現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理原理、方法與案例

前言

第二次世界大戰(zhàn)以后，西方發(fā)達(dá)國家相繼進(jìn)入后工業(yè)化發(fā)展階段，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。時至今日，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為許多西方發(fā)達(dá)國家的核心產(chǎn)業(yè)。從20世紀(jì)60年代開始，一些西方學(xué)者開始把學(xué)術(shù)研究的眼光轉(zhuǎn)向“服務(wù)”這一新的領(lǐng)域。1990年，首屆服務(wù)管理國際學(xué)術(shù)會議在法國召開，這次會議第一次明確提出了服務(wù)管理的學(xué)科概念。其后，經(jīng)過來自市場營銷、生產(chǎn)運(yùn)營、人力資源管理等不同學(xué)科的學(xué)者的努力，服務(wù)管理作為一門新興的管理分支學(xué)科的地位逐步得到確立。目前，對服務(wù)管理的研究逐步從發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家拓展，服務(wù)管理的理論體系日漸成熟，這門新學(xué)科對世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展所起的推動作用也越來越顯著。我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的歷史較短，總體水平還有待提高，相關(guān)的理論研究也落后于實踐的發(fā)展，因此尚不能很好地滿足我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才培養(yǎng)的需要。當(dāng)前，我國黨和政府已將大力發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)作為國家發(fā)展戰(zhàn)略，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理人才培養(yǎng)和理論研究的緊迫性日益凸顯。為此，在湖北大學(xué)中國服務(wù)管理研究中心主任馬勇教授的精心策劃下，由北京大學(xué)出版社牽頭組織了一批長期從事服務(wù)管理理論和教學(xué)研究的著名專家教授和學(xué)科帶頭人共同編寫了這套能夠適應(yīng)中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展需要的系列叢書。馬勇教授是我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理學(xué)科的開拓者之一，教育部工商管理學(xué)科教學(xué)指導(dǎo)委員會委員，教育部授予的國家級精品課程和國家級教學(xué)團(tuán)隊獲得者兼首席教授，博士生導(dǎo)師。本套叢書的宗旨是，立足現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和相關(guān)從業(yè)人員的現(xiàn)實需要，強(qiáng)調(diào)理論與實踐的有機(jī)結(jié)合，從“服務(wù)管理基礎(chǔ)理論”和“服務(wù)行業(yè)應(yīng)用指導(dǎo)”兩個層面切入進(jìn)行編寫，力求涵蓋服務(wù)管理研究和應(yīng)用的主要領(lǐng)域，希望以此推進(jìn)中國服務(wù)管理理論發(fā)展和學(xué)科體系建設(shè)，并有助于提高我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)。在編寫本套叢書的過程中，我們力求系統(tǒng)完整和準(zhǔn)確地介紹服務(wù)管理方面的基本理論和專業(yè)知識，并體現(xiàn)資料全、觀點新和體系完整的特色，盡可能地把當(dāng)前國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點、焦點問題收納進(jìn)來。北京大學(xué)出版社還特別邀請了全國服務(wù)管理領(lǐng)域的知名專家和教授對叢書進(jìn)行了嚴(yán)格的審定，借此機(jī)會對支持和參與本套叢書編寫、審讀工作的專家學(xué)者表示由衷的感謝！本套叢書既可以作為高等院校相關(guān)專業(yè)的教材和參考書使用，也可以作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)部門和企業(yè)的培訓(xùn)教材使用。歡迎全國高等院校相關(guān)專業(yè)的師生和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)人士選用本套叢書，并請?zhí)岢鰧氋F意見，以利于本套叢書的修訂和完善。

內(nèi)容概要

本書是作者集二十多年現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究與管理咨詢經(jīng)驗而撰寫的一部力作。作者以獨特的視角全面審視了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)營管理中的一系列問題，所以本書對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展有著重大的理論借鑒價值和實踐推動作用。全書分為三篇含十七章內(nèi)容。第一篇共分兩章，著重介紹了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本特征，并對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行了展望，以確立全書的基調(diào)；第二篇為共分九章，集中闡述了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展管理的基本原理與基本方法，以及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國際化發(fā)展的基本模式，是全書的重要組成部分；第三篇共分六章，是全書的重點，具體針對物流、金融、文化創(chuàng)意、會展、IT、咨詢等熱門現(xiàn)代服務(wù)業(yè)領(lǐng)域，圍繞其商業(yè)模式、管理模式、贏利模式等進(jìn)行了專章闡述。同時本書還列舉了大量經(jīng)典的案例進(jìn)行深入解析，具有極強(qiáng)的借鑒價值。

書籍目錄

概念篇　第1章 服務(wù)與服務(wù)業(yè)的概念體系　第2章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的源起、發(fā)展及趨勢管理篇　第3章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的基礎(chǔ)理論　第4章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略管理　第5章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)人力資源管理　第6章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)客戶關(guān)系管理　第7章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理　第8章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)流程管理與再造　第9章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理創(chuàng)新　第10章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)國際化模式選擇　第11章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息管理行業(yè)篇　第13章 現(xiàn)代金融服務(wù)業(yè)發(fā)展與管理　第14章 現(xiàn)代文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展與管理　第15章 現(xiàn)代會展服務(wù)業(yè)發(fā)展研究　第16章 現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展與管理　第17章 現(xiàn)代咨詢服務(wù)業(yè)發(fā)展與管理后記

章節(jié)摘錄

插圖：4.流程圖繪制繪制流程圖是實施現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)服務(wù)流程改造必不可少的步驟。目前最著名的流程圖繪制方法是休斯切克的“藍(lán)圖法”。其基本方法是在藍(lán)圖中將一項服務(wù)所需要的每一個工作以及各工作之間的相互關(guān)系都仔細(xì)畫出來。這種清晰的流程圖將能夠更好地顯示出服務(wù)質(zhì)量的失誤出現(xiàn)的每個環(huán)節(jié)，方便在計劃過程時進(jìn)行預(yù)防和改進(jìn)。5.新流程的實施新流程的實施要具有人力、物力和財力的保證。其中，人才要素是最基本的要素，這就要求在新流程的實施過程中，首先要對團(tuán)隊中的每一位成員做好培訓(xùn)，通過他們調(diào)動其他員工的積極性和創(chuàng)造性，轉(zhuǎn)變舊有的服務(wù)技能和價值觀點，用新的流程武裝他們的頭腦。同時，還要在企業(yè)中形成一種良好的文化氛圍和激勵體系，以規(guī)范和引導(dǎo)員工的行為，增強(qiáng)他們的學(xué)習(xí)熱情，提高他們的積極性。6.評價與反饋流程實施并不意味著企業(yè)服務(wù)流程再造的結(jié)束，還需要進(jìn)一步對新流程實施后的效果進(jìn)行事后檢測，看其是否真的給企業(yè)帶來了效益？這往往是最容易被忽視的而最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，如果新流程確實使企業(yè)煥發(fā)了活力，那么就繼續(xù)實施該流程；一旦失誤，就必須找出新流程中存在的問題并加以解決。只有不斷調(diào)整、循環(huán)往復(fù)，才能真正提高企業(yè)的競爭力。

后記

本書從選題到完成撰寫已近三年，在全書文稿的撰寫過程中可謂歷盡艱辛并遭遇過不少困惑，正是由于得到各位同仁的鼎力相助，于今年7月完成全書初稿的撰寫和修改定稿。由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理在我國尚處于理論和實踐探索階段，為了使本書在理論和實踐方面具有更好的總結(jié)研討價值，本書在撰寫過程中廣泛查閱了國內(nèi)外在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理方面的大量文獻(xiàn)資料，并注重吸納了一些專家學(xué)者成熟的學(xué)術(shù)觀點和研究成果，在此一并表示感謝！此外，還有武漢工業(yè)學(xué)院管理學(xué)院的黃猛、周霄兩位教師參與了本書第17章的撰寫，湖北大學(xué)商學(xué)院研究生李芳參與了本書第13章、14章的撰寫，高雅參與了本書第16章的撰寫。除此之外，本書在撰寫過程中還得到了王宏坤、顏琪等人的許多幫助。尤其是本書從選題策劃到出版發(fā)行一直是在北京大學(xué)出版社林章波和李虎兩位知名編輯的指導(dǎo)下完成的，在此一并表示衷心的感謝！由于時間和水平有限，書中缺點和錯誤之處在所難免。因此，懇請各位讀者和廣大公眾對本書提出批評和指正意見，以便我們能不斷完善。

編輯推薦

《現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理原理、方法與案例》：本套叢書是全國服務(wù)管理研究領(lǐng)域第一套系列叢書，是全國多所著名高校長期從事服務(wù)管理理論和教學(xué)研究的著名專家教授近年的研究成果匯總叢書立足于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展和相關(guān)從業(yè)人員的現(xiàn)實需要，強(qiáng)調(diào)理論與實踐的有機(jī)結(jié)合，從"服務(wù)管理基礎(chǔ)理論"和"服務(wù)行業(yè)應(yīng)用指導(dǎo)"兩個層面切入編寫叢書內(nèi)容涵蓋現(xiàn)代服務(wù)管理研究和應(yīng)用的主要領(lǐng)域，同時吸納和研究了當(dāng)前國內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的前沿理論和熱點、焦點問題本套叢書的出現(xiàn)將推進(jìn)中國服務(wù)管理理論發(fā)展和學(xué)科體系建設(shè)，有助于提高我國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和理論功底本套叢書既可作為高等院校相關(guān)專業(yè)的教材和參考書，也可作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相關(guān)行業(yè)部門和企業(yè)的培訓(xùn)教材

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