服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略管理

內(nèi)容概要

本書(shū)結(jié)合中國(guó)服務(wù)性企業(yè)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求，通過(guò)案例研究與理論分析相結(jié)合的方法，闡述了服務(wù)性企業(yè)開(kāi)展戰(zhàn)略管理的內(nèi)涵和途徑。本書(shū)在觀點(diǎn)表達(dá)和案例選材上均強(qiáng)調(diào)實(shí)踐和可操作的原則，同時(shí)在體例編排上力求有所創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)通過(guò)核心概念、典型案例、背景知識(shí)、相關(guān)鏈接以及圖片說(shuō)明等形式幫助讀者了解相關(guān)知識(shí)點(diǎn)。
本書(shū)既可作為專(zhuān)業(yè)教師和學(xué)生的教材用書(shū)，也可作為行業(yè)內(nèi)工作人員的培訓(xùn)教材和業(yè)務(wù)參考書(shū)，還可作為對(duì)服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略管理感興趣人士的學(xué)習(xí)讀本。

書(shū)籍目錄

第1章　理解服務(wù)性企業(yè)
　1.1認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)
 1.1.1一種與實(shí)體產(chǎn)品不同的商品形態(tài)
 1.1.2服務(wù)業(yè)的發(fā)展
 1.1.3快速發(fā)展的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
　1.2 了解服務(wù)性企業(yè)
 1.2.1服務(wù)性企業(yè)的一般分類(lèi)
 1.2.2服務(wù)性企業(yè)的運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)
 本章小結(jié)
 本章思考題
第2章　服務(wù)性企業(yè)需要戰(zhàn)略管理
　2.1 日本7-ELEVEN為什么成功
 2.1.1 日本7-ELEVEN的起源與發(fā)展
 2.1.2日本7-ELEVEN背后的戰(zhàn)略玄機(jī)
　2.2戰(zhàn)略是什么
 2.2.1戰(zhàn)略和戰(zhàn)略管理
 2.2.2企業(yè)戰(zhàn)略的特點(diǎn)
 2.2.3服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略管理的意義
　2.3圍繞“服務(wù)”制定戰(zhàn)略
 2.3.1顧客需要是服務(wù)戰(zhàn)略的出發(fā)點(diǎn)
 2.3.2顧客滿意是服務(wù)戰(zhàn)略的落腳點(diǎn)
 2.3.3戰(zhàn)略管理過(guò)程
 2.3.4服務(wù)戰(zhàn)略體系
 本章小結(jié)
 本章思考題
第3章服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)管理
　3.1什么是共同愿景
 3.1.1共同愿景的重要性
 3.1.2稻盛和夫的覺(jué)醒
　3.2服務(wù)性企業(yè)的愿景和使命
 3.2.1服務(wù)性企業(yè)的愿景
 3.2，2服務(wù)性企業(yè)的使命陳述
 3.2.3使命和愿景的內(nèi)部溝通與對(duì)外傳播
 3.2.4使命、愿景與戰(zhàn)略的關(guān)系
　3.3服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定
 3.3.1戰(zhàn)略目標(biāo)的特征
 3.3.2戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)容
 3.3.3戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)定的過(guò)程
　3.4服務(wù)承諾
 3.4.1服務(wù)承諾的基本要素
 3.4.2設(shè)計(jì)服務(wù)承諾的原則
 3.4_3服務(wù)承諾的履行
 本章小結(jié)
 本章思考題
第4章服務(wù)性企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境分析
　4.1服務(wù)性企業(yè)的宏觀環(huán)境分析
 4.1.1政治環(huán)境
 4.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境
 4.1_3社會(huì)環(huán)境
 4.1.4技術(shù)環(huán)境
　4.2服務(wù)性企業(yè)的行業(yè)環(huán)境分析
 4.2.1服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的總體特點(diǎn)
 4.2.2針對(duì)行業(yè)環(huán)境的具體分析
　4.3服務(wù)性企業(yè)的內(nèi)部環(huán)境分析
 4.3.1經(jīng)營(yíng)資源
 4.3.2戰(zhàn)略能力
 4.3.3競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
 4.3.4核心能力
 4.3.5 BCG矩陣分析法
　　……
第5章　服務(wù)性企業(yè)的擴(kuò)張戰(zhàn)略
第6章　服務(wù)性企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略
第7章　服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)驗(yàn)
第8章　服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略控制與評(píng)價(jià)
參考文獻(xiàn)

編輯推薦

　　《現(xiàn)代服務(wù)管理系列叢書(shū)：服務(wù)性企業(yè)戰(zhàn)略管理》是全國(guó)服務(wù)管理研究領(lǐng)域第一套系列叢書(shū)，是全國(guó)多所著名高校長(zhǎng)期從事服務(wù)管理理論和教學(xué)研究的著名專(zhuān)家教授近年的研究成果匯總。　　叢書(shū)立足于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和相關(guān)從業(yè)人員的現(xiàn)實(shí)需要，強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，從“服務(wù)管理基礎(chǔ)理論”和“服務(wù)行業(yè)應(yīng)用指導(dǎo)”兩個(gè)層面切入編寫(xiě)?！　矔?shū)內(nèi)容涵蓋現(xiàn)代服務(wù)管理研究和應(yīng)用的主要領(lǐng)域，同時(shí)吸納和研究了當(dāng)前國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題。　　本套叢書(shū)的出現(xiàn)將推進(jìn)中國(guó)服務(wù)管理理論發(fā)展和學(xué)科體系建設(shè)，有助于提高我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和理論功底?！　”咎讌矔?shū)既可作為高等院校相關(guān)專(zhuān)業(yè)的教材和參考書(shū)，也可作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)部門(mén)和企業(yè)的培訓(xùn)教材。

圖書(shū)封面

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