餐飲旺店的秘密

前言

餐飲行業(yè)有著悠久的歷史，歷千百年綿綿而不衰，近年來更是隨著經(jīng)濟的發(fā)展而火爆異常，食肆酒樓遍布神州，與高科技行業(yè)并稱為朝陽行業(yè)，潛力無窮。俗話說“民以食為天”，飲食供給太重要了。中華餐飲傳統(tǒng)源遠流長，八大菜系，數(shù)萬種菜肴，豐富多彩，是人類文化的瑰寶之一。中式餐飲長期追求的是個性化和藝術(shù)化，雖然中華餐飲異彩紛呈，但在現(xiàn)代管理方面以及對顧客的研究方面始終沒有形成自己的體系，很難做大做強。全球處處可見的中餐館，只有中餐的概念，而沒有中餐品牌的聲譽。心廣先生從事餐飲業(yè)十年有余，策劃開店百余家，既親力親為做經(jīng)理人，又潛心研究管理理論，可謂碩果累累，著作頗豐，是具有深厚理論功底的實戰(zhàn)型職業(yè)經(jīng)理人。此次新著，心廣先生對餐飲業(yè)的經(jīng)營做了深刻的分析，這種論述是通過對餐廳中發(fā)生情景的描述來闡發(fā)的，十分生動有趣，讀來有身臨其境之感。顧客、服務員、管理人員的對話和想法都得到了真實再現(xiàn)，專家的診斷從理論層面給予了詮釋，使人豁然開朗。一百多例情景描述，寓經(jīng)營管理理論于妙趣橫生的故事之中，沒有對實踐的深刻把握，寫作是難以如此流暢自如的。

內(nèi)容概要

每一位餐飲店的管理者，在經(jīng)營中總會碰到各種各樣棘手的問題：    核心菜品別家店也有，無法吸引顧客；    收銀臺速度很快，但準確率很低；    采購部買來的東西價格高，但質(zhì)量差；    用餐高峰期，全體員工齊上陣還是忙不過來；    庫房里東西堆積如山，但總是缺少你需要的那一樣；    如何應對這些難題，不僅僅是決定一家餐飲店能否盈利的關(guān)鍵，某個問題處理不好，甚至可能讓辛辛苦苦建起來的店面臨生存危機。    作者在餐飲行業(yè)摸爬滾打了十余年，餐飲店管理和運營中形形色色的問題都遇到過，他從豐富的餐飲行業(yè)管理和培訓經(jīng)驗出發(fā)，為餐飲行業(yè)的管理者量身打造了這本行動指南。他把復雜的餐飲店管理實務，提煉為9大環(huán)節(jié)，70個典型案例，再現(xiàn)餐飲管理的實情實景，有針對性地做出診斷，形成制度，設置流程。    書中提供的管理秘籍實操性強，可以幫助廣大餐飲管理者全方位提升管理效率，讓店面利潤迅速提升!

作者簡介

王心廣，中國特級餐飲管理師、特級餐飲培訓師，北京時代光華、東方視野、中國餐飲人俱樂部等多家培訓公司高級培訓講師，企業(yè)管理顧問?，F(xiàn)任一尊實業(yè)公司董事長助理、首席培訓師、HR總監(jiān)。在十余年的餐飲行業(yè)從業(yè)生涯中，王老師負責全國連鎖店的籌備及開辦。開業(yè)后的運營、督導以及人員的培訓，到目前為止。指導開業(yè)的餐飲店數(shù)量超過100余家。他的課程實戰(zhàn)性強，在國內(nèi)餐飲培訓界廣受好評。

書籍目錄

推薦序一推薦序二第一章  如何做好迎賓部的工作  預訂與迎客的管理    情景1好心情從迎賓部開始  候餐與返臺的管理    情景2不要讓你的顧客因為候餐而跑掉  送客與收尾的管理    情景3餐飲服務要有始有終  值班與臨時接待管理    情景4餐廳的值班制度完善嗎?    情景5不要讓迎賓員把優(yōu)秀人才擋在門外第二章  如何完善服務部的流程  餐前準備環(huán)節(jié)。    情景6向麥當勞學習餐前準備    情景7凈、靜、敬、精的服務要求    情景8備料不足時，別輕易說出“這道菜賣完了”    情景9生日餐應該如何準備  席間技能展示環(huán)節(jié)    情景1O服務要真誠，特色展示也一樣    情景11不是所有顧客都需要主動服務  席間上菜服務環(huán)節(jié)    情景12上菜的方式也可以創(chuàng)新    情景13服務工具的創(chuàng)新也能增加收入  返臺與二次擺臺    情景14這肯定不是大廚掌勺的    情景15別讓臺布趕走你的客人  收尾環(huán)節(jié)    情景16垃圾桶里傳來了手機聲    情景17夜班檢查——隱患預防很有效    情景18飯店用品可視化管理    情景19瓶蓋到底要怎么管第三章  如何提高服務部的工作技能  徹底消滅衛(wèi)生死角    情景20你的墻上有蛛網(wǎng)嗎?  把禮貌用語刻在心底    情景21讓新員工盡快進入角色    情景22使用特色化的服務語言  產(chǎn)品介紹有訣竅    情景23都是特色菜，就是沒有特色菜  儀表談吐需得體    情景24半小時的化妝帶來更多的客源  員工間的協(xié)調(diào)與合作    情景251+1>2    情景26分工越細越好嗎?    情景27員工也能救企業(yè)  顧客投訴處理    情景28顧客投訴處理流程    情景29新店員惹惱了老顧客    情景30假如讓我去，這事不會弄成這樣第四章  如何保障收銀臺的準確性  收銀臺．準確高于一切    情景31100-1=0  庫存中的飲品管理    情景32多了30瓶高檔酒  經(jīng)營定位的調(diào)整    情景33咱們價格還可以提提  票款管理要謹慎    情景34贈券套現(xiàn)。貪污公款第五章  如何打造極速的傳菜部  “快”也是優(yōu)質(zhì)服務的一部分    情景351．8秒上道菜，你信嗎?    情景36應該先催誰的菜  上菜服務需要萬無一失    情景37小印章解決大問題  穩(wěn)是傳菜部門的基本保證    情景38多個環(huán)節(jié)用心，保證菜品質(zhì)量第六章  如何做好廚政的管理  衛(wèi)生是廚房起碼的要求    情景39讓廚師長帶頭戴口罩    情景40讓廚房不再有蒼蠅    情景41換了個思路，變了個結(jié)果    情景42請你打開廚房的門  標準是廚房遵循的尺度    情景43標準保證好品質(zhì)  特色是廚房打造的目標    情景44獨辟蹊徑的阿瓦山寨    情景45找到市場的夾縫    情景46抓住顧客“試試看”的心理    情景47外煉特色，內(nèi)抓管理  創(chuàng)新是經(jīng)營追求的方向    情景48創(chuàng)新要有升級思路    情景49用體驗式消費留住顧客  速度是廚房優(yōu)秀的條件    情景50你們上菜的速度夠快嗎?    情景51流程再造，提升速度第七章  如何管理好餐飲店的衛(wèi)生問  堅決杜絕廁所文化    情景52別讓廁所門板變成BBs  設施設備管理有方    情景53不要讓衛(wèi)生間永遠處于維修中    情景54在衛(wèi)生間里放幾本雜志第八章  如何做好后勤部的保障工作  采購部門的管理    情景55不是什么錢都能掙到手    情景56產(chǎn)品高質(zhì)量，顧客未必買你的賬    情景57別等黃花菜都涼了    情景58報漲不報降的怪現(xiàn)象    情景59二級菜商在給采購員打工  工程部門的管理    情景60硬件功能是良好服務的首要條件  庫管部門的管理    情景61別讓你的員工把餐巾紙當成福利    情景62用4000元保障物品在庫房中的存放  財務部門的管理    情景63經(jīng)理請客之后拿獎金    情景64把目標分解到每個員工身上    情景65成本控制——采購身上裝兩種煙第九章  做好員工的生活管理工作  員工的安全高于一切    情景66別讓悲劇發(fā)生在你的飯店  給員工一個干凈的家    情景67宿舍衛(wèi)生很差，誰之過  給員工屬于自己的時間    情景68宿舍不是監(jiān)獄  生搬硬套的制度不能要    情景69今天劉海請假了    情景70一個饅頭引發(fā)的思考跋后記

章節(jié)摘錄

插圖：實行的是“大企業(yè)小營銷”，上千人的企業(yè)，搞營銷的只有幾個人，信息非常有限，參與的人員也只是少數(shù)。企業(yè)發(fā)展一方面要控制成本，另一方面更要增加營業(yè)收入，而傳統(tǒng)的營銷模式則制約了企業(yè)的發(fā)展，成了阻礙企業(yè)成長的瓶頸?！胺堑洹敝?，飯店的市場營銷成為一大難題。而安徽飯店卻成功地解除了這個危機。他們采取了企業(yè)全體員工的“大營銷”活動：不僅動員職工及其家庭盡量在本店消費，而且動員一切社會力量來發(fā)展和擴大市場份額。他們響亮地提出了“500個員工，500個家庭，500個N次方朋友”、“一人在企業(yè)上班，全家為企業(yè)著想”的“大營銷”思路和口號，從而使飯店的每一位員工既是服務員，同時也是營銷員。職工們不僅動員起自己的一切社會關(guān)系來宣傳企業(yè)，拉客來飯店吃飯、住宿，而且吃住過后還要進行意見跟蹤。從前，后臺人員根本不會過問前臺的具體服務，實行“大營銷”后情形就不同了，不僅有了線索自己拉過來，而且還跟蹤服務，因為涉及員工自己和飯店的面子。這樣，“大營銷”擴大了營銷渠道，維護了企業(yè)和員工的利益，提高了員工的服務意識，增強了企業(yè)的凝聚力，也擴大了宣傳效果。職工及其親屬們積極采取各種辦法增加銷售額。一位女職工參加港澳的獎勵旅游，其丈夫得知一位朋友要為單位訂宴，就主動打車到飯店，及時安排到飯店中去，并把這份貢獻算到妻子的頭上。員工們推銷月餅，每盒有4元錢的提成，但很多人都將每盒4元錢的利益讓給了客人。緊急之時，職工還會自己“倒貼錢”打車跑單位、跑郊區(qū)。員工們采用多種給客人靈活讓利的做法為的是有效留住客戶，保證任務完成。員工們平時聯(lián)系業(yè)務也總是用自己的電話或手機，生怕錯過了機會，類似這樣的事例在飯店俯拾皆是。

后記

《餐飲店就該這樣管》已經(jīng)出版發(fā)行兩年了。其間，我收到很多讀者的郵件，也收到很多學生的短信，大家有的把這本書當咸培訓教材，有的把這本書當成管理的參考書，很多讀者反復學習，還通過網(wǎng)絡和我探討一些案例……這讓我覺得很欣慰。再加上這本書在旅游經(jīng)濟類圖書排行榜上，一直處在前幾名的位置，這給我增加了再次動筆的信心。說實在的，由于工作的原因，經(jīng)常靜不下心來。當然，這也和我的職業(yè)有關(guān)系，我既不是專業(yè)的作家，也不是職業(yè)的講師，又不是職業(yè)經(jīng)理人，而是一名長期工作在企業(yè)一線的“雜工”。在企業(yè)里我的職務是培訓中心主任，又是人力資源總監(jiān)，還是總裁助理。十幾年來企業(yè)里上上下下所有人都叫我王老師。我的工作重點也是隨著公司發(fā)展重點的變化而不斷變動的。開店旺季，我是開店項目指導老師；淡季，我是培訓中心主任，組織開辦店長培訓班，一講就是兩個月；不開班的時候.經(jīng)常到店里指導檢查工作；開店缺人手的時候，大家又會向我要人；公司召開全國經(jīng)理人會議的時候，我是主持人；換季的時候，店里需要新的促銷形式，我又是策劃師、設計師；公司需要建設標準化作業(yè)流程，我自然就是標準流程小組的負責人……這樣的工作，我一做就是12年，全國的大多數(shù)城市，我也都到過，可都是為了工作，很少有時間到當?shù)氐穆糜尉包c轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)……

媒體關(guān)注與評論

本書可謂是餐飲行業(yè)的MBA教程，書中案例情景之豐富，分析之具體，消費者、管理者與餐廳服務人員互動之充分，都展示了近幾年餐飲行業(yè)的細節(jié)管理和人本思想，值得每個餐飲從業(yè)人員用心品讀。　　——中國飯統(tǒng)網(wǎng)CEO臧力這本書融會眾家餐飲店成功的管理經(jīng)驗，從實戰(zhàn)出發(fā)，聲情并茂地闡述了餐飲店管理的方方面面，為餐飲行業(yè)的管理者打開了一扇學習的窗口。　　——青島摸錯門飲食文化有限公司董事長劉傳濤作為餐飲企業(yè)的中高級管理人員，只有將自己的工作轉(zhuǎn)換為顧客滿意，工作才有意義。把管理員工和經(jīng)營顧客有機結(jié)合，是一個餐飲管理者的使命所在，而這本書正是將兩者結(jié)合起來的一座橋梁，所以這本書不僅值得一讀，更值得長期參考和運用?！　　本┧勺尤毡玖侠砜偛谜残l(wèi)國找到一本關(guān)于酒店餐飲行業(yè)的好書不容易，找到一本可以領(lǐng)會活用的好書更難。在這本書中，作者用大量案例描述出餐飲經(jīng)營過程中的各種問題，并用精辟的分析告訴讀者如何規(guī)避。更精彩的是，作者舉一反三，進行啟發(fā)和引導，讓讀者既能學會處理問題的方法和技能，又能思考如何建立系統(tǒng)完善的管理體系，從而達到較高的境界。　　——立體營銷贏利模式創(chuàng)始人徐醉兵

編輯推薦

《餐飲旺店的秘密:管理細節(jié)篇》：把握9個至關(guān)重要的管理環(huán)節(jié)讓餐飲店的生意節(jié)節(jié)高!東來順、小肥羊、永和豆?jié){……上百家餐飲企業(yè)都在使用的管理秘籍薄利卻并不多銷——怎么回事？采購部買來的東西價格高但質(zhì)量差——怎么處理？別人的店人滿為患，你的店卻總是很冷清——怎么辦？

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