客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)

內(nèi)容概要

　　《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》是在高職高專學(xué)校大力倡導(dǎo)并實(shí)踐教學(xué)改革的背景下進(jìn)行編寫的?！　∪珪卜譃榘藗€(gè)項(xiàng)目：項(xiàng)目一“對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的認(rèn)知”；項(xiàng)目二“如何建立客戶關(guān)系”；項(xiàng)目三“如何保持客戶關(guān)系”；項(xiàng)目四“客戶關(guān)系的恢復(fù)”；項(xiàng)目五“客戶關(guān)系管理的營銷策略”；項(xiàng)目六“客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施操作”；項(xiàng)目七“了解呼叫中心的工作情況”；項(xiàng)目八“數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)”?！　”緯鴱?qiáng)調(diào)以工作過程為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)理論與實(shí)踐的結(jié)合，使學(xué)習(xí)者在掌握必要的理論知識(shí)的情況下，專業(yè)技能得到培養(yǎng)和提高。本書實(shí)用性強(qiáng)，符合高職高專學(xué)校教學(xué)要求和特點(diǎn)，適合作為高職高專學(xué)校的教學(xué)與培訓(xùn)教材，也可供各行業(yè)管理者、市場(chǎng)營銷人員自學(xué)和閱讀參考。

書籍目錄

項(xiàng)目一　對(duì)客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的認(rèn)知任務(wù)1　掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵任務(wù)2　了解客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷程項(xiàng)目二　如何建立客戶關(guān)系任務(wù)1　認(rèn)識(shí)客戶任務(wù)2　客戶的選擇與管理任務(wù)3　客戶開發(fā)項(xiàng)目三　如何保持客戶關(guān)系任務(wù)1　如何進(jìn)行客戶信息的收集任務(wù)2　怎樣與客戶進(jìn)行溝通任務(wù)3　客戶投訴管理任務(wù)4　如何使客戶滿意任務(wù)5　培養(yǎng)客戶忠誠項(xiàng)目四　客戶關(guān)系的恢復(fù)任務(wù)1　挽回即將流失的客戶項(xiàng)目五　客戶關(guān)系管理的營銷策略任務(wù)1　管理客戶生命周期任務(wù)2　應(yīng)用關(guān)系營銷任務(wù)3　應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷項(xiàng)目六　客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施操作任務(wù)1　理解并熟悉客戶關(guān)系管理的實(shí)施工作任務(wù)2　客戶關(guān)系管理實(shí)踐的總體規(guī)劃任務(wù)3　客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施步驟任務(wù)4　選擇合適的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品任務(wù)5　分析影響客戶關(guān)系管理成功實(shí)施的因素項(xiàng)目七　了解呼叫中心的工作情況任務(wù)1　初步了解呼叫中心任務(wù)2　熟悉呼叫中心的工作流程任務(wù)3　熟悉呼叫中心坐席員的工作任務(wù)4　熟悉呼叫中心坐席員與客戶溝通的步驟與技巧項(xiàng)目八　數(shù)據(jù)倉庫及數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)任務(wù)1　了解數(shù)據(jù)倉庫任務(wù)2　客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè)任務(wù)3　了解數(shù)據(jù)挖掘任務(wù)4　數(shù)據(jù)挖掘的實(shí)施附錄　客戶關(guān)系管理的應(yīng)用案例參考文獻(xiàn)

圖書封面

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