餐飲旺店的秘密

前言

餐飲行業(yè)有著悠久的歷史，歷千百年綿綿而不衰，近年來(lái)更是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展而火爆異常，食肆酒樓遍布神州，與高科技行業(yè)并稱為朝陽(yáng)行業(yè)，潛力無(wú)窮。俗話說(shuō)“民以食為天”，飲食供給太重要了。中華餐飲傳統(tǒng)源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，八大菜系，數(shù)萬(wàn)種菜肴，豐富多彩，是人類文化的瑰寶之一。中式餐飲長(zhǎng)期追求的是個(gè)性化和藝術(shù)化，雖然中華餐飲異彩紛呈，但在現(xiàn)代管理方面以及對(duì)顧客的研究方面始終沒(méi)有形成自己的體系，很難做大做強(qiáng)。全球處處可見(jiàn)的中餐館，只有中餐的概念，而沒(méi)有中餐品牌的聲譽(yù)。心廣先生從事餐飲業(yè)十年有余，策劃開(kāi)店百余家，既親力親為做經(jīng)理人，又潛心研究管理理論，可謂碩果累累，著作頗豐，是具有深厚理論功底的實(shí)戰(zhàn)型職業(yè)經(jīng)理人。此次新著，心廣先生對(duì)餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)做了深刻的分析，這種論述是通過(guò)對(duì)餐廳中發(fā)生情景的描述來(lái)闡發(fā)的，十分生動(dòng)有趣，讀來(lái)有身臨其境之感。顧客、服務(wù)員、管理人員的對(duì)話和想法都得到了真實(shí)再現(xiàn)，專家的診斷從理論層面給予了詮釋，使人豁然開(kāi)朗。一百多例情景描述，寓經(jīng)營(yíng)管理理論于妙趣橫生的故事之中，沒(méi)有對(duì)實(shí)踐的深刻把握，寫(xiě)作是難以如此流暢自如的。

內(nèi)容概要

在餐飲店的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，下面這些讓人頭疼的問(wèn)題你可能都遇到過(guò)：    服務(wù)員總是對(duì)顧客板著臉，沒(méi)有一點(diǎn)笑意；    服務(wù)員用不該發(fā)生的失誤趕走了回頭客；    服務(wù)員口號(hào)喊得響亮，卻對(duì)客人的需要視而不見(jiàn)；    總是出錯(cuò)的收銀臺(tái)讓服務(wù)員為買一張單跑上六趟；    顧客催個(gè)不停，但后廚的菜卻遲遲不能上桌；    服務(wù)不僅僅發(fā)生在與顧客面對(duì)面的時(shí)候，在餐飲經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)細(xì)節(jié)中，服務(wù)都有所體現(xiàn)，而這一個(gè)個(gè)不易覺(jué)察的細(xì)節(jié)往往決定了顧客對(duì)餐飲店的評(píng)價(jià)，甚至決定了一家餐飲店的存亡。    作者從其豐富的餐飲行業(yè)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，從60余個(gè)不容忽視的服務(wù)要點(diǎn)入手，為餐飲服務(wù)中的棘手問(wèn)題提供了解決的良方。他在書(shū)中真實(shí)再現(xiàn)了餐飲服務(wù)中的典型情景，給出權(quán)威診斷，并提供極富實(shí)用性的指導(dǎo)。    對(duì)餐飲管理者和餐飲服務(wù)人員而言，這是一本不可多得的實(shí)用參考書(shū)，真正為廣大餐飲從業(yè)人員排憂解難，讓餐飲店的服務(wù)水平迅速提升，店面利潤(rùn)大幅提高!

作者簡(jiǎn)介

王心廣，中國(guó)特級(jí)餐飲管理師、特級(jí)餐飲培訓(xùn)師。北京時(shí)代光華、東方視野、中國(guó)餐飲人俱樂(lè)部等多家培訓(xùn)公司高級(jí)培訓(xùn)講師。企業(yè)管理顧問(wèn)。現(xiàn)任一尊實(shí)業(yè)公司董事長(zhǎng)助理、首席培訓(xùn)師、HR總監(jiān)。在十余年的餐飲行業(yè)從業(yè)生涯中。王老師負(fù)責(zé)全國(guó)連鎖店的籌備及開(kāi)辦，開(kāi)業(yè)后的運(yùn)營(yíng)、督導(dǎo)以及人員的培訓(xùn)，到目前為止，指導(dǎo)開(kāi)業(yè)的餐飲店數(shù)量超過(guò)100余家。他的課程實(shí)戰(zhàn)性強(qiáng)，在國(guó)內(nèi)餐飲培訓(xùn)界廣受好評(píng)。

書(shū)籍目錄

推薦序一推薦序二第一章  讓迎賓部給顧客留下好印象  預(yù)訂與迎客是顧客感受服務(wù)的第一步    情景1高檔酒樓更需要親切感    情景2誰(shuí)偷走了迎賓員的微笑?    情景3別小瞧預(yù)訂電話的話術(shù)培訓(xùn)    情景4規(guī)范的流程也會(huì)趕走客人    情景5迎賓員的溝通真的到位嗎?    情景6不要以為客人在跟你開(kāi)玩笑  快速返臺(tái)未必正確    情景7讓顧客等得更有價(jià)值    情景8返臺(tái)越快越好嗎?  好的收尾才能讓服務(wù)得滿分    情景9不要讓一包紙巾傷了顧客的心    情景10送客時(shí)把你的祝福送給客人    情景11送客時(shí)不要再說(shuō)“先生慢走”    情景12最后一刻也不要忘了創(chuàng)造印象  值班與臨時(shí)接待最能體現(xiàn)專業(yè)性    情景13不要把顧客推給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手    情景14值班人，請(qǐng)管好餐廳的報(bào)刊欄    情景15值班時(shí)間如何處理私人電話第二章  打造靠細(xì)節(jié)制勝的服務(wù)部  餐前都要干點(diǎn)啥    情景16缺口餐具造成的后果    情景17學(xué)唱歌也是餐前準(zhǔn)備工作的一部分    情景18兩厘米，該不該挪?    情景19空調(diào)出風(fēng)口的玻璃板    情景20新員工最基本的服務(wù)技能    情景21為什么要多放一套餐具?    情景22尊重自己，別人就會(huì)尊重你  如何讓顧客愉快地點(diǎn)餐    情景23菜單是餐廳的第一銷售員    情景24用多樣的點(diǎn)菜方式牽住顧客的心  席間服務(wù)要注意什么    情景25服務(wù)人員一定要背的祝酒詞    情景26上菜時(shí)要了解當(dāng)?shù)氐奈幕?   情景27練好自己的眼力見(jiàn)兒    情景28贈(zèng)送并非想送就送    情景29“三滿三干凈”    情景30給點(diǎn)煙也要給煙灰缸    情景31服務(wù)很細(xì)致，打擾很頻繁  讓返臺(tái)與收尾更加順暢    情景32臺(tái)布≠拖布    情景33讓打包不再尷尬    情景34明天早上再來(lái)拿吧，都下班了  規(guī)定動(dòng)作顯規(guī)范    情景35沒(méi)有征詢的開(kāi)酒算誰(shuí)的?    情景36小動(dòng)作，大問(wèn)題  人人都是營(yíng)養(yǎng)師    情景37我們要比客人更關(guān)心營(yíng)養(yǎng)搭配    情景38做最懂營(yíng)養(yǎng)的點(diǎn)菜師  設(shè)身處地替顧客著想    情景39用超出預(yù)期的服務(wù)感動(dòng)顧客第三章  收銀部要做到準(zhǔn)確無(wú)誤  經(jīng)常搞錯(cuò)的收銀流程    情景40買一張單需要跑6趟嗎?    情景41如果賬單出了錯(cuò)  做不好的服務(wù)，不如不做    情景42顧客的存酒不見(jiàn)了  票款管理要謹(jǐn)慎    情景43謹(jǐn)防顧客惡意換錢詐騙    情景44擺正你的態(tài)度第四章  廚務(wù)部的標(biāo)準(zhǔn)井井有條  不衛(wèi)生，一切都是空談    情景45讓顧客看“透”我們的廚房    情景46廚師都臟兮兮的，飯菜能干凈嗎?  凡事都要有標(biāo)準(zhǔn)    情景47保質(zhì)，從田間到餐桌    情景48保量，利潤(rùn)也應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)    情景49?？谖?，你們換廚師了嗎?  想方設(shè)法樹(shù)立自己的特色    情景50從口味上來(lái)點(diǎn)與眾不同  廚政也有多種創(chuàng)新    情景51把每一道菜品都當(dāng)成藝術(shù)品    情景52藝術(shù)與菜品的嫁接    情景53火焰果盤(pán)留印象  好廚房比的就是速度    情景54上道菜需要一個(gè)小時(shí)嗎?    情景55廚房也能玩高科技第五章  保潔部營(yíng)造溫馨潔凈的洗手問(wèn)  設(shè)施設(shè)備    情景56洗手間里擺沙發(fā)  衛(wèi)生氣味    情景57手間里百合香  洗手間的客用品    情景58可以沒(méi)有，但絕不可以將就  洗手間的服務(wù)    情景59給客人回家的感覺(jué)第六章  不容忽視的后勤部門(mén)  多快好省的采購(gòu)部    情景60“老板思路”來(lái)當(dāng)“采購(gòu)員”    情景61連注水牛肉都分不出來(lái)，還是別干了  什么都不缺，什么都不多的庫(kù)管部    情景62上客高峰，廚師長(zhǎng)卻在等料下鍋    情景63庫(kù)房還“存”著另外一個(gè)店    情景64長(zhǎng)了毛的辣椒醬  保證硬件的工程部    情景65該花的錢絕對(duì)不能省    情景66“P”牌讓問(wèn)題貼在“臉上”  精打細(xì)算的財(cái)務(wù)部    情景67一個(gè)菜筐子省一升水    情景68“我們這個(gè)部門(mén)可以減一個(gè)人”跋后記

章節(jié)摘錄

韓國(guó)的劉先生是一名跨國(guó)公司的業(yè)務(wù)員，經(jīng)常在各國(guó)之間飛來(lái)飛去，出入星級(jí)酒店和高檔酒樓。來(lái)北京，他難免要去一些高檔飯店。這些飯店裝修豪華，在氣勢(shì)上已壓倒了韓國(guó)和香港地區(qū)的一些大酒店?？闪顒⑾壬z憾的是，北京服務(wù)人員的態(tài)度與高檔的裝修很不相稱。一般情況下客人一進(jìn)飯店的門(mén)，訓(xùn)練有素的服務(wù)人員就應(yīng)該報(bào)以熱情謙虛的微笑。而在北京劉先生碰到的一些服務(wù)員，態(tài)度很傲慢，不用正眼瞅人，讓人感到很不舒服。賓主落座后，開(kāi)始點(diǎn)菜，這時(shí)服務(wù)員總是很熱心地推薦幾道菜品，這讓請(qǐng)客的人心里沒(méi)底，因?yàn)榉?wù)員推薦的都是店里最貴的東西。在沒(méi)有應(yīng)酬的時(shí)候，劉先生也會(huì)到胡同或者特色餐館嘗嘗小吃什么的，這些地方反而讓劉先生覺(jué)得很溫馨、很親切。這里的服務(wù)員沒(méi)有高檔酒樓的服務(wù)員長(zhǎng)得漂亮，管理人員沒(méi)有星級(jí)飯店的管理人員顯得有氣質(zhì)，但是服務(wù)態(tài)度卻很好，見(jiàn)了客人也很親切，笑得也真誠(chéng)?！按蟾?，過(guò)來(lái)了，今天咱幾位啊?”“嘗嘗我們這兒的××菜吧，今天是特價(jià)，原價(jià)88元，今天特價(jià)58元，來(lái)一份吧?！边@讓劉先生覺(jué)得很舒服。在劉先生離開(kāi)北京前，北京的朋友給他送行。劉先生講出了這些在北京的真實(shí)感受，得到的回應(yīng)是，北京朋友同樣有這樣的感覺(jué)?？吹竭@里，我想讀者朋友們一定會(huì)和我一樣感慨：誰(shuí)說(shuō)高檔酒樓不需要親切感啊!

后記

《餐飲店就該這樣管》已經(jīng)出版發(fā)行兩年了。其間，我收到很多讀者的郵件，也收到很多學(xué)生的短信，大家有的把這本書(shū)當(dāng)成培訓(xùn)教材，有的把這本書(shū)當(dāng)成管理的參考書(shū)，很多讀者反復(fù)學(xué)習(xí)，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和我探討一些案例……這讓我覺(jué)得很欣慰。再加上這本書(shū)在旅游經(jīng)濟(jì)類圖書(shū)排行榜上，一直處在前幾名的位置，這給我增加了再次動(dòng)筆的信心。說(shuō)實(shí)在的，由于工作的原因，經(jīng)常靜不下心來(lái)。當(dāng)然，這也和我的職業(yè)有關(guān)啄，我既不是專業(yè)的作家，也不是職業(yè)的講師，又不是職業(yè)經(jīng)理人，而是一名長(zhǎng)期工作在企業(yè)一線的“雜工”。在企業(yè)里我的職務(wù)是培訓(xùn)中心主任，又是人力資源總監(jiān)，還是總裁助理。十幾年來(lái)企業(yè)里上上下下所有人都叫我王老師。我的工作重點(diǎn)也是隨著公司發(fā)展重點(diǎn)的變化而不斷變動(dòng)的。開(kāi)店旺季，我是開(kāi)店項(xiàng)目指導(dǎo)老師；淡季，我是培訓(xùn)中心主任，組織開(kāi)辦店長(zhǎng)培訓(xùn)班，一講就是兩個(gè)月；不開(kāi)班的時(shí)候，經(jīng)常到店里指導(dǎo)檢查工作；開(kāi)店缺人手的時(shí)候，大家又會(huì)向我要人；公司召開(kāi)全國(guó)經(jīng)理人會(huì)議的時(shí)候，我是主持人；換季的時(shí)候，店里需要新的促銷形式，我又是策劃師、設(shè)計(jì)師；公司需要建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，我自然就是標(biāo)準(zhǔn)流程小組的負(fù)責(zé)人……這樣的工作，我一做就是12年，全國(guó)的大多數(shù)城市，我也都到過(guò)，可都是為了工作，很少有時(shí)問(wèn)到當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)……

媒體關(guān)注與評(píng)論

本書(shū)從餐廳經(jīng)營(yíng)的各個(gè)角度，對(duì)大量案例進(jìn)行了精辟分析，將當(dāng)今餐飲業(yè)最為常見(jiàn)的各類問(wèn)題的解決方案一步步地展示出來(lái)，值得每一個(gè)餐飲業(yè)從業(yè)人員用心品讀。　　——中國(guó)飯統(tǒng)網(wǎng)CE0臧力很多餐飲服務(wù)人員都知道工作需要敬業(yè)愛(ài)崗，但卻很難讓顧客滿意。心廣這本書(shū)回答了這個(gè)問(wèn)題，那就是要“用心服務(wù)”，用心程度決定著顧客的滿意程度，顧客的滿意程度決定著企業(yè)的發(fā)展進(jìn)度?！　　蛔饘?shí)業(yè)集團(tuán)董事長(zhǎng)曹萬(wàn)勤這本書(shū)和以往看到的餐飲書(shū)籍有很大的不同，鮮活的案例和精辟的分析讓我眼前一亮。我喜歡這本書(shū)，相信廣大的餐飲同行一定會(huì)更加喜歡?！　　袊?guó)烹飪大師、巔峰餐飲公司原常務(wù)副總嚴(yán)謹(jǐn)可以用兩句話來(lái)概括這本書(shū)：以餐飲智慧構(gòu)筑智慧餐飲，用實(shí)踐技巧實(shí)現(xiàn)效益突破。　　——中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員、陜西省烹飪協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王喜慶

編輯推薦

《餐飲旺店的秘密:服務(wù)細(xì)節(jié)篇》：東來(lái)順、小肥羊、永和豆?jié){……上百家餐飲企業(yè)都在使用的管理秘籍?！恫惋嬐甑拿孛?服務(wù)細(xì)節(jié)篇》從餐廳經(jīng)營(yíng)的各個(gè)角度，對(duì)大量案例進(jìn)行了精辟分析，將當(dāng)今餐飲業(yè)最為常見(jiàn)的各類問(wèn)題的解決方案一步步地展示出來(lái)，值得每一個(gè)餐飲業(yè)從業(yè)人員用心品讀。改變7大不容易忽視的服務(wù)環(huán)節(jié)讓顧客對(duì)你的服務(wù)豎起大拇指！說(shuō)了不該說(shuō)的話，惹惱了客人——怎么處理?殷勤地為客人服務(wù)，客人卻覺(jué)得厭煩——怎么回事?遇到麻煩的客人，服務(wù)員感覺(jué)很心煩——怎么辦?

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