酒店標(biāo)準(zhǔn)化六常管理

前言

“邵德春酒店六常管理法”的由來(lái)    在講述“邵德春酒店六常法”之前，我要先談?wù)勅毡镜?S法以及它的來(lái)源。日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主；而中國(guó)則是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西就往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有用沒(méi)用，以致10年甚至20年前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，漁民常常是以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)下沉。因此，為了使自己的家——船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本人就形成了極具特色的日本文化——簡(jiǎn)單、有序、整潔。    早在200多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法(首字母都是“S”)：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)一種獨(dú)特的管理方法。其目的是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提升工作安全及效率，降低產(chǎn)品不良率。日本制造業(yè)也因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界頂尖的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“5S”法推行到世界各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。    近些年來(lái)，日本的“5S”法因簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理之中。    幾年前，我系統(tǒng)學(xué)習(xí)了這種“5S”法，并開(kāi)始在酒店管理中進(jìn)行推廣和培訓(xùn)。但在實(shí)踐的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)“5S”法對(duì)于酒店管理來(lái)說(shuō)，其實(shí)還有很多地方是不太適合的。比如，“5S”法主要適用于工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠主要有員工區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)。酒店實(shí)施“5S”法后，員工區(qū)當(dāng)然顯得更加整潔有序了，但客人區(qū)則會(huì)因貼上很多五顏六色的分隔線和標(biāo)識(shí)而變得很“刺眼”，讓人感覺(jué)混亂，沒(méi)有品位……所以很多酒店、賓館的老總在參觀了實(shí)施“5S”管理的滔樓以后，說(shuō)他們并不愿學(xué)習(xí)和借鑒。有感于此，我結(jié)合自己多年對(duì)中外酒店管理的研究心得，以及從事賓館和餐飲管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)“5S”法進(jìn)行了大量的修改，并補(bǔ)充了許多酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，提出了“傻瓜式管理模式”的概念，發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“邵德春酒店六常法”(以下簡(jiǎn)稱“酒店六常法”)，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。    在從事酒店培訓(xùn)顧問(wèn)的工作中，我為“酒店六常法”的普及推廣付出了不懈的努力，也收到了良好的管理效果。截至目前，全國(guó)已有杭州海景大酒店、嘉興金悅餐飲集團(tuán)、金華國(guó)際大酒店、海南金棕櫚酒店、濟(jì)南舜耕山莊、深圳太陽(yáng)花酒店等九個(gè)省份百余家酒店餐館導(dǎo)入了“酒店六常法”管理模式。  “酒店六常法”也被酒店同行們譽(yù)為“當(dāng)今中國(guó)酒店餐館業(yè)最實(shí)用最容易操作的”，“即使是流動(dòng)性強(qiáng)、素質(zhì)低的員工也在兩天內(nèi)就能掌握的”，“傻瓜式”酒店管理模式。倍感欣慰之際，我也更加堅(jiān)定了信心與決心，以在中國(guó)酒店餐飲業(yè)普及“酒店六常法”為己任，以提高中國(guó)的酒店餐館業(yè)管理水平為終身事業(yè)。    “酒店六常法”是一套由本人創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，還存在有待改進(jìn)的地方。在開(kāi)展酒店管理培訓(xùn)過(guò)程中，我經(jīng)常建議那些實(shí)施該管理法的酒店要不斷創(chuàng)新，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這樣“酒店六常法”才會(huì)越來(lái)越完善，也越來(lái)越適應(yīng)中國(guó)酒店餐飲業(yè)的發(fā)展需要。所以，我十分希望讀者朋友們?cè)陂喿x此書過(guò)程中，如有不同意見(jiàn)或創(chuàng)新想法，能不吝指正。    最后，真誠(chéng)祝愿我們的國(guó)家國(guó)富民強(qiáng)、繁榮昌盛：中國(guó)的酒店亦能夠蒸蒸日上，中國(guó)的酒店人朝氣蓬勃，不斷進(jìn)步！    邵德春

內(nèi)容概要

　　酒店贏利的方法有兩種：一種是“掙”，一種是“省”。“掙”就是要學(xué)會(huì)“開(kāi)源”
——增加客源，贏得口碑，為酒店帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)；“省”則要懂得“節(jié)流”
——杜絕浪費(fèi)，提高效率，把酒店的物力和人力成本都降到最低。而“六常管理法”正是這樣一種讓你能“連掙帶省”的神奇管理法，它能讓你的酒店不斷創(chuàng)造利潤(rùn)新高點(diǎn)！

作者簡(jiǎn)介

　　邵德春，著名酒店管理、定位和服務(wù)培訓(xùn)專家，香港理工大學(xué)酒店與旅游業(yè)管理碩士，酒店六常管理法創(chuàng)始人?，F(xiàn)任中國(guó)酒店培訓(xùn)網(wǎng)首席培訓(xùn)師，歷任多家知名酒店高級(jí)顧問(wèn)，擁有20年酒店管理、咨詢、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，成功為200多家酒店導(dǎo)入了六常法管理模式。

書籍目錄

序
再版序
第一章 你距離科學(xué)管理還有多遠(yuǎn)
　一、你的酒店是這個(gè)樣子嗎
　 1.廚房臟亂差
　 2.蒼蠅滿天飛
　 3.到處是浪費(fèi)
　 4.員工效率低
　 5.員工不知在干什么
　 6.客人投訴鬧不停
　 7.酒店老板壓力大
　二、看看別人的酒店是什么樣的
　三、酒店管理最頭疼的三種現(xiàn)象
　 1.酒店管理“表里不一”
　 2.東西沒(méi)有就買，買了就丟，丟了再買
　 3.對(duì)員工只有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法
第二章 什么是六常法管理
　一、六常法≠五常+一常
　 1.“六常法”與其他管理方法有何不同
　 2.六常是否有效，我說(shuō)了不算
　二、“酒店六常管理”能夠做什么
　 1.“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)
　 2.“酒店六常管理”是一套方法和步驟
　 3.“酒店六常法”是將賓館與餐館的優(yōu)勢(shì)相結(jié)合
　 4.“酒店六常法”帶來(lái)的是由內(nèi)而外的改變
　三、“六常法”憑什么能為酒店帶來(lái)利潤(rùn)
　 1.員工對(duì)要求看得明白聽(tīng)得懂
　 2.“六常法”為企業(yè)的利潤(rùn)“開(kāi)源”
　四、“六常法”為企業(yè)的費(fèi)用“節(jié)流”
　 1.降低水、電費(fèi)用
　 2.提高工作效率
　 3.減少物品積壓
　五、你有過(guò)這三個(gè)問(wèn)題嗎
　 1.為什么國(guó)際品牌酒店不需要實(shí)施“六常法”
　 2.為什么不能說(shuō)國(guó)內(nèi)酒店員工的工資很低
　 3.為什么國(guó)有酒店收銀員能做國(guó)際品牌酒店西餐主管
第三章 常分類——把能看到的物品都?xì)w類
　一、根據(jù)使用頻率來(lái)劃分物品是否有用
　二、辦公用品如何分類
　 1.倒推分類法
　 2.一套工具分類法
第四章 常整理——整理不是扔?xùn)|西
　一、劃分物品存放的三個(gè)維度：頻率、用量、操作順序
　 1.按照使用頻率來(lái)分層
　 2.按照物品高、中、低用量分別存放
　 3.按照操作順序放置
　二、不可小瞧的標(biāo)牌
　 1.地點(diǎn)標(biāo)牌要標(biāo)些什么
　 2.拼音檢索也方便
　 3.存貨標(biāo)簽怎么填
　 4.非食品牌標(biāo)簽怎么填
　 5.處處都能看到的收納盒
　 6.有了照片，效果就是不一樣
　 7.清除不必要的門、蓋和鎖
　 8.統(tǒng)一管理私人物品
　三、標(biāo)識(shí)線應(yīng)該怎么畫
　 1.設(shè)立指示標(biāo)牌，畫好方向線
　 2.不同顏色的秘密
　 3.同一顏色，同一系列
　 4.通過(guò)形跡整理來(lái)方便物品返還
第五章 常清潔——讓酒店永遠(yuǎn)沒(méi)有大掃除
　一、清潔程序三部曲：清潔、檢查和維修
　 1.清潔計(jì)劃常調(diào)整
　 2.自我檢查別忽視
　 3.簡(jiǎn)單維修省大事
　二、讓清潔的責(zé)任更明確
　 1.責(zé)任到人，制度上墻
　 2.設(shè)施和設(shè)備離地15厘米
　 3.酒店衛(wèi)生無(wú)死角
　三、清潔檢查要公開(kāi)
　四、常清潔的作用多
第六章 常維護(hù)——避免不必要的勞動(dòng)
　一、不用分類的分類
　二、不用整理的整理
　 1.物品“四定”歸位法
　 2.使物品不會(huì)雜亂的方法
　三、不用清潔的清潔
第七章 常規(guī)范——將員工行為規(guī)范化
　一、崗位職責(zé)明確化
　二、工作內(nèi)容程序化
　三、員工行為規(guī)范化
　 1.員工一切行為都要有規(guī)范
　 2.所有設(shè)備都要有使用說(shuō)明書
　 3.傻瓜式管理模式——中外管理的最大區(qū)別
　 4.統(tǒng)一規(guī)范的通告板
　 5.召開(kāi)有效的會(huì)議
　 6.實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制前培訓(xùn)要到位
　四、酒店如何節(jié)能降耗
　 1.有效使用腳開(kāi)關(guān)
　 2.環(huán)保回收，循環(huán)再用
　 3.獎(jiǎng)勵(lì)節(jié)約，處罰浪費(fèi)
　 4.將電源開(kāi)關(guān)加上指示標(biāo)識(shí)
　 5.標(biāo)明電器設(shè)備的使用時(shí)段和標(biāo)準(zhǔn)
　五、安全規(guī)范是保障
　 1.安全制度和管理體系要健全
　 2.具體安全措施須明確
　六、設(shè)置“六常博物館”好處多
第八章 常教育——讓“六?！背蔀榱?xí)慣
　一、“六常”習(xí)慣有哪些
　 1.規(guī)范的儀容儀表
　 2.服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范和訓(xùn)練
　 3.每天下班前5分鐘檢查六常實(shí)施情況
　 4.今日事，今日畢
　 5.用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話
　 6.酒店六常管理規(guī)范的創(chuàng)新
　二、怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣
　附錄 酒店部分員工責(zé)任卡
　一、餐飲部員工責(zé)任卡
　二、客房部員工責(zé)任卡
　三、倉(cāng)管部員工責(zé)任卡
　致謝

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：   插圖：   6.客人投訴鬧不停 做餐飲最怕的就是客人投訴，因?yàn)椴惋嬍强靠诒娴男袠I(yè)之一。近年來(lái)，中國(guó)酒店餐飲業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了兩大趨勢(shì)。 第一個(gè)趨勢(shì)就是客人越來(lái)越成熟，對(duì)酒店服務(wù)的要求越來(lái)越高，也越來(lái)越挑剔了，酒店、賓館從業(yè)人員對(duì)這一點(diǎn)感受是最深的。在20年前，酒店服務(wù)人員為客人服務(wù)是再容易不過(guò)的一件事情。那時(shí)候，國(guó)內(nèi)大部分人之前沒(méi)有來(lái)過(guò)酒店、賓館，沒(méi)有接受過(guò)酒店的服務(wù)。因此，一走進(jìn)酒店賓館，他們心里就很緊張，甚至?xí)?dān)心別人笑話他，進(jìn)來(lái)還要看服務(wù)員的臉色說(shuō)話，吃飯時(shí)也經(jīng)常問(wèn)服務(wù)員這個(gè)怎么吃、那個(gè)怎么吃。此時(shí)，只要服務(wù)員一個(gè)和顏悅色的微笑，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就已經(jīng)是最好的服務(wù)了?？稍诮裉?，客人越來(lái)越頻繁地進(jìn)出酒店、餐館、賓館之后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)賓館理應(yīng)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，于是客人的觀念也走到另一個(gè)極端——擺出一副“上帝”的架勢(shì)，對(duì)服務(wù)員要求非常高，有時(shí)甚至到了十分苛刻的地步。 第二個(gè)趨勢(shì)是酒店餐飲業(yè)越來(lái)越難招到優(yōu)秀的服務(wù)人員，而現(xiàn)有服務(wù)人員的素質(zhì)也變得越來(lái)越低，流動(dòng)性越來(lái)越大。在我最初做服務(wù)員的時(shí)候，酒店對(duì)求職人員在學(xué)歷、身高、長(zhǎng)相方面要求很高，比如學(xué)歷要求至少高中畢業(yè)，女性身高要1.60米以上，容貌秀麗、身材苗條等。即便如此，當(dāng)時(shí)酒店招聘人員的挑選空間仍然很大，要招聘10個(gè)服務(wù)員，往往會(huì)有100多人前來(lái)報(bào)名，甚至還有人要通過(guò)拉關(guān)系、 “走后門”才能進(jìn)入酒店工作。而今天，酒店招人容易的日子已如“明日黃花”，一去不復(fù)返了。不要說(shuō)招收高中畢業(yè)學(xué)歷的員工，有時(shí)連初中畢業(yè)的員工都很難招到，因此一些酒店不得不降格以求，就算是只有小學(xué)畢業(yè)也行，甚至有的酒店已經(jīng)發(fā)展到了員工只要識(shí)字就可以的地步。所以，現(xiàn)在某些酒店的員工不僅在外形上有高有矮、有胖有瘦，在素質(zhì)上也可謂是良莠不齊。 優(yōu)秀的服務(wù)人員如此難招，而客人的要求卻越來(lái)越高，絲毫不留情面，而且這種反差呈不斷加大的趨勢(shì)。因此，酒店服務(wù)的質(zhì)量越來(lái)越不穩(wěn)定，經(jīng)常遭到客人投訴，導(dǎo)致客人白白流失，很難再回頭?？腿硕疾换仡^了，酒店利潤(rùn)又從何而來(lái)？ 7.酒店老板壓力大 越來(lái)越多的管理者感到酒店難管理，做酒店老板則更難。酒店老板的壓力也越來(lái)越大，來(lái)自社會(huì)、相關(guān)部門、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和下屬的壓力，酒店生意不好的壓力，擔(dān)心管理不好、衛(wèi)生不好、食物中毒的壓力…… 面對(duì)這一切，怎么辦？酒店老板只能一年365天、一天24小時(shí)地拼命工作，只要酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)，他們的內(nèi)心就高度緊張，甚至睡不著覺(jué)，總擔(dān)心酒店管理出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)出現(xiàn)事故。可即使老板日夜難安，事故卻依然屢屢發(fā)生。所以，許多酒店老板是非常痛苦的，他們天天都在高度緊張地工作，而且是每天24小時(shí)腦子不休息地工作。也許有人會(huì)說(shuō)，老板怎么可能24小時(shí)上班，難道他們不睡覺(jué)？是，他們是要睡覺(jué)，但即便睡覺(jué)時(shí)也會(huì)不斷被與酒店管理有關(guān)的噩夢(mèng)驚醒。

后記

首先，我要真誠(chéng)地向北京大學(xué)出版社博雅光華公司的編輯們表示衷心的感謝！沒(méi)有他們的辛勤勞動(dòng)，本書就不可能這么快與各位讀者朋友們見(jiàn)面。    同時(shí)，我要感謝浙江嘉興金悅餐飲集團(tuán)的董事長(zhǎng)盛富林，嘉興太陽(yáng)城大酒店、e代商務(wù)酒店的董事長(zhǎng)衛(wèi)飛翔，浙江海寧龍祥大酒店、不夜城大酒店、桃源山莊的董事長(zhǎng)王平，浙江嘉善梅園大酒店的總經(jīng)理李全良，杭州紅泥花園酒店的總經(jīng)理劉小英、副總經(jīng)理包桂珍，杭州海景大酒店的總經(jīng)理吳建明，山東天河銀座餐飲集團(tuán)的董事長(zhǎng)李建平，寧夏銀川仙鶴樓的總經(jīng)理袁兵，安徽合肥黃山大廈總經(jīng)理王健，廣州珠江賓館總經(jīng)理許寶生，北京華膳園溫泉飯店總經(jīng)理?xiàng)畈蕬c，濟(jì)南舜耕山莊董事長(zhǎng)朱傳東、總經(jīng)理鄭軍，南通海門師山大酒店董事長(zhǎng)蔡惠忠，常州國(guó)瑞賓館總經(jīng)理唐文杰，常州金陵明都大飯店董事長(zhǎng)沈益峰、總經(jīng)理盛冠平，溧陽(yáng)萬(wàn)家燈火大酒店董事長(zhǎng)董新民，杭州白鹿酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)周文源，杭州粗菜館酒店集團(tuán)董事長(zhǎng)孔湘茹，杭州錢江漁村董事長(zhǎng)華娟，南昌菜肴故事董事長(zhǎng)黃俊、總經(jīng)理陳冠宇，內(nèi)蒙古呼和浩特市金太陽(yáng)大飯店、陸雨金航大酒店、聞都大酒店董事長(zhǎng)李翠萍，十堰紫荊花君悅國(guó)際大酒店董事長(zhǎng)陳華文，淮安醉笑天大酒店董事長(zhǎng)張靜等酒店朋友們的幫助和支持！    另外，還要感謝我的合作伙伴——杭州六常法公司營(yíng)銷總經(jīng)理黃德?tīng)?zhēng)先生及他所率領(lǐng)的全體員工的大力支持與推廣，要感謝六常法講師團(tuán)講師袁武剛老師的辛勤付出，才能讓更多酒店導(dǎo)入六常法。    最后，我要特別對(duì)我的夫人朱曉波給予我寫作上的大力支持表示最真摯的感謝！    邵德春

媒體關(guān)注與評(píng)論

導(dǎo)入“邵德春六常法”后，我們真切地明白了一個(gè)道理，“六?！苯^對(duì)不是簡(jiǎn)單的“五?！奔印耙怀！保前肽陼r(shí)間就讓我們酒店“連掙帶省”300萬(wàn)的高效管理法！——西安娃娃福酒店董事長(zhǎng)  王含龍    “酒店六常管理”是文化程度較低的員工也能在兩天內(nèi)掌握的管理方法。導(dǎo)入僅半年。效果卻是我們酒店10年經(jīng)營(yíng)中最理想的一次。——海寧龍祥大酒店董事長(zhǎng)  王平    導(dǎo)入“六常法”前，我們酒店的餐飲營(yíng)業(yè)額最高的是200多萬(wàn)。2011年導(dǎo)入之后。10月份達(dá)到387萬(wàn)，11月份為300多萬(wàn)，12月份接近400萬(wàn)，2012年的1月份營(yíng)業(yè)收入達(dá)到了687萬(wàn)。——常州鳴凰國(guó)際大酒店常務(wù)副總經(jīng)理  劉小紅    人員流失問(wèn)題在我們酒店一直較為嚴(yán)重，導(dǎo)入“邵德春六常法”后，員工有了歸屬感。人員穩(wěn)定了很多，流失率也從80％降到了1 0％。——保定大柳樹(shù)酒店總經(jīng)理  ?？诵?   沒(méi)有導(dǎo)入“六常法”之前，我們廚房間最多的時(shí)候用到120多人，導(dǎo)入之后，基本上都在70～75人左右，大大節(jié)省了用工成本?！Ｖ蔌Q凰國(guó)際大酒店廚師長(zhǎng)  白玉    “六常法”只用了3個(gè)月，我們廚房的洗碗洗菜工就從16人減到13人，爐灶師傅從14人減到10人，切配師傅從16人減到12人，其中冷菜間只有4人。而酒店的500多個(gè)餐位每天都要接待3000人次以上的客人用餐。——杭州白鹿酒店廚師長(zhǎng)  方小偉

編輯推薦

《酒店標(biāo)準(zhǔn)化6常管理》是邵德春20年酒店管理、咨詢和培訓(xùn)精華。一種“連掙帶省”的高效管理法，讓你的酒店純利潤(rùn)增長(zhǎng)超過(guò)10%，營(yíng)業(yè)收入增加20% ，半年贏利300萬(wàn)。 隨著顧客的要求越來(lái)越高，越來(lái)越多的管理者感到酒店難管理，做酒店老板則更難！酒店真的這么難管理嗎？其實(shí)，你只需學(xué)會(huì)做一個(gè)聰明的管理者，運(yùn)用一種簡(jiǎn)明高效的中國(guó)式酒店管理法——“酒店六常管理”?！毒频陿?biāo)準(zhǔn)化6常管理》凝聚了邵德春20年酒店管理、咨詢和培訓(xùn)精華，是更貼合中國(guó)酒店實(shí)際情況的管理方法，幫你實(shí)現(xiàn)酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理，讓你的酒店實(shí)現(xiàn)最佳贏利模式！

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評(píng)論、評(píng)分、閱讀與下載

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