠誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧（技能篇）》兩門課程獲得服務(wù)及培訓(xùn)行業(yè)的廣泛認(rèn)可。

書籍目錄

序
前言
上篇 服務(wù)管理的策略
　第一章　以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
　　有價(jià)值的創(chuàng)新一定會(huì)被模仿，企業(yè)需要找到差異化的亮點(diǎn)進(jìn)行不斷創(chuàng)新，這樣才能贏得客戶的青睞。此外，社會(huì)的認(rèn)可能夠提升企業(yè)的形象，從而最終形成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
　　1.主動(dòng)滿足客戶的不合理期望
　　2.創(chuàng)新—讓模仿者永遠(yuǎn)落后
　　3.把同質(zhì)化變成差異化
　　4.用“勢(shì)”贏得社會(huì)認(rèn)可
　　5.用“秀”贏得客戶的信任
　第二章　打造不可模仿的管理系統(tǒng)
　　企業(yè)真正的競(jìng)爭(zhēng)力是設(shè)計(jì)巧妙的服務(wù)流程與管理系統(tǒng)，而非單純依賴技巧高超的員工。有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)讓素質(zhì)一般的員工按流程規(guī)范就可以為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
　　1.員工愿意執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
　　2.有針對(duì)性的客戶分級(jí)管理
　　3.感動(dòng)是技巧，更是標(biāo)準(zhǔn)化管理
　　4.讓不滿的客戶更滿意
　　5.別在補(bǔ)救之后還留有遺憾
　第三章　客戶是價(jià)值的追隨者
　　客戶感受到服務(wù)能給自己帶來更高價(jià)值才會(huì)花錢購(gòu)買，感受到超值才會(huì)有驚喜，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)就是客戶價(jià)值的設(shè)計(jì)。服務(wù)價(jià)值是在服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)中不斷被客戶感受到的，服務(wù)是無(wú)形的，但要讓價(jià)值有形。
　　1.找到客戶眼中的價(jià)值
　　2.應(yīng)該消滅掉的服務(wù)環(huán)節(jié)
　　3.一般的服務(wù)也能賣高價(jià)
　　4.價(jià)值戰(zhàn)是一套組合拳
　　5.對(duì)“顧客讓渡價(jià)值”的建議
　　6.客戶的四項(xiàng)成本原則
　第四章　建立尊重員工的企業(yè)文化
　　有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)是由員工來實(shí)施的，企業(yè)管理模式?jīng)Q定了員工態(tài)度，員工態(tài)度影響了客戶對(duì)服務(wù)的感受?？蛻粜枨?、員工利益、企業(yè)管理是服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生矛盾沖突的三個(gè)環(huán)節(jié)，企業(yè)只有找到解決方案，才可能擁有一支能提供穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)團(tuán)隊(duì)?？沙掷m(xù)發(fā)展的服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)，一定是尊重員工的典范。
　　1.“我們也想像銷售一樣掙大錢”
　　2.高達(dá)98%的員工滿意度帶來什么
　　3.別讓員工受“夾板氣”
　　4.不成熟的客戶不是上帝
　　5.特殊客戶的服務(wù)拒絕
下篇 服務(wù)管理的方法
　第五章　別做“滿意度陷阱”里的青蛙
　　大多數(shù)企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有一條，叫“客戶滿意”。企業(yè)發(fā)展需要的是更多下次再來或口碑相傳的忠誠(chéng)客戶，滿意只是服務(wù)工作的起點(diǎn)，而非終點(diǎn)?？蛻魸M意不等于客戶忠誠(chéng)，滿意與忠誠(chéng)是兩種不同的管理理念與方法。
　　1.客戶滿意的另一個(gè)維度
　　2.讓客戶在危難之時(shí)包容你
　　3.地球上最經(jīng)典的服務(wù)理念
　　4.滿意 ≥ 60分
　　5.最不真實(shí)的滿意度調(diào)查
　　6.比滿意更有意義的標(biāo)準(zhǔn)
　　7.服務(wù)質(zhì)量是計(jì)算出來的
　第六章　讓忠誠(chéng)變得簡(jiǎn)單
　　有的客戶想下次再來，有的客戶“被”下次再來；客戶期望得到滿意的服務(wù)，但是不期望忠誠(chéng)于提供服務(wù)的企業(yè)，所以管理者就要學(xué)會(huì)創(chuàng)造客戶忠誠(chéng)的理念與方法，搭建平臺(tái)讓員工去做，還要識(shí)別其他企業(yè)的漏洞，攻破它。
　　1.先有信任，才有忠誠(chéng)
　　2.持久的滿意叫忠誠(chéng)
　　3.培養(yǎng)客戶的真感情
　　4.練就“創(chuàng)造感動(dòng)”的基本功
　　5.強(qiáng)迫客戶對(duì)你忠誠(chéng)
　　6.“套牢”客戶關(guān)系
　　7.讓客戶像“粉絲”一樣愛上你
　第七章　管理好你的“關(guān)鍵時(shí)刻”
　　客戶是在與企業(yè)的接觸中感受到服務(wù)的，這個(gè)接觸的瞬間被定義為“關(guān)鍵時(shí)刻（MOT）”。員工要在關(guān)鍵時(shí)刻提供讓客戶滿意并忠誠(chéng)的服務(wù)，就必須從組織結(jié)構(gòu)和資源上得到科學(xué)的支持。服務(wù)管理就是關(guān)鍵時(shí)刻的接觸管理。
　　1.提升服務(wù)質(zhì)量的節(jié)點(diǎn)
　　2.藏在服務(wù)流程中的“MOT”
　　3.扁平組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)
　　4.授予感動(dòng)客戶的權(quán)利
　　5.關(guān)鍵時(shí)刻越少越好
　第八章　掌控客戶心中的服務(wù)期望
　　領(lǐng)導(dǎo)站在企業(yè)的角度管理服務(wù)，客戶站在自我需求的角度評(píng)價(jià)服務(wù)，這并非看問題的視角不同，是因?yàn)樵诔浞指?jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中，必須讓滿足客戶需求與期望的理念占據(jù)管理的主導(dǎo)。掌握與降低客戶期望，是在達(dá)成客戶滿意的道路上一條鋪滿荊棘的捷徑。
　　1.“醇豆?jié){”與“勾兌門”擋不住客戶
　　2.客戶的未來是企業(yè)設(shè)計(jì)出來的
　　3.降低現(xiàn)有的客戶期望
　　4.難以控制的客戶期望
　　5.用承諾贏得客戶期望

章節(jié)摘錄

5.特殊客戶的服務(wù)拒絕一位旅客在酒店前臺(tái)成功辦理了入住手續(xù)。入住后，酒店前廳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，這個(gè)客人在幾個(gè)月前曾經(jīng)把一些小事弄得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，讓酒店很被動(dòng)?？偨?jīng)理得知此事后，立刻安排客房部經(jīng)理24小時(shí)守在電話邊，吃睡都在辦公室，當(dāng)客戶對(duì)客房設(shè)施有要求時(shí)必須立刻響應(yīng)；樓層服務(wù)員24小時(shí)不得離開本樓層，客戶只要喊，第一秒鐘就要回應(yīng)；餐廳兩位手藝最好的廚師24小時(shí)輪班，以便客戶夜里兩點(diǎn)或任何時(shí)間提出復(fù)雜的點(diǎn)餐要求；禮賓部安排出租車24小時(shí)在門口等待，車錢由酒店提前支付，因?yàn)椴恢揽蛻羰裁磿r(shí)候會(huì)叫車，叫得慢了又要出問題；采購(gòu)部也有專人24小時(shí)值班，并從財(cái)務(wù)部支取了準(zhǔn)備金，只要該客戶需要的東西酒店里沒有，立刻去采購(gòu)；公關(guān)部的經(jīng)理也馬上聯(lián)系了自己熟悉的媒體，做好各種情況下的公關(guān)準(zhǔn)備?？偨?jīng)理下了死命令，只要客戶不退房，一級(jí)戰(zhàn)備狀態(tài)不解除。要么兩情相悅，要么分道揚(yáng)鑣服務(wù)是個(gè)高度接觸性的工作，如果沒有高水平的服務(wù)人員提供服務(wù)，如果客戶不知道自己應(yīng)該如何參與到服務(wù)中，服務(wù)都會(huì)呈現(xiàn)出高難度。買賣雙方都能理解并認(rèn)同對(duì)方的價(jià)值觀，都愿意在服務(wù)中通過自己的努力實(shí)現(xiàn)雙方的價(jià)值，才會(huì)有高質(zhì)量的服務(wù)。任何優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都必須以優(yōu)質(zhì)客戶的積極響應(yīng)為前提。在以市場(chǎng)為生存環(huán)境的前提下，客戶有權(quán)力挑選自己喜歡的服務(wù)，有權(quán)力拒絕不喜歡的企業(yè)，也有權(quán)在社會(huì)上給予企業(yè)負(fù)面評(píng)價(jià)。對(duì)于企業(yè)，同樣也應(yīng)當(dāng)有權(quán)力挑選要不要為特定的客戶提供服務(wù)。服務(wù)是一個(gè)兩情相悅的過程，愿意買的和愿意賣的在一起才能和氣生財(cái)。首先要做到自己無(wú)過錯(cuò)、無(wú)責(zé)任有些企業(yè)的服務(wù)體系不健全，服務(wù)人員水平參差不齊，對(duì)客戶的承諾不兌現(xiàn)，甚至有欺騙客戶的事件發(fā)生，等等?？蛻粲龅竭@樣的服務(wù)都有權(quán)提出自己的看法，有權(quán)拒絕接受服務(wù)。由于企業(yè)的原因給客戶造成了損失，客戶當(dāng)然有權(quán)力提出自己的補(bǔ)償要求，只要這個(gè)要求不違法。企業(yè)畢竟是企業(yè)，要靠客戶的認(rèn)可來贏利，所以應(yīng)該通過科學(xué)的服務(wù)管理，來提升自己的服務(wù)水平，完善自己的服務(wù)管理，事先做到自己無(wú)過錯(cuò)，無(wú)責(zé)任，才有資格去評(píng)價(jià)客戶的優(yōu)劣。慎重選擇拒絕標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)實(shí)社會(huì)當(dāng)中，多數(shù)客戶都是善意的，都愿意通過溝通交流的方式將服務(wù)進(jìn)行下去，都承認(rèn)服務(wù)中對(duì)方的價(jià)值并清楚自己應(yīng)得到的價(jià)值，暫無(wú)能力為客戶提供服務(wù)只是個(gè)別情況。美國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)在“9·11”事件之后實(shí)施了事前管理，它也只針對(duì)那些可能拿著炸彈去炸飛機(jī)的潛在恐怖分子。企業(yè)拒絕服務(wù)的對(duì)象不能是通常意義上抱怨的客戶、情緒激動(dòng)的客戶、對(duì)公司不滿的客戶，而是那些會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大威脅或巨大資源浪費(fèi)的人。可能是不給錢但是警察管不著的客戶；可能是故意將花瓶打碎，弄破自己胳臂，并索要高額賠償?shù)目蛻簦豢赡苁抢霉镜馁Y源行騙，并對(duì)其他客戶造成損失的客戶；可能是心里有氣，故意要讓公司在媒體面前難堪的客戶，等等。這樣的人，在客戶中占據(jù)的比例是極小的。在尊重的基礎(chǔ)上委婉拒絕“客戶，您被我們公司列為今后不提供服務(wù)的客戶，您以后別來了！”“什么？憑什么？你們以為你們是誰(shuí)？天下就你們說了算嗎？”暫無(wú)服務(wù)能力的客戶名單不可以直接告訴客戶。若直接告訴了客戶就叫挑撥是非、激化矛盾，所以這應(yīng)該是公司內(nèi)部的高度機(jī)密。對(duì)客戶回絕應(yīng)該采用足夠尊重的方式，避免客戶直接外部投訴或情緒激動(dòng)?？蛻艚o酒店打來電話，要預(yù)訂房間。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別出客戶身份后，將電話轉(zhuǎn)接到專門坐席，坐席電腦顯示屏上自動(dòng)顯示了這名客戶以往的服務(wù)經(jīng)歷，員工面對(duì)客戶的訂房要求回應(yīng)說：“先生，我們很高興您能打來電話，實(shí)在抱歉，現(xiàn)在是旅游旺季，我們沒有房間了。”“沒有房間？怎么可能，我的同事剛訂過。”“是的，先生。剛剛訂的房間，您能告訴我一下您同事的名字嗎？我?guī)湍_認(rèn)一下他的房間是不是已經(jīng)辦妥。”“那就不用了！？”客戶需要訂房的信息，在第一個(gè)電話掛斷的同時(shí)被客戶關(guān)系管理系統(tǒng)共享到其他分店，并在相關(guān)崗位的員工電腦屏幕上彈出窗口提示。一分鐘后，客戶給另一個(gè)分店打來電話要求訂房，預(yù)訂部員工說到：“先生，接到您的電話是我們酒店的榮幸，我們剛接到外交部和公安局的電話通知，美國(guó)政府要員和隨行人員有可能預(yù)訂我們的房間，具體情況隨時(shí)待命，現(xiàn)在所有臨時(shí)預(yù)約的散客都暫停預(yù)訂，您趕快聯(lián)系一下其他酒店吧，別耽誤您的行程。”不能對(duì)外宣傳的客戶名單企業(yè)不是服務(wù)的警察，也不是服務(wù)的法官，拒絕為某些客戶服務(wù)不是為了凈化社會(huì)環(huán)境，也不是為了給某些人貼上不道德的標(biāo)簽。以前的服務(wù)經(jīng)歷是企業(yè)與客戶之間的秘密，企業(yè)把這種事情宣傳出去叫侵權(quán)，也屬于犯法。企業(yè)只是一個(gè)營(yíng)利機(jī)構(gòu)，沒有資格也沒有必要對(duì)客戶做整體性的蓋棺定論。對(duì)你提出高要求的客戶，可能在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里卻是一個(gè)非常通情達(dá)理的客戶，可能回到工作崗位上是一個(gè)積極向上的好員工，也可能在家里是一位負(fù)責(zé)任的好家長(zhǎng)。有一天，客戶愿意承認(rèn)你的服務(wù)水準(zhǔn)，愿意與你共同為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值時(shí)，你的企業(yè)還要為他提供一如既往的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不能隨便建立的客戶名單這份客戶名單不是任何行業(yè)都可以有的。醫(yī)院里病人提出不合理的要求，以后病人來就醫(yī)，就應(yīng)該把病人轟走嗎？病人病情惡化，醫(yī)院就可以看著病人死掉嗎？公安局把幾個(gè)公民列入名單，名單內(nèi)的公民被歹徒襲擊了，警察就不用管了嗎？公交系統(tǒng)有了自己的名單，乘客就失去坐公交出行的權(quán)利嗎？學(xué)校弄個(gè)自己的名單，就要把學(xué)生開除，推到社會(huì)上去流浪嗎？凡是公共事業(yè)，凡是每一個(gè)公民都必須享有的最基本權(quán)利，就不能拒絕對(duì)客戶提供服務(wù)。面對(duì)極端的情況，在道德顯得蒼白無(wú)力的時(shí)候，更需要的是完善的法制來支持。什么樣的企業(yè)需要關(guān)注特殊客戶社區(qū)里的小賣店不用關(guān)心是否建立自己的名單，如果有人持續(xù)賒賬，小店老板和他吵一架，不用考慮形象，買東西不給錢就不行！門口賣花生米的也不用關(guān)心是否建立自己的名單，客戶犯不上找他麻煩，因?yàn)楦镜貌坏绞裁从袃r(jià)值的東西?？蛻粼谟米约邯?dú)特的方式對(duì)企業(yè)實(shí)施抱怨的時(shí)候，方式越獨(dú)特，客戶付出的成本越高，就越期望得到更多回報(bào)。那些面對(duì)廣泛的客戶群體提供高端服務(wù)或產(chǎn)品的機(jī)構(gòu)，就容易被這些客戶關(guān)注，因?yàn)槠髽I(yè)難以鑒別客戶參與服務(wù)的目的，不容易在服務(wù)之前識(shí)別客戶的身份，而企業(yè)的服務(wù)設(shè)施越完善，服務(wù)資源越豐富，企業(yè)也就更注重自己的社會(huì)形象。這是企業(yè)的長(zhǎng)處，恰恰也是短板，抓住你最怕的，你就愿意付出更多去息事寧人。逐漸成熟的客戶拒絕系統(tǒng)打開QQ聊天程序，點(diǎn)擊右鍵，下拉菜單里面有個(gè)“移至黑名單”功能；買個(gè)新型號(hào)的手機(jī)，里面有一個(gè)“拒絕接聽”功能；登陸郵箱后，里面還有“垃圾郵件拒收”功能；國(guó)家各個(gè)部門在2010年聯(lián)合開展的以打擊網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)盜版為主要目標(biāo)的“劍網(wǎng)行動(dòng)”，也建立了侵權(quán)盜版網(wǎng)站的名單制度，對(duì)于登上名單的網(wǎng)站，電信運(yùn)營(yíng)商不得向其提供接入、運(yùn)營(yíng)服務(wù)。其實(shí)，早就有更多的企業(yè)實(shí)現(xiàn)了對(duì)某些個(gè)別客戶的服務(wù)拒絕。一項(xiàng)新事物，總有從幼稚走向成熟、從不理解走向被理解的過程，拒絕提供服務(wù)的客戶名單不是一個(gè)解決問題的良方，只能算是在法律不能及之時(shí)，企業(yè)自我保護(hù)的最后手段，也是一種無(wú)奈之舉。……

媒體關(guān)注與評(píng)論

客戶滿意源于企業(yè)服務(wù)管理的不斷提升，在全球化競(jìng)爭(zhēng)的今天，如何贏得客戶的忠誠(chéng)與信賴，以及打造高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，本書一定有你想要的答案。——杭州老板電器客戶服務(wù)部長(zhǎng)  崔巍“以服務(wù)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”是市場(chǎng)環(huán)境中的永恒話題，多年前結(jié)識(shí)吳宏暉老師，一直共同探索服務(wù)對(duì)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略意義與管理方法，很高興看到凝聚著吳老師多年心血的書籍出版。——華耐立家客戶服務(wù)總監(jiān) 李曉明服務(wù)是一個(gè)充滿熱情地分享愛心與快樂的過程，正如特雷莎修女所言，確保每個(gè)見到你的人，在離開時(shí)都感覺更快樂，更美好。聽過吳老師的課程才知道， “感動(dòng)”是一種素養(yǎng)，在成千上萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻培養(yǎng)忠誠(chéng)就是高水平的管理。——山東航空培訓(xùn)中心副總經(jīng)理 徐紅麗本書濃縮了吳宏暉老師近15年工作實(shí)踐和服務(wù)研究的心得，觀點(diǎn)新穎，方法創(chuàng)新，實(shí)用性高，非常高興地看到國(guó)內(nèi)能出現(xiàn)這樣一本與世界服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)接軌的專業(yè)書。——KBC國(guó)際機(jī)構(gòu)中國(guó)區(qū)總裁 Jason Cheung

編輯推薦

《客戶忠誠(chéng)的秘密》是一本可以真正指導(dǎo)服務(wù)管理者建立服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)的實(shí)務(wù)操作類圖書?！犊蛻糁艺\(chéng)的秘密》沒有空洞的說教，而是列舉了十余行業(yè)真實(shí)有趣的案例，包括家電、汽車、電子產(chǎn)品等生產(chǎn)企業(yè)，以及銀行、酒店、餐飲等服務(wù)行業(yè)。讀者可以更輕松地掌握深?yuàn)W的服務(wù)理論和管理方法。《客戶忠誠(chéng)的秘密》作者吳宏暉，就如何針對(duì)不同的客戶和員工設(shè)計(jì)個(gè)性化的服務(wù)管理系統(tǒng)，怎樣找到客戶眼中的需求才能使無(wú)形的服務(wù)變?yōu)橛行蔚膬r(jià)值，建立尊重員工的管理文化等問題，提出了一套讓感動(dòng)服務(wù)落地的實(shí)用技巧。從而解決管理者為客戶服務(wù)時(shí)遭遇的種種難題，最終實(shí)現(xiàn)持續(xù)贏利的目的。

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