旅行社門市管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《旅行社門市管理實(shí)務(wù)》以旅行社門市的實(shí)際操作能力培養(yǎng)為出發(fā)點(diǎn)，緊緊圍繞國(guó)內(nèi)外旅游業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)，對(duì)旅行社門市的管理和操作實(shí)務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)的論述和說明。《旅行社門市管理實(shí)務(wù)》體系完整，編寫緊扣“準(zhǔn)確性、實(shí)用性、先進(jìn)性”原則，從店長(zhǎng)和店員兩個(gè)層面進(jìn)行講解，內(nèi)容深入淺出，具體生動(dòng)，實(shí)踐性強(qiáng)，門市業(yè)務(wù)操作技能、技巧與旅行社門市實(shí)際工作緊密結(jié)合。
　　《旅行社門市管理實(shí)務(wù)》適合作為高等院校旅游管理專業(yè)教學(xué)用書以及旅游行業(yè)培訓(xùn)用書，并可供相關(guān)從業(yè)人員參考使用。

書籍目錄

緒論旅行社門市概述
第一節(jié) 旅行社門市的概念與定義
第二節(jié) 旅行社門市的管理與規(guī)范
第三節(jié) 旅行社門市的作用
實(shí)操練習(xí)
第一部分 店長(zhǎng)實(shí)務(wù)
第一篇 基礎(chǔ)篇
第一章 店長(zhǎng)角色與定位
第一節(jié) 店長(zhǎng)的角色
第二節(jié) 店長(zhǎng)的定位
第三節(jié) 店長(zhǎng)的職責(zé)
第四節(jié) 店長(zhǎng)的能力
第五節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)
第六節(jié) 店長(zhǎng)的心態(tài)
第七節(jié) 店長(zhǎng)的類型
第八節(jié) 店長(zhǎng)的商業(yè)素質(zhì)
第九節(jié) 店長(zhǎng)的選拔
第十節(jié) 店長(zhǎng)的職業(yè)形象
實(shí)操練習(xí)
第二章 工作流程及管理
第一節(jié) 店長(zhǎng)工作流程
第二節(jié) 店長(zhǎng)管理的內(nèi)容
第三節(jié) 店長(zhǎng)工作重點(diǎn)
第四節(jié) 店長(zhǎng)管理的技巧
實(shí)操練習(xí)
第二篇 準(zhǔn)備篇
第三章 開店前的準(zhǔn)備工作
第一節(jié) 旅行社門市的選址
第二節(jié) 旅行社門市的申請(qǐng)與注冊(cè)
第三節(jié) 如何安排設(shè)施配置
實(shí)操練習(xí)
第四章 門市形象設(shè)計(jì)
第一節(jié) 門市形象設(shè)計(jì)的原則
第二節(jié) 門市的形象要素
第三節(jié) 門市旅游產(chǎn)品陳列
第四節(jié) POP廣告的制作
實(shí)操練習(xí)
第三篇 管理篇
第五章 店員管理與培訓(xùn)
第一節(jié) 店員管理
第二節(jié) 店員指導(dǎo)與培訓(xùn)
實(shí)操練習(xí)
第六章 團(tuán)隊(duì)管理
第一節(jié) 團(tuán)隊(duì)及其基本特征
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)的類型
第三節(jié) 團(tuán)隊(duì)組織
第四節(jié) 團(tuán)隊(duì)精神
第五節(jié) 門市團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)置
實(shí)操練習(xí)
第七章 財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 財(cái)務(wù)分析管理
第二節(jié) 成本控制管理
第三節(jié) 現(xiàn)金管理
實(shí)操練習(xí)
第八章 安全管理
第一節(jié) 異常情況處理
第二節(jié) 突發(fā)事件管理
第三節(jié) 消防管理
實(shí)操練習(xí)
第四篇 營(yíng)銷篇
第九章 銷售管理
第一節(jié) 銷售管理過程
第二節(jié) 銷售計(jì)劃制訂
第三節(jié) 銷售業(yè)績(jī)管理
第四節(jié) 工作表現(xiàn)評(píng)估
第五節(jié) 銷售管理的“四化
實(shí)操練習(xí)
第十章 顧客關(guān)系管理
第一節(jié) 相關(guān)概念
第二節(jié) 企業(yè)與顧客關(guān)系
第三節(jié) 顧客消費(fèi)需求
第四節(jié) 顧客消費(fèi)心理
第五節(jié) 消費(fèi)者購(gòu)買決策
實(shí)操練習(xí)
第十一章 促銷管理
第一節(jié) 促銷的概念
第二節(jié) 促銷價(jià)格及方案
第三節(jié) 促銷前期準(zhǔn)備工作
第四節(jié) 旅行社門市促銷方法
第五節(jié) 廣告促銷
第六節(jié) 促銷人員管理
第七節(jié) 促銷效果評(píng)估
實(shí)操練習(xí)
第十二章 計(jì)調(diào)管理
第一節(jié) 預(yù)定與購(gòu)買前的準(zhǔn)備工作
第二節(jié) 預(yù)定與購(gòu)買
第三節(jié) 合作供應(yīng)商管理
第四節(jié) 計(jì)調(diào)工作管理
實(shí)操練習(xí)
第十三章 消費(fèi)者滿意度與投訴管理
第一節(jié) 影響消費(fèi)者滿意度的因素
第二節(jié) 消費(fèi)者滿意戰(zhàn)略
第三節(jié) 消費(fèi)者心理的分析方法
第四節(jié) 旅游消費(fèi)者滿意管理
第五節(jié) 旅游消費(fèi)者投訴管理
實(shí)操練習(xí)
第二部分 店員實(shí)務(wù)
第十四章 店員的職業(yè)素養(yǎng)
第一節(jié) 職業(yè)道德素養(yǎng)
第二節(jié) 職業(yè)知識(shí)素養(yǎng)
第三節(jié) 職業(yè)技能素養(yǎng)
實(shí)操練習(xí)
第十五章 門市接待服務(wù)
第一節(jié) 基本要求
第二節(jié) 門市服務(wù)技巧
第三節(jié) 旅游接待技巧
第四節(jié) 旅游咨詢服務(wù)
第五節(jié) 介紹產(chǎn)品及相關(guān)內(nèi)容
第六節(jié) 促成交易技巧
第七節(jié) 顧客接待服務(wù)
第八節(jié) 門市服務(wù)的道歉方式
第九節(jié) 與顧客保持良好互動(dòng)
實(shí)操練習(xí)
第十六章 門市商務(wù)禮儀
第一節(jié) 禮儀與商務(wù)禮儀
第二節(jié) 店員形象禮儀
第三節(jié) 店員行為舉止禮儀
第四節(jié) 門市鍛煉禮儀
第五節(jié) 禮儀養(yǎng)成訓(xùn)練
實(shí)操練習(xí)
參考文獻(xiàn)

章節(jié)摘錄

版權(quán)頁(yè)：插圖：作為這一等級(jí)的店長(zhǎng)對(duì)業(yè)務(wù)和管理的熟練程度已經(jīng)沒有什么問題了，按照他們自己的話來說，就是閉著眼睛也能夠知道旅游產(chǎn)品有哪些特征和內(nèi)容，對(duì)于門店?duì)I業(yè)場(chǎng)地，員工、供應(yīng)商、社會(huì)各類管理部門，還有如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的挑戰(zhàn)等，他們都已經(jīng)能夠做到了然于心，可以說，達(dá)到這一水準(zhǔn)的店長(zhǎng)基本上都是各個(gè)企業(yè)的佼佼者，都是店長(zhǎng)群體中的領(lǐng)軍人物，可以說，我國(guó)旅游門市中金牌店長(zhǎng)中的大部分都是能夠達(dá)到這一水準(zhǔn)的。有很多很優(yōu)秀的店長(zhǎng)達(dá)到這一水準(zhǔn)以后就開始苦悶了：我已經(jīng)到頂了，我還能夠繼續(xù)做什么呢？公司近期好像也沒有讓我升職去擔(dān)任更高職務(wù)的計(jì)劃，往上看似乎已經(jīng)到天花板，而往下看，似乎自己可以改進(jìn)的東西也還不少，但是那種修修補(bǔ)補(bǔ)的小打小鬧已經(jīng)激不起自己曾有的激情了，于是他們中的一些人開始慣性地維持工作，幾年下來，回頭看看自己還是在原地踏步，幾乎沒有進(jìn)步，這種進(jìn)步不僅僅體現(xiàn)在職位上，更重要的是體現(xiàn)在自己內(nèi)在能力的提升上。實(shí)際上，作為一名已經(jīng)達(dá)到專業(yè)程度或者是精通程度的店長(zhǎng)，他的身上其實(shí)還是有很多不足的，還是有很多可以值得提升的地方的，比如他的視野一定不夠開闊，他所考慮的問題常常是局限于一店之內(nèi)的。這樣，他對(duì)事物運(yùn)行發(fā)展規(guī)律的把控往往會(huì)顯得比較機(jī)械和生硬，他對(duì)待行業(yè)發(fā)展規(guī)律、對(duì)待員工的認(rèn)識(shí)都會(huì)顯得較為膚淺，看不到更多的關(guān)聯(lián)和內(nèi)在的更長(zhǎng)遠(yuǎn)的變化趨勢(shì)，于是就會(huì)顯得目光比較短淺、視野狹窄、急功近利，此時(shí)，他要實(shí)現(xiàn)門店持續(xù)性的、長(zhǎng)久的提升將會(huì)非常困難。4.融通級(jí)作為這一等級(jí)的店長(zhǎng)已經(jīng)達(dá)到了店長(zhǎng)的最高境界，到目前為止，還很少遇到能夠達(dá)到這一水平的店長(zhǎng)，相對(duì)來說，達(dá)到專業(yè)的程度還是比較容易的，只要自己足夠敬業(yè)、有足夠的經(jīng)驗(yàn)積累，加之智商較高，那就很不錯(cuò)了，但是要達(dá)到融會(huì)貫通的境界，僅僅在一個(gè)領(lǐng)域達(dá)到專業(yè)水平，那是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他必須至少在兩個(gè)以上的領(lǐng)域都做到出類拔萃，而且有著非常高的悟性，能夠觸類旁通，才有可能最終升華到融通的境界。如果能夠達(dá)到融通的境界，那么就不是僅僅在外部換幾個(gè)角度去看問題那么簡(jiǎn)單了，一個(gè)人若是達(dá)到了融通的境界，他對(duì)世界的認(rèn)識(shí)就能夠真正做到相當(dāng)客觀與深刻，他對(duì)事物的發(fā)展變化規(guī)律的認(rèn)識(shí)也就真正地達(dá)到了洞若觀火的境界。這就好比看海的人，進(jìn)入融通境界以后，他所看到的海就不再是表面的那層波浪了，而是能夠透過這層淺層的波浪看到深層的潛流，看到大海運(yùn)行的總體的、較長(zhǎng)遠(yuǎn)的態(tài)勢(shì)。達(dá)到融通境界的店長(zhǎng)看待自己的員工時(shí)，已經(jīng)不是把他們看做一個(gè)個(gè)簡(jiǎn)單的機(jī)器，只要會(huì)干活、肯聽話、高效地去執(zhí)行自己的指令、達(dá)到自己的預(yù)期目標(biāo)就可以了，而是會(huì)把他們當(dāng)成一塊塊可以點(diǎn)石成金的金坯子，自己是帶著欣賞的眼光、以一種負(fù)責(zé)任的心態(tài)去對(duì)待自己的下屬的，此時(shí)他對(duì)自己的要求就是，這些人跟著我，我一定要每年都能夠讓他們看到自己身上的明顯的進(jìn)步。

編輯推薦

《旅行社門市管理實(shí)務(wù)》：緊扣旅行社市實(shí)操能力培養(yǎng)目標(biāo)操作技能與實(shí)際工作緊密結(jié)合填補(bǔ)旅行社門市管理方而高等教材的空缺。

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